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Ticketsystem | Vergleich | Test | ├ťbersicht | Open Source | Freeware

Ticketsysteme der Top-12 Anbieter im Vergleich & Test - ├ťbersicht 2019

Sie sind auf der Suche nach einem Ticketsystem f├╝r Ihr Unternehmen, um Kundenanfragen zu empfangen, best├Ątigen, klassifizieren und bearbeiten? Hier finden Sie einen Vergleichstest mit allen wichtigen Informationen zu diesem Thema. Wir stellen Ihnen Ticketing-Systeme neun verschiedener Anbieter bez├╝glich ihrer Leistungen und Preise vor. Sollten Sie sich bei der Entscheidung f├╝r eines der Programme trotz unseres Vergleichs unsicher sein, beraten wir Sie gern auch pers├Ânlich und kostenfrei zu dem am besten zu Ihnen passenden Ticketsystem. Dabei gehen wir unabh├Ąngig von den verschiedenen Anbietern vor und konzentrieren uns stattdessen auf Ihre individuellen Anforderungen an eine solche Software.

Ratgeber Diese 5 Fragen solltest wissen, bevor du dich entscheidest!

 

Inhaltsverzeichnis Ticketsysteme

 

Wozu dient ein Ticketsystem & was sollte es leisten?

Ticketsystem - ├ťbersicht

F├╝r jedes Unternehmen, das mehrere Anfragen zum Support erh├Ąlt, erweist sich auf l├Ąngere Sicht ein sogenanntes Ticketsystem oder auch Helpdesk als hilfreiches Tool. Auf diese Weise k├Ânnen Sie den ├ťberblick eingehender Anfragen behalten, damit kein Anliegen in der Masse untergeht ÔÇô sowohl in kleineren als auch in gr├Â├čeren Unternehmen. Die sogenannten Trouble-Ticket-Systeme helfen Ihnen also bei der schnelleren und effizienteren Beantwortung von Anfragen.

Ein Ticketsystem, das unter anderen als Issue-Tracking-System (IST), Helpdesk-System, Serviceticket-System oder Ticketing-System bezeichnet wird, dient der Handhabung von Empfang und Best├Ątigung sowie Klassifizierung und Bearbeitung von Kundenanfragen. Diese gehen beispielsweise telefonisch, per E-Mail oder via Fax ein. Die grundlegende Funktion eines Systems dieser Art besteht darin, dass ein Ticket (Fall), also ein elektronischer Vorgang, an eine Funktionsstelle oder Person innerhalb einer Funktionsstelle zur Bearbeitung bis zur L├Âsung (closed Ticket) zugewiesen werden kann. Auf diese Weise soll gew├Ąhrleistet werden, dass keine Mitteilung verloren geht und zu jedem Zeitpunkt ein ├ťberblick aller offenen Vorg├Ąnge erm├Âglicht wird.Leistungen von Ticketsystemen

Damit das m├Âglich ist, sollten Ticketsysteme ├╝ber wesentliche Funktionen verf├╝gen, die diesem Zweck dienen. Dazu z├Ąhlen zum Beispiel das Erfassen von St├Ârungen, Fehlern und Anfragen (zum Beispiel durch E-Mail Response Management Systeme), das Verteilen und Zuordnen von Bearbeitern, das ├ťberwachen der Bearbeitung, der Bearbeitungsdauer und -qualit├Ąt sowie das Gew├Ąhrleisten der Einhaltung interner Abl├Ąufe durch Zwangssteuerungen ├╝ber Workflows. Statistische Auswertungen sollten ├ťbersichten des Ticketaufkommens erm├Âglichen. Au├čerdem sollten Tickets automatisch durch Alarm-Systeme wie eine Netzwerk├╝berwachung generiert werden.

Was ist ein Ticket & was sind seine Inhalte?

Ein Anliegen kann in elektronischer Form dargestellt werden und wird dann als Ticket bezeichnet. Dazu werden eingehende E-Mails mit Meta-Informationen und einer Vorgangsnummer zu einem Ticket zusammengef├╝hrt, welches anschlie├čend in einer Warteschlange (Queue) auf seine Beantwortung wartet. Jedes einzelne Ticket weist einen eindeutigen Bearbeitungsstatus auf: Noch nicht bearbeitete Tickets werden als ÔÇ×offeneÔÇť und bereits erledigte Tickets werden als ÔÇ×geschlosseneÔÇť Tickets bezeichnet. Ein Ticket kann sich auf eine St├Ârung, eine andere Anfrage (├änderungswusch, informative Anfrage, Anfrage auf (Funktions-)Erweiterung) beziehen.

Au├čerdem kann ein Ticket neben der eindeutigen Ticketnummer auch den Ticketersteller (Support, Anfrage), den Zeitpunkt der Erstellung, Personalien, Informationen ├╝ber die Priorit├Ątsstufe und Dringlichkeit, eine Problembeschreibung oder Probleml├Âsung, eine ├ťbersicht der bisherigen Bearbeiter mit Zeitangaben und den Bearbeitungsstatus (offen, zugewiesen, in Arbeit, Wiedervorlage und gel├Âst) enthalten.

Was muss ein Ticketsystem k├Ânnen?

