FAQ - Das sind 5 Fragen, die Sie wissen sollten, bevor Sie sich entscheiden!
Sollten wir auf ein cloudbasiertes Ticketsystem setzen?
Eine browserbasierte Cloud-Software (SaaS) bietet Ihnen entscheidende Vorteile. Ein solches Ticketsystem erlaub Ihrem Unternehmen, seinen Support dezentral zu organisieren und über Standort- und Unternehmensgrenzen hinweg zu arbeiten. In Zeiten einer globaler Pandemie – wie unlängst bei SARS-Cov 19 – können die Support-Mitarbeiter auch von daheim aus ihrem Homeoffice sämtliche Anfragen abarbeiten. Browserbasierte Cloud-Systeme bieten Ihnen bspw. Freshworks mit seinem Freshdesk, TecArt mit seinem Helpdesk oder auch die Open-Source-Lösung zammad.
Erfahren Sie hier, warum Sie bei Ihrem neuen Ticketsystem nicht auf eine statistische Auswertung der Tickets verzichten sollten!
Ein guter Support ist ein wichtiger Baustein für den Erfolg eines Unternehmens. Nichts frustriert Kunden mehr, als wenn ihre Anfrage tagelang unbeantwortet bleibt oder Sie tagelang keine Rückmeldung über den Status erhalten.
Lesen Sie hier, warum eine Wissensdatenbank und eine FAQ-Rubrik ein unverzichtbarer Bestandteil eines jeden erfolgreichen Ticketsystems ist.
Warum das Rad neu erfinden? Wenn eine Supportanfrage mit einer neuen Problemstellung erfolgreich bearbeitet wurde, dann sollte der verantwortliche Agent sein Wissen bzw. die Lösung mit seinen Kollegen teilen und in einer Wissensdatenbank einstellen. Von eben diesem Wissen können alle anderen Mitarbeiter profitieren und gleiche oder ähnlich gelagerte Anfragen schneller und damit effizienter bearbeiten. Die eigenen Erkenntnisse unter der Rubrik FAQ den eigenen Kunden zur Verfügung zu stellen, bedeutet eine eben solche Effizienzsteigerung. Die Vermeidung einer konkreten Anfrage, weil sich der Kunde selbst helfen konnte, spart Kosten. Derartige Wissensdatenbanken oder auch die Erstellung und Pflege einer FAQ-Rubrik bieten bspw. folgende Ticketsysteme: TecArt, freshdesk, und TickX.
Welche Quellen für Tickets bzw. Anfragen sollten wir unseren Kunden unbedingt anbieten?
Ein flexibles Ticketsystem sollte alle gängigen Kommunikationswege beherrschen. Hierzu zählen sowohl die Email als auch das Kontaktformular auf der eigenen Webseite. Über das Telefon lassen sich mit Hilfe eigener Mitarbeiter, die Kundenanrufe und damit Kundenanfragen entgegennehmen und das Ticket erstellen, abdecken. Hier ist aber auch eine Automatisierung insoweit möglich, als der Kunde über eine entsprechende Menüführung am Telefon gleich mit dem richtigen Mitarbeiter verbunden werden kann (2nd-Level-Support etc.). Die Kommunikationswege herrschen bspw. Ticketsysteme wie Atlassian, TecArt und freshdesk.
Weshalb sollte die Ticketsoftware unbedingt über ein übersichtliches und individuell einstellbares Dashboard verfügen?
Die überwältigende Anzahl unternehmerischer Konzepte erlauben keine allgemeingültig aufgebaute Ticketing-Software. Eben diese unterschiedlichen Unternehmenskonzepte verlangen nach individuell gestaltbaren Ticketsystemen. Das fängt bei Dashboard mit seiner Übersicht aller für den konkreten Support maßgeblichen Zahlen und Fakten an, geht über die individuellen Abfragen bei der Ticketerstellung bis zum konkreten Workflow. Derartige individuelle Anpassungen erlauben bspw. die Ticketsysteme von TecArt, freshdesk und zendesk.
Hier erfahren Sie, weshalb für einen erfolgreichen Support eine Inventarisierung von Hard- und Software mit geräte- bzw. programmbezogener Historie unabdingbar ist!
Wollen Sie über Ihr Ticketsystem allein den unternehmensinternen Support managen oder bieten Sie Ihren Support einer zahlenmäßig überschaubaren Kundschaft an, ist eine Inventarisierung der Hard- und Software unverzichtbar. Nur mit einer Inventarisierung lassen sich fehleranfällige und damit kostentreibende Hard- und Software frühzeitig identifizieren und auch austauschen. Andernfalls bleiben diese unentdeckt und verursachen aufgrund ihrer Fehleranfälligkeit weiter unnötig Kosten.
Benötigen wir bei unserer Software eine TAPI-Schnittstelle für die Anbindung unserer Telefonanlage?