Ein Ticketsystem sollte priorisierbare Tickets anzeigen k├Ânnen. Es spart enorm Zeit, wenn das Ticketsystem omnichannelf├Ąhig ist und Tickets per Mail, SMS oder ├╝ber Telefon erstellt werden k├Ânnen. Dem Ticket wird idealerweise der entsprechende Mitarbeiter zugeordnet. Verf├╝gt das System ├╝ber eine Kommentarfunktion f├╝r Tickets, k├Ânnen Kunden und Mitarbeiter ├╝ber den Status der Bearbeitung informiert werden. Eine Zeiterfassung erm├Âglicht einen ├ťberblick, wie viel Zeitaufwand aufgebracht werden muss. Praktisch ist dar├╝ber hinaus eine Auswertungsfunktion, anhand von Diagrammen und ├ťbersichten, die gefiltert werden, kann man Prozesse zuk├╝nftig anpassen und optimieren. Schnittstellen zu zahlreichen Programmen z. B: zu CRM-Systemen erm├Âglichen rasche Danten├╝bermittlung. Eine integrierte Suchfunktion erleichtert die Arbeit im Ticketsystem ungemein.

Warum ist eine Auswertungsfunktion wichtig?

Die Auswertungsfunktion mit Anzeige von Statistiken erm├Âglicht dem Support-Team einen ├ťberblick, welche Probleme wie oft und wann aufgetreten sind, wie viel Zeit die Probleml├Âsung gebraucht hat etc.. Z. B. kann es sein, dass einige Kunden das gleiche Problem haben. So kann das Support Team sofort dar├╝ber Kenntnis erlangen und daf├╝r sorgen, schnellstm├Âglich an dem Kernpunkt des Problems zu arbeiten und zwar durch den richtigen Mitarbeiter, es geht dadurch keine Zeit verloren, denn der richtige Mitarbeiter sitzt am richtigen Problem.

Das Ticketsystem und die DSGVO so enfach wie gedacht?

Besitzen Sie ein ERP oder CRM System und das bald eingesetzte Ticketsystem verf├╝gt ├╝ber eine Schnittstelle zu dem System oder planen eine Anschaffung eines Ticketsystems mit CRM Funktionen ist es notwendig dass das Ticketsystem die gesammelten Daten datenschutzkonform bereitstellt. Hierzu sind verschiedene Schritte notwendig um eine DSGVO konforme Bereitstellung zu gew├Ąhrleisten. Der Ticketsystem Anbieter TecArt hat zu diesem Thema einen empfehlenswerten Beitrag verfasst.

Vorteile & Nachteile eines Ticketsystems

Vorteile und Nachteile eines TicketsystemsBei einem Ticketsystem handelt es sich um ein einheitliches System f├╝r ├änderungsw├╝nsche, Erweiterungen und Fehlerbehebungen, das b├╝rokratischen Aufwand auf ein Minimum reduziert. Bei Fehlerbehebungen werden Projektleiter, Kunden oder andere Beteiligte automatisch informiert. Diese k├Ânnen so auch den aktuellen Bearbeitungsstand einsehen. Die erh├Âhte Transparenz im Betrieb f├╝hrt zu einer verbesserten Qualit├Ąt der Arbeit insgesamt. Durch eine Vereinheitlichung und Verbesserung der Abl├Ąufe werden meist Kostenersparnisse erzielt. Des Weiteren werden unn├Âtige Schritte und h├Ąufige Fehlerquellen durch entsprechende Schulungen der Mitarbeiter weitestgehend eliminiert. Die Vergabe einer eindeutigen Bezeichnung, wie die einer ID, sorgt f├╝r eine eindeutige Kommunikation zwischen allen Beteiligten. Auf der anderen Seite sind mit dem Einsatz eines Ticketsystems auch Kosten verbunden: In Host-Rechner, Server, Infrastruktur sowie in einen Administrator muss neben Zeit zur Einarbeitung auch in Eingabe und Analyse investiert werden. Je nutzerfreundlicher ein Ticketsystem gestaltet ist, desto geringer fallen die damit verbundenen Kosten aus ÔÇô gleichzeitig steigen mit diesem Kriterium die Kosten f├╝r das System selbst.

Vergleich der Top-12 Anbieter von Ticketsystemen

 

weitere Anbieter von Helpdesksoftware sind z.B. Open Project, OTRS, Revenant Tracker, Atlassian. freshworks

Es kann zwischen verschiedenen Varianten von Ticketsystemen unterschieden werden: Es gibt kostenpflichtige Ticketsysteme ebenso wie oft kostenfreie Open-Source Programme, bei denen der Quellcode frei zug├Ąnglich und bearbeitbar ist. Au├čerdem gibt es besonders f├╝r gr├Â├čere Unternehmen kundenorientierte Systeme zur Auftragsverwaltung. Viele der Programme arbeiten plattformunabh├Ąngig und k├Ânnen daher auf Ihrem Windows- oder Mac-Computer, aber auch von mobilen Endger├Ąten wie Smartphone oder Tablet genutzt werden.

 

Anbieter

TecArt – Ticket System

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Das Ticketsystem von TecArt schafft Transparenz und Zuverl├Ąssigkeit f├╝r Support, IT-Abteilungen und Kundenservice. Es ├╝berzeugt mit zuverl├Ąssigen Funktionen und einer klar strukturierten Oberfl├Ąche. Es kann als Cloud-System (SaaS) im deutschen Rechenzentrum (27001 Zertifiziert) betrieben werden. Diese L├Âsung hat eine Hochverf├╝gbarkeit von 99,8%. Au├čerdem bietet TecArt das Ticketsystem als Server-System f├╝r den Inhouse-Betrieb an. Dabei stehen Ihnen der einmalige Kauf (OnPremise), sowie das Subscription-Modell – Lizenz-Miete mit individuellem Abrechnungszeitraum – zur Verf├╝gung.

Anhand von individuell definierten Workflows wird die Abarbeitung automatisiert. Ihre Mitarbeiter gewinnen mehr Zeit f├╝r die eigentliche L├Âsung des Problem┬┤s. Die Zust├Ąndigkeiten f├╝r Mitarbeiter oder ganze Teams werden aufgrund unterschiedlicher Anfragen zugewiesen. Je nach Schwierigkeit und ben├Âtigen F├Ąhigkeiten. Anhand der Priorit├Ąten lassen sich Dringlichkeit oder SLA in verschiedenen Stufen abbilden. Bei Statusver├Ąnderungen gehen automatische Benachrichtigungen an alle intern beteiligten Mitarbeiter raus. ├ťber das kostenlos mitgelieferte Webinterface k├Ânnen die Statusmeldungen automatisch an das Kundenkonto ├╝bertragen werden. So werden Ihre Kunden in den L├Âsungsprozess integriert. Zudem werden alle Aktivit├Ąten und Zeiten der Kundenbetreuung ÔÇô vom ersten Kontakt bis zum Abschluss ÔÇô automatisch erfasst. S├Ąmtliche Ticketaktivit├Ąten k├Ânnen f├╝r automatische Abrechnung genutzt werden. Ihre Rechnungen werden dann zeitnah oder in Intervallen automatisch gestellt. Ein automatischer Kontoabgleich f├╝r Ihr Manhnwesen ist ebenfalls m├Âglich. So bringen Sie Ihren Cashflow in Schwung.

Die mitgelieferte Weboberfl├Ąche l├Ąsst sich einfach zum Kundenportal f├╝r Ihre Webseite ausbauen. Dokumente und Screenshots werden dann durch den Kunden problemlos zum Ticket ├╝ber Ihre Webseite hochgeladen. S├Ąmtliche Kundenanfragen werden nach Workflow und zur schnelleren Qualit├Ątssicherung im Ticket hinterlegt und sind jederzeit einsehbar.

Das sind die wichtigsten Funktionen des TecArt Ticketsystems:

  • Zuweisung von Zust├Ąndigkeiten
  • Vollst├Ąndige Zeiterfassung
  • Automatische Benachrichtigungen
  • Unterschiedliche Textvorlagen
  • Formelberechnungen f├╝r Abrechnungen
  • Erstellung individueller Registerkarten
  • Templates f├╝r unterschiedliche Ticketarten
  • Statistische Auswertungen

Weitere Informationen zum Ticketsystem finden Sie auf der Homepage des Anbieters. TecArt bietet Ihnen eine kostenlose Live-Demo f├╝r das Ticketsystem sowie die Weboberfl├Ąche an. So k├Ânnen Sie sich ganz unkompliziert einen ersten Eindruck verschaffen. Alle Preise zum Cloud-System, sowie den Server-Lizenzen (OnPremise oder Subscription) erfahren Sie auf Anfrage.

Usability / Design Usability / Design
Serviceoptionen Serviceoptionen
Vertragslaufzeit Vertragslaufzeit
unterst├╝tzte Betriebssysteme unterst├╝tzte Betriebssysteme
Features Features
Gesamt Gesamt
4.2/5
Dashboardfunktion Ja
Auswertungsfunktion mit Filtersystem Ja
Zuordnungsfunktion einzelner Tickets an Mitarbeiter Ja
Demoversion Ja
Demolink https://www.tecart.de/live-demo
Windows
Mac OS
Linux
Android
iOS

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Usability / Design
Serviceoptionen
Vertragslaufzeit
unterst├╝tzte Betriebssysteme
Features





Zendesk

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Ein leicht und intuitiv zu bedienendes Cloud-basiertes System zum Verfolgen, Priorisieren und L├Âsen von Supporttickets stellt der Hersteller Zendesk mit seinem Ticketing System zur Verf├╝gung.

Alle kundenbezogenen Informationen werden an einem Ort zentral gesammelt, sodass Sie jederzeit darauf zugreifen k├Ânnen und die Kommunikation zwischen Ihnen und Ihren Kunden pers├Ânlicher sowie gleichzeitig effizienter wird. Auf diese Weise wird Vertrauen geschaffen. Tools zur Kollaboration, Informationserfassung sowie zur Automatisierung erh├Âhen die Produktivit├Ąt Ihres Unternehmens.

Das System ist dabei in hohem Ma├če flexibel und auf die Individualit├Ąt von Unternehmen gerichtet, Workflows k├Ânnen beliebig konfiguriert und der Help Desk der Agenten mit Apps erweitert werden.

Die Preise beginnen bei 5 Euro im Monat pro Agent f├╝r das Basis-Paket und strecken sich auf einen Preis ab 199 Euro monatlich pro Agent f├╝r die Elite-Version.

Falls Sie ein System suchen, das ganz einfach mit bekannten B2B- und B2C-Diensten verkn├╝pft werden kann und g├╝nstig in der Wartung ist, k├Ânnte Zendesk die richtige Wahl f├╝r Sie sein. Mehr zu den Produkten und Leistungen von Zendesk finden Sie auf der Website des Anbieters. An dieser Stelle finden Sie genauere Informationen zu den Preisen.

Usability / Design Usability / Design
Serviceoptionen Serviceoptionen
Vertragslaufzeit Vertragslaufzeit
unterst├╝tzte Betriebssysteme unterst├╝tzte Betriebssysteme
Features Features
Gesamt Gesamt
4.4/5
Dashboardfunktion Ja
Auswertungsfunktion mit Filtersystem Ja
Zuordnungsfunktion einzelner Tickets an Mitarbeiter Ja
Demoversion Ja
Demolink https://www.zendesk.de/demo/
Windows
Mac OS
Linux
Android
iOS