Eine TAPI-Schnittstelle erlaubt dem Ticketsystem, parallel den Anrufer anhand seiner Telefon-Nr. zu identifizieren und den dazugehörigen Kontakt zu öffnen, wenn die Daten bereits im System hinterlegt wurden. Das spart Zeit und Geld.
Detailliertes Rollen- und Rechtemanagement - erfahren Sie hier, warum Sie darauf nicht verzichten können!
Soll die Einführung eines Ticketsystems im Rahmen Ihres Support-Konzepts, dann muss Ihnen das Ticketsystems auch zwingend die Möglichkeit bieten, Ihre Organisation innerhalb Ihres Support-Teams durch eine individuelle Zuteilung von Zugriffsrechten und Aufgabenzuständigkeiten abzubilden. Ticketing-Systeme wie zendesk, freshdesk, atlassian und TecArt bieten Ihnen derartige Features.
Berauchen wir für eine aufgaben- bzw. ticketbezogene Zeiterfassung und darüber hinaus eine Abrechnungsfunktion?
Das Ticketsystem dient einem bestimmten Zweck, nämlich der effizienten und effektiven Organisation Ihrer Support-Abteilung. Somit sind Funktionen wie Zeiterfassung innerhalb eines Tickets und ggf. auch ticketübergreifend, sowie die Möglichkeit gegenüber einem Kunden die Kosten des Supports auf der Grundlage des Zeitaufwands abrechnen zu können, elementare und zwingende Bestandteile eines Ticketsystems.
Automatisierte Abwicklung der Support-Anfrage - lesen Sie hier, warum Ihr neues Ticketssystem diese Funktion besitzen sollte!
Unabhängig von der Größe einer Organisation und damit der Anzahl der beschäftigten Mitarbeiter leidet deren Effizienz, wenn keine Bearbeitungsregeln existieren oder man sich nicht an vorhandene Regeln hält. In einem solchen Fall verlieren alle Beteiligten schnell den Überblick mit der Folge, dass Anfragen nicht oder nicht rechtzeitig oder inhaltlich falsch beantwortet werden.
Achten Sie bei der Auswahl Ihrer neuen Ticketsoftware darauf, dass Sie in Ihrer neuen Software Ihren eigenen Workflow abbilden können, und dass Ihnen Ihre neue Software wiederkehrende Aufgaben durch Aufstellung entsprechender Bearbeitungsregeln, bspw. die automatische Zuweisung von Support-Anfragen an den zuständigen Mitarbeiter bzw. die zuständige Abteilung abnehmen kann.
Für welche Branchen eignet sich ein Ticketsystem eigentlich?
Es gibt Ticketsysteme, deren Zielgruppe aufgrund ihrer Funktionalität ausschließlich für IT-Dienstleister geeignet ist. Es gibt aber auch Ticketsysteme, die branchenunabhängig genutzt werden können. Das Ticketsystem von Do-IT ist ein Beispiel für eine begrenzt einsetzbare und das Ticketsystem von TecArt für eine branchenunabhängig einsetzbare Software.
Wie kann ich das Ticketsystem nutzen?
Browserbasierte Cloud-Software lässt sich über jeden handelsüblichen Internetbrowser aufrufen und nutzen. Darüber hinaus bieten die Softwarehersteller auch Apps mit eingeschränkter Funktionalität an (Nur-Lese-Rechte oder Nur die Terminverwaltung u. Kommunikation). TecArt bspw. bietet für sein browserbasiertes Ticketsytem auch Apps für alle Betriebssysteme an, auch zur Nutzung auf dem Desktop-PC. Handelt es sich um eine Inhouse auf dem eigenen Server gehostete Software, dann ist diese entweder über den browser oder eine „App“ bzw. einen Client nutzbar.
Mit welchem Betriebssytem ist das Ticketsystem kompatibel?
Sofern Sie sich für Ticketsystem entscheiden, bei dem es sich um eine browserbasierte Cloud-Software handelt, dann können Sie die Software betriebssystemunabhängig über jeden Browser aufrufen und nutzen. In der Regel bieten die Hersteller zusätzlich auf das jeweilige Betriebssystem abgestimmte Apps an, über die Sie Nachrichten Ihres Ticketsystems empfangen und an selbiges senden können.
Kann ich auch offline Tickets im System bearbeiten?
Sofern Sie sich für eine Cloud-Software entschieden haben oder im Falle einer Netzwerkinstallation vom Terminalserver getrennt wurden, ist ein Arbeiten in der Software nicht möglich.
Kann die Software neben Deutsch und Englisch noch in weiteren Sprachen genutzt werden?
Einige Software-Hersteller bieten Ihre Ticketsysteme neben Deutsch und Englisch auch noch in weiteren Sprachen wie Italienisch, Spanisch oder Französisch an. Bei diesen Softwareherstellern handelt es sich bspw. um TecArt, freshdesk und zendesk.