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Usability / Design
Serviceoptionen
Vertragslaufzeit
unterst├╝tzte Betriebssysteme
Features





weclapp

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Bei dem Ticketsystem des Anbieters weclapp handelt es sich um ein Ticketsystem, das Sie bei der schnellen und ├╝bersichtlichen Bearbeitung von Supportanfragen sowie bei der Organisation und ├ťberwachung s├Ąmtlicher Prozessabl├Ąufe im Zusammenhang mit der Ticketbearbeitung unterst├╝tzt. Sie profitieren von Leistungen wie Ticketmanagement, Kundenportal, Ticketabrechnung, Automatisierungen, Ticketvorlagen und Mail-to-ticket, womit E-Mail-Inhalte von festgelegten Absenderadressen direkt als Tickets in den Supportworkflow ├╝bernommen werden. Tickets k├Ânnen au├čerdem automatisiert bearbeitet werden. Aufgrund der ├╝bersichtlichen Darstellung erkennen Sie direkt, welche Tickets noch offen, welche hoch priorisiert sind und welche erfolgreich bearbeitet worden sind. Funktionen wie die Ticketerfassung, unterschiedliche Kommunikationskan├Ąle (zum Beispiel E-Mail und Telefon), die automatische Zuweisung von Tickets sowie die ganzheitliche Kontrolle ├╝ber Ticketverlauf und -historie erlauben es Ihnen, sich verst├Ąrkt auf inhaltliche und fachliche Schwerpunkte zu konzentrieren. Kunden haben au├čerdem die M├Âglichkeit, selbstst├Ąndig Antworten auf ihre Fragen im FAQ-Bereich zu finden.

Ein umfassender ├ťberblick und Auswertungsm├Âglichkeiten bez├╝glich der Bearbeitungsabl├Ąufe werden Ihnen mit Such- und Filterfunktionen erm├Âglicht. Ticketdaten k├Ânnen Sie jederzeit aus unterschiedlichen Perspektiven pr├╝fen und beobachten. Die Analysen und Statistiken informieren Sie ├╝ber das Ticketaufkommen pro Kunde und die Bearbeitungsaufw├Ąnde von einzelnen Mitarbeitern oder Teams. Der Zeitaufwand f├╝r das Zuweisen, Bearbeiten und Abschlie├čen von Tickets verschafft Ihnen einen ├ťberblick Ihres Ressourcenbedarfs und Supportprozesse. Die Version Cloud CRM kostet monatlich 9 Euro pro Nutzer und eignet sich als kompakte CRM-L├Âsung f├╝r kleine Unternehmen, Gr├╝nder und Freiberufler. Das Paket Cloud ERP Dienstleistung ist f├╝r 19 Euro im Monat f├╝r Dienstleister, Agenturen und Beratungen erh├Ąltlich. Zu einem Preis von 39 Euro pro Monat und Nutzer k├Ânnen Sie Cloud ERP Handel f├╝r H├Ąndler und Produzenten erwerben. Mehr zu den Preisen finden Sie auf der Homepage des Anbieters.

Usability / Design Usability / Design
Serviceoptionen Serviceoptionen
Vertragslaufzeit Vertragslaufzeit
unterst├╝tzte Betriebssysteme unterst├╝tzte Betriebssysteme
Features Features
Gesamt Gesamt
4.2/5
Dashboardfunktion Ja
Auswertungsfunktion mit Filtersystem Ja
Zuordnungsfunktion einzelner Tickets an Mitarbeiter Ja
Demoversion Ja
Demolink https://www.weclapp.com/de/ticketsystem/
Windows
Mac OS
Linux
Android
iOS

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Usability / Design
Serviceoptionen
Vertragslaufzeit
unterst├╝tzte Betriebssysteme
Features





Track+ (allegra)

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Track+ stellt verschiedene Systeme zur Aufgabenverwaltung zur Verf├╝gung. Mithilfe der Help Desk Software Track+ sd k├Ânnen Kunden Sie besser kontaktieren ÔÇô per E-Mail, Formular auf Ihrer Website oder telefonisch. Tickets werden automatisch einer Gruppe oder einem Bearbeiter zugewiesen. Die Funktionen setzen sich aus einer einfachen Bedienbarkeit, Workflow-Automatisierung, Eskalationen, Vertreterregelung, automatische Spracherkennung, E-Mail-Vorlagen und Vorgangsaufzeichnung zusammen. So erfolgt die Reaktion auf Kunden-E-Mails automatisiert – ebenso wie das Eskalieren von Vorg├Ąngen aus Basis von SLAs. Sie k├Ânnen Ihre Kunden ganz einfach ├╝ber erbrachte Leistungen informieren. Unterschieden wird hier zwischen einer Software-Version f├╝r Profis und einer L├Âsung f├╝r jedermann ganz ÔÇ×ohne TroubleÔÇť. Ihr Service-Management wird durch Leistungen wie automatischer Eskalation und Performance Monitoring optimiert. Dabei k├Ânnen Ihre Kundenstammdaten ├╝bernommen und effektiv genutzt werden. Der Einsatzbereich reicht von einfachem Bug-Tracking bis hin zu anspruchsvolleren Aufgaben. Mehr zu den Produkten erfahren Sie auf der Homepage des Anbieters. Auf Anfrage erhalten Sie Informationen zu den Preisen. Der Service ist wahlweise als Cloud oder als SElf Hosted Variante zu erwerben.

Usability / Design Usability / Design
Serviceoptionen Serviceoptionen
Vertragslaufzeit Vertragslaufzeit
unterst├╝tzte Betriebssysteme unterst├╝tzte Betriebssysteme
Features Features
Gesamt Gesamt
4.2/5
Dashboardfunktion Ja
Auswertungsfunktion mit Filtersystem Ja
Zuordnungsfunktion einzelner Tickets an Mitarbeiter Nein
Demoversion Ja
Demolink https://www.trackplus.com/de/download.html
Windows
Mac OS
Linux
Android
iOS

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Usability / Design
Serviceoptionen
Vertragslaufzeit
unterst├╝tzte Betriebssysteme
Features





Atlassian

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Der britische Software-Entwickler Atlassian stellt zahlreiche Tools f├╝r Teams in StartUps oder gro├čen Unternehmen zur Verf├╝gung. JIRA Software ist eine Software, die viele Funktionen in nur einem einzigen Tool bereith├Ąlt. Die Hauptleistungen setzen sich aus Planung und Tracking zusammen: Kundenhistorien und -auftr├Ąge k├Ânnen eingesehen und Aufgaben im Team weitergeleitet werden. Die Arbeiten k├Ânnen durch eine vollst├Ąndige Einsehbarkeit vom Team priorisiert und diskutiert werden. Den Workflow k├Ânnen Sie entweder selbst kreieren oder von Vorgaben der Software profitieren. Au├čerdem ist JIRA mit Add-Ons erweiterbar, sodass Sie sich eine optimal auf Ihre Bed├╝rfnisse zugeschnittene Software zusammenstellen k├Ânnen. Eine Integration weiterer Produkte des Herstellers wie beispielsweise Development workflow, Continous integration und Real-time collaboration ist ebenfalls m├Âglich. Die Software kann ab einem Preis von etwa 10 US-Dollar monatlich f├╝r bis zu zehn Nutzer und bis zu einem Preis von 1.500 US-Dollar im Monat f├╝r maximal 2.000 Nutzer erworben werden. Weitere Informationen zu den verschiedenen Produkten finden Sie auf der Homepage des Herstellers. Details zu den Preisen k├Ânnen Sie ebenfalls dort einsehen.

Usability / Design Usability / Design
Serviceoptionen Serviceoptionen
Vertragslaufzeit Vertragslaufzeit
unterst├╝tzte Betriebssysteme unterst├╝tzte Betriebssysteme
Features Features
Gesamt Gesamt
4.4/5
Dashboardfunktion Ja
Auswertungsfunktion mit Filtersystem Ja
Zuordnungsfunktion einzelner Tickets an Mitarbeiter Ja
Demoversion Ja
Demolink https://www.atlassian.com/software/jira/download
Windows
Mac OS
Linux
Android
iOS

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Usability / Design
Serviceoptionen
Vertragslaufzeit
unterst├╝tzte Betriebssysteme
Features





RequestTracker

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Die Software Request Tracker des Herstellers BEST PRACTICAL z├Ąhlt zu den f├╝hrenden freien Ticket-Systemen und ist komplett kostenlos. Teilweise gestaltet sich die Bedienung der Software etwas schwieriger, weil einige Fachbegriffe an Stellen ins Deutsche ├╝bersetzt wurden, wo dies nicht zwingend notwendig war ÔÇô an anderen Stellen hingegen wirkt es so, als w├Ąren bei der ├ťbersetzung Begrifflichkeiten ├╝bersehen worden. Die Software besticht aber mit vielen individuellen Konfigurationsm├Âglichkeiten. Ihnen wird ein umfassender ├ťberblick aller Tickets durch eine enorme Transparenz erm├Âglicht. Sie k├Ânnen au├čerdem Ihre eigenen Workflows kreieren. Nach Bedarf k├Ânnen Sie Ihre Software um zahlreiche Erweiterungen erg├Ąnzen. Der Basissupport ist hierbei kostenlos, m├Âchten Sie erweiterten Support ist dieser kostenpflichtig und bietet u.A.┬á verbesserte Reaktionszeiten bei der Ticketbearbeitung und in der Enterprise Version sogar 24h Verf├╝gbarkeit im EU-Bereich.Mehr Informationen zu diesem Ticket-System finden Sie auf der Homepage des Herstellers.

Usability / Design Usability / Design
Serviceoptionen Serviceoptionen
Vertragslaufzeit Vertragslaufzeit
unterst├╝tzte Betriebssysteme unterst├╝tzte Betriebssysteme
Features Features
Gesamt Gesamt
4/5
Dashboardfunktion Ja
Auswertungsfunktion mit Filtersystem Ja
Zuordnungsfunktion einzelner Tickets an Mitarbeiter Ja
Demoversion Ja
Demolink https://www.heise.de/download/product/request-tracker-rt-38306
Windows
Mac OS
Linux
Android
iOS

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Usability / Design
Serviceoptionen
Vertragslaufzeit
unterst├╝tzte Betriebssysteme
Features





OTRS – Open Ticket Request System

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Das Open Ticket Request System OTRS ist ein offenes, frei zug├Ąngliches System mit kostenpflichtigen Zusatzleistungen. Angeboten werden insgesamt drei Versionen der Software: OTRS Free ist eine flexible L├Âsung mit der Basisfunktionen Bug-Reporting, die Sie nach Ihren Vorstellungen weiterentwickeln k├Ânnen. Die OTRS Business Solution bringt zahlreiche Funktionen mit sich. Dazu z├Ąhlen Ticket-Erstellung (per E-Mail, Telefon, Kunden-Portal), Ticket-Management mit Ticket-Priorisierung, -Zuweisung, -├ťbertragung und -Verfolgung. Au├čerdem enth├Ąlt diese Version ein Prozessmanagement und individuelle Ticket-Felder, ein effizientes Wissensmanagement durch eine Wissensdatenbank und ein OTRS Kunden-Portal sowie M├Âglichkeiten zum effektiven Zeitmanagement.

Mehr zu den Funktionen finden Sie hier. Die OTRS Business Solution Managed ist eine Cloud-basierte Service Management-L├Âsung, die individuell auf Ihre Bed├╝rfnisse abgestimmt werden kann. Der Preis beginnt bei 400 Euro f├╝r bis zu 10 Agenten. Wenn Sie ein System suchen, das auf Ihrer eigenen bereits vorhandenen Hardware l├Ąuft und welches Sie optimal selbstst├Ąndig an Ihre Bed├╝rfnisse anpassen k├Ânnen, stellt OTRS die ideale L├Âsung f├╝r Sie und Ihr Unternehmen dar. Hier finden Sie die drei verschiedene Produkte im ├╝bersichtlichen Vergleich. Die beiden kostenpflichtigen Software-L├Âsungen sind entsprechend der ben├Âtigten Anzahl an Agenten in drei Preiskategorien eingeteilt: Die Business Solution f├╝r bis zu zehn Agenten ist ab einen Preis von 3.995 Euro erh├Ąltlich.

Usability / Design Usability / Design
Serviceoptionen Serviceoptionen
Vertragslaufzeit Vertragslaufzeit
unterst├╝tzte Betriebssysteme unterst├╝tzte Betriebssysteme
Features Features
Gesamt Gesamt
4/5
Dashboardfunktion Ja
Auswertungsfunktion mit Filtersystem Ja
Zuordnungsfunktion einzelner Tickets an Mitarbeiter Ja
Demoversion Ja
Demolink https://otrs.com/de/trial-version/
Windows
Mac OS
Linux
Android
iOS

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Usability / Design
Serviceoptionen
Vertragslaufzeit
unterst├╝tzte Betriebssysteme
Features





osTicket

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Ein weiteres beliebtes Open-Source Ticket-System ist osTicket. Problemlos werden ├╝ber E-Mail, Telefon oder Online-Formulare eintreffende Anfragen, in einer leicht zu bedienenden Web-basierten Oberfl├Ąche gesammelt. Sie k├Ânnen s├Ąmtliche Anfragen und die dazugeh├Ârigen Antworten an einem Ort organisieren und verwalten. Die Anfragen werden zuvor den richtigen Bearbeitern zugwiesen, damit diese sich um deren Erledigung k├╝mmern k├Ânnen. Die Funktionen setzen sich aus Web- und E-Mail-Support, automatischen Eingangsbest├Ątigungen, vorgefertigten Antworten, internen Notizen, Warnungen und Hinweisen durch automatische E-Mail-Benachrichtigungen, Verkn├╝pfung und Weiterleitung der Anfragen an bestimmte Mitarbeiter oder Abteilungen zusammen.

Die Software-L├Âsung osTicket Self Hostet ist kostenfrei erh├Ąltlich und steht auf der Seite des Anbieters zum Download bereit. Wie bei den anderen Versionen auch k├Ânnen Sie eine unbegrenzte Anzahl an Tickets von und an Kunden und Mitarbeitern verwalten. Voraussetzung f├╝r die kostenlose Version von osTicket ist, dass Sie ├╝ber einen eigenen Web-Server verf├╝gen; Sie k├╝mmern sich also selbst um die Instandhaltung des Systems. Die anderen beiden Versionen k├Ânnen Sie plattformunabh├Ąngig nutzen, wobei Ihre Daten SSL-verschl├╝sselt sind. osTicket Cloud V-Server ist ab etwa 142 Euro im Monat erh├Ąltlich, osTicket Cloud Hosting kann ab etwa 18 Euro im Monat erworben werden. Mehr zu den verschiedenen Versionen und ihren Preisen erfahren Sie hier.

Usability / Design Usability / Design
Serviceoptionen Serviceoptionen
Vertragslaufzeit Vertragslaufzeit
unterst├╝tzte Betriebssysteme unterst├╝tzte Betriebssysteme
Features Features
Gesamt Gesamt
4/5
Dashboardfunktion Ja
Auswertungsfunktion mit Filtersystem Ja
Zuordnungsfunktion einzelner Tickets an Mitarbeiter Ja
Demoversion Ja
Demolink https://osticket.com.de/downloads.php
Windows
Mac OS
Linux
Android
iOS

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Usability / Design
Serviceoptionen
Vertragslaufzeit
unterst├╝tzte Betriebssysteme
Features





OpenProject

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Das aus Deutschland stammende Ticketsystem OpenProject ist eine freie und Open-Source-basierte Management-Software, die in der Basisversion komplett kostenlos erh├Ąltlich ist. Auch die Versionen mit umfangreicheren Funktionen sind im Vergleich zur Konkurrenz relativ g├╝nstig. Mit OpenProject stehen Ihnen Funktionen wie Projektplanung und -timing, Aufgabenmanagement und Zusammenarbeit in Teams, Auswertungsm├Âglichkeiten und Reportings ebenso wie eine Fehlersuche und -behebung zur Verf├╝gung. Au├čerdem k├Ânnen Zeitpl├Ąne und Kalenderfunktionen dabei helfen, die Erfahrung und Kreativit├Ąt Ihrer einzelnen Teams zusammenzuf├╝hren, um Ihre Projekte zu realisieren. Projektziele k├Ânnen ganz einfach definiert und Aufgaben so spezifiziert werden, dass sie im vorgegebenen Zeitraum erledigt werden. Mithilfe der Roadmap k├Ânnen Projekte auf einfachste Weise geplant, visualisiert und kommuniziert werden ÔÇô auch mit Ihrem Kunden/Agenten.

Besonders f├╝r Teams ist OpenProject ein hilfreiches System, das die Zusammenarbeit vereinfacht, indem es Transparenz und Produktivit├Ąt schafft. Alle drei Versionen verf├╝gen ├╝ber Funktionen wie Work Packages, Timelines, Zeit- und Kosten├╝bersichten, Meetings und Foren. Die Enterprise Edition weist die umfangreichsten Funktionen auf, beispielsweise eine Zwei-Faktor-Authentifizierung und ein eigenes Logo. Die Community Edition ist eine kostenfrei erh├Ąltliche Freeware. Die Enterprise Edition kostet pro User 5 Euro im Monat, die Cloud Edition ist ab einem 1 Euro pro Nutzer und Monat erh├Ąltlich. Hier finden Sie mehr zu den Preisen und Funktionen der einzelnen Editionen.

Usability / Design Usability / Design
Serviceoptionen Serviceoptionen
Vertragslaufzeit Vertragslaufzeit
unterst├╝tzte Betriebssysteme unterst├╝tzte Betriebssysteme
Features Features
Gesamt Gesamt
3.8/5
Dashboardfunktion Ja
Auswertungsfunktion mit Filtersystem Ja
Zuordnungsfunktion einzelner Tickets an Mitarbeiter Ja
Demoversion Ja
Demolink https://www.openproject.org/de/enterprise-edition/
Windows
Mac OS
Linux
Android
iOS

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Usability / Design
Serviceoptionen
Vertragslaufzeit
unterst├╝tzte Betriebssysteme
Features





TickX

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TickX ist ein SharePoint-basiertes Ticket- und Help-Desk-System, das Ihnen den vollen ├ťberblick ├╝ber die Abl├Ąufe in Ihrer Firma bietet.┬á Tickets werden als logische und prozessorientierte Container behandelt, in denen die Kommunikation mit dem Kunden, Komponenten, Ressourcen und aufgewandte Arbeitszeit zusammengefasst werden. Eine Ticketverwaltung in Queues steuert Verantwortlichkeiten und verschafft den Mitarbeiten ├ťberblick.
In TickX ist das Erstellen von Tickets durch optimierte Arbeitsabl├Ąufe intuitiv vom ersten bis zum letzten Schritt. Manuell durch den Mitarbeiter, durch den Kunden selbst ├╝ber das Kundenportal oder per Mail mit voller Html-Unterst├╝tzung. Ein durchdachtes Vorlagensystem erleichtert dabei zielgerichteten Service.
SharePoint-Merkmale wie Inhaltstypen, anpassbare Ansichten und die effiziente Suche sind nahtlos integriert.
Vom individuell anpassbaren Dashboard als Zentrale gelangen Sie mit wenigen Klicks in Ihre Ticket- und T├Ątigkeitsansichten, k├Ânnen den pers├Ânlichen und den Gruppenkalender einsehen, haben direkten Zugriff auf abgelegte Kundendokumente. Ihre noch offenen Aufgaben werden angezeigt, ebenso wie noch offene Gruppenaufgaben, sofern es Sie betrifft.Weiterlesen...

Weitere Details zu den TickX-Funktionen k├Ânnen Sie hier┬áeinsehen:

TickX ÔÇô Neuerungen im ├ťberblick:
https://www.tickx.de/funktion/index.php?v=X7U7ozm9eN0

Usability / Design Usability / Design
Serviceoptionen Serviceoptionen
Vertragslaufzeit Vertragslaufzeit
unterst├╝tzte Betriebssysteme unterst├╝tzte Betriebssysteme
Features Features
Gesamt Gesamt
3.2/5
Dashboardfunktion Ja
Auswertungsfunktion mit Filtersystem Ja
Zuordnungsfunktion einzelner Tickets an Mitarbeiter Ja
Demoversion Ja
Demolink https://www.tickx.de/service/demo.php
Windows

Noch kein Anwender-Feedback vorhanden.

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Usability / Design
Serviceoptionen
Vertragslaufzeit
unterst├╝tzte Betriebssysteme
Features





DoIT!

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Geh├Âren Sie auch zu den Unternehmen die Ihr Unternehmen so effizient wie m├Âglich aufstellen wollen? Dann w├╝rden wir an Ihrer Stelle einen Blick auf die Software ÔÇ×DoIT!ÔÇť werfen. Doit! ist Ticketsystem und das Werkzeug f├╝r Ihr operatives Tagesgesch├Ąft zugleich.┬á Das bedeutet, ich kann die Software als reines Ticketsystem f├╝r das Probleml├Âsungsmanagement nehmen oder aber ich kann mir weitere teure Software sparen und meine Infoabl├Ąufe komplett mit DoIT! abbilden. Der Flexibilit├Ąt sind hier keine Grenzen gesetzt.

Die Ticketbearbeitung ist ganz einfach, der Kunde schreibt eine Mail die automatisch in das System kommt und dann vom jew. Mitarbeiter zugewiesen/bearbeitet wird. ┬áNebenbei hat der Mitarbeiter solch komfortable Funktionen wie, dass er sich alle Tickets zum jeweiligen Kunden bequem in einer aufger├Ąumten (selbst erstellbaren) ├ťbersicht anzeigen lassen kann incl. der ganzen statistischen Auswertungen wie z.B. der aufgewendeten Stunden pro Monat je Kunde.

Absolut vorbildlich ist auch die Schnittstellenunterst├╝tzung wie z.B. zu SAP, zu Teamviewer oder zur im Unternehmen verwendeten Telefonanlage, wo Ihr Techniker direkt aus dem Programm heraus die Fernwartung starten kann, was z.B. den Wartungsprozess enorm beschleunigt.

Was uns auch begeistert hat ist die Kompatibilit├Ąt. DoIT! l├Ąuft auf s├Ąmtlichen uns bekannten Browsern wie Safari, Firefox, Edge, IE und Chrome ohne das irgendwelche Erweiterungen installiert werden mussten, sehr stabil.Weiterlesen...

DoIT macht Abl├Ąufe effizient und leicht abbildbar, ist en Premise verf├╝gbar und hat es uns im Test angetan. Die Lizenzkosten belaufen sich auf 25 Euro je User pro Monat, hinzu kommen einmalige Einrichtungskosten die Sie gerne bei uns auf systemhaus.com nachfragen k├Ânnen und die erst nach ausgiebigen Testen von mindestens einem Monat bezahlt werden m├╝ssen.

Usability / Design Usability / Design
Serviceoptionen Serviceoptionen
Vertragslaufzeit Vertragslaufzeit
unterst├╝tzte Betriebssysteme unterst├╝tzte Betriebssysteme
Features Features
Gesamt Gesamt
3.2/5
Dashboardfunktion Ja
Auswertungsfunktion mit Filtersystem Ja
Zuordnungsfunktion einzelner Tickets an Mitarbeiter Ja
Demoversion Ja
Demolink https://www.doit-ticket.de/index.php?site=testversion.php
Windows

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Vertragslaufzeit
unterst├╝tzte Betriebssysteme
Features





Freshworks

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Freshworks bietet Customer Engagement Software f├╝r Unternehmen jeder Gr├Â├če an, die Kundensupport sowie Vertriebs- und Marketingmitarbeitern die effektivere Kommunikation mit Kunden erleichtert. Das Flaggschiff des weltweit operierenden Unternehmens ist ÔÇ×FreshdeskÔÇť ÔÇô ein cloudbasiertes Omichannel-Ticketsystem f├╝r den Kundenservice. Mit Freshdesk sind Unternehmen in der Lage:

  • 360-Grad-Ansicht der Kunden zu erhalten, indem Support Mitarbeiter Zugriff auf vorherige E-Mails, Chats, Anrufe und Social-Media-Nachrichten erhalten
  • Mit OmnirouteÔäó Kundenanfragen aus verschiedenen Kan├Ąlen automatisch an Supportmitarbeiter zuzuweisen und einen reibungsloseren ├ťbergang von einem Bot zu menschlicher Interaktion zu erm├Âglichen
  • Dank intelligenter Funktionen die Zeit des Supportmitarbeiters effizienter zu managen und durch intelligente Ticketverteilung die ├ťberlastung in Spitzenzeiten vermeiden
  • Self-Service bereitstellen, damit h├Ąufig gestellte Fragen bereits im Voraus vom Kunden selbst recherchiert werden k├Ânnen

Ein weiteres Ticketingprodukt aus der Freshworks Suite ist Freshservice, ein cloudbasierter Service Desk und ITSM Tool. Auch alle weiteren Cloud-Produkte von Freshworks ÔÇô Freshchat, Freshsales, Freshcaller, Freshteam und Freshmarketer ÔÇô sollen Unternehmen eine gute Zusammenarbeit zwischen allen Mitarbeitern mit Kundenkontakt erm├Âglichen ÔÇô f├╝r eine stets abgestimmte Kommunikation mit den Kunden. Freshworks wird seit der Gr├╝ndung im Oktober 2010 von den Investoren Accel, Google und Sequoia┬á unterst├╝tzt. Der deutsche Hauptsitz des Unternehmens mit ├╝ber 1800 Mitarbeitern befindet sich in Berlin. Die Leistungsf├Ąhigkeit der Software wird veranschaulicht anhand der breiten Unternehmenszahl von derzeit ├╝ber 150.000 Firmen die Freshworks im Einsatz haben, u.a. Topplayer wie Metro, Klarna, DHL, Hugo Boss, Get Your Guide, Toshiba und Cisco.

Weitere Informationen zur Software k├Ânnen Sie gerne unseren Experten von Systemhaus.com stellen oder auf der Webseite von Freshworks erfahren.

Usability / Design Usability / Design
Serviceoptionen Serviceoptionen
Vertragslaufzeit Vertragslaufzeit
unterst├╝tzte Betriebssysteme unterst├╝tzte Betriebssysteme
Features Features
Gesamt Gesamt
4.4/5
Dashboardfunktion Ja
Auswertungsfunktion mit Filtersystem Ja
Zuordnungsfunktion einzelner Tickets an Mitarbeiter Ja
Demoversion Ja, 21 Tage
Demolink https://freshdesk.com/signup?1
Windows
Mac OS
Linux
Android
iOS

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Kommerzielle Software oder Open Source Programme?

Viele Unternehmen f├╝rchten sich vor Sicherheitsrisiken, die sich auf die Eigenschaft Open-Source zur├╝ckf├╝hren lassen. Genauso geben eine m├Âgliche pl├Âtzliche Beendigung von Open-Source-Projekten und ein mangelnder Support vermehrt Anlass zur Skepsis gegen├╝ber dieser Programme. Auf der anderen Seite k├Ânnen Unternehmen von Open-Source-Produkten profitieren, weil hier der Quellcode vollst├Ąndig heruntergeladen, angepasst und in der eigenen Infrastruktur betrieben werden kann. Ein Vorteil einer Open-Source-Software besteht andererseits darin, dass viele Interessenten stets nach Sicherheitsm├Ąngeln und Fehlern im Quellcode suchen. Open-Source-Programme weisen au├čerdem oftmals besonders viele Funktionen auf. Herk├Âmmliche Programme werden als Helpdesk auf den Systemen der Anbieter betrieben, gewartet und vermietet. Die einzige Aufgabe des Kunden besteht dann darin, sich f├╝r eine Lizenzkategorie zu entscheiden und die Anzahl der Agenten festlegen, damit die Software genutzt werden kann.

Fazit

Wenn Sie sich bei der endg├╝ltigen Entscheidung f├╝r eine Software unsicher sein sollten, weil Sie nicht wissen, welche Art von Ticketsystem am besten zu Ihnen und Ihrem Unternehmen passt, dann beraten wir Sie gern kostenlos und anbieterunabh├Ąngig zu dieser Thematik. Stellen Sie uns dazu ganz einfach eine Anfrage, damit wir sobald wie m├Âglich Kontakt zu Ihnen aufnehmen k├Ânnen. Gemeinsam werden wir dann die richtige L├Âsung f├╝r Sie und Ihr Unternehmen finden.

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