Ticketsystem | Vergleich | Test | Übersicht | Open Source | Freeware

Wozu dient ein Ticketsystem & was sollte es leisten?

Für jedes Unternehmen, das mehrere Anfragen zum Support erhält, erweist sich auf längere Sicht ein sogenanntes Ticketsystem oder auch Helpdesk als hilfreiches Tool. Auf diese Weise können Sie den Überblick eingehender Anfragen behalten, damit kein Anliegen in der Masse untergeht – sowohl in kleineren als auch in größeren Unternehmen. Die sogenannten Trouble-Ticket-Systeme helfen Ihnen also bei der schnelleren und effizienteren Beantwortung von Anfragen.

Ein Ticketsystem, das unter anderen als Issue-Tracking-System (IST), Helpdesk-System, Serviceticket-System oder Ticketing-System bezeichnet wird, dient der Handhabung von Empfang und Bestätigung sowie Klassifizierung und Bearbeitung von Kundenanfragen. Diese gehen beispielsweise telefonisch, per E-Mail oder via Fax ein. Die grundlegende Funktion eines Systems dieser Art besteht darin, dass ein Ticket (Fall), also ein elektronischer Vorgang, an eine Funktionsstelle oder Person innerhalb einer Funktionsstelle zur Bearbeitung bis zur Lösung (closed Ticket) zugewiesen werden kann. Auf diese Weise soll gewährleistet werden, dass keine Mitteilung verloren geht und zu jedem Zeitpunkt ein Überblick aller offenen Vorgänge ermöglicht wird.

Damit das möglich ist, sollten Ticketsysteme über wesentliche Funktionen verfügen, die diesem Zweck dienen. Dazu zählen zum Beispiel das Erfassen von Störungen, Fehlern und Anfragen (zum Beispiel durch E-Mail Response Management Systeme), das Verteilen und Zuordnen von Bearbeitern, das Überwachen der Bearbeitung, der Bearbeitungsdauer und -qualität sowie das Gewährleisten der Einhaltung interner Abläufe durch Zwangssteuerungen über Workflows. Statistische Auswertungen sollten Übersichten des Ticketaufkommens ermöglichen. Außerdem sollten Tickets automatisch durch Alarm-Systeme wie eine Netzwerküberwachung generiert werden.

Was ist ein Ticket & was sind seine Inhalte?

Ein Anliegen kann in elektronischer Form dargestellt werden und wird dann als Ticket bezeichnet. Dazu werden eingehende E-Mails mit Meta-Informationen und einer Vorgangsnummer zu einem Ticket zusammengeführt, welches anschließend in einer Warteschlange (Queue) auf seine Beantwortung wartet. Jedes einzelne Ticket weist einen eindeutigen Bearbeitungsstatus auf: Noch nicht bearbeitete Tickets werden als „offene“ und bereits erledigte Tickets werden als „geschlossene“ Tickets bezeichnet. Ein Ticket kann sich auf eine Störung, eine andere Anfrage (Änderungswusch, informative Anfrage, Anfrage auf (Funktions-)Erweiterung) beziehen.

Außerdem kann ein Ticket neben der eindeutigen Ticketnummer auch den Ticketersteller (Support, Anfrage), den Zeitpunkt der Erstellung, Personalien, Informationen über die Prioritätsstufe und Dringlichkeit, eine Problembeschreibung oder Problemlösung, eine Übersicht der bisherigen Bearbeiter mit Zeitangaben und den Bearbeitungsstatus (offen, zugewiesen, in Arbeit, Wiedervorlage und gelöst) enthalten.

Vorteile & Nachteile eines Ticketsystems

Bei einem Ticketsystem handelt es sich um ein einheitliches System für Änderungswünsche, Erweiterungen und Fehlerbehebungen, das bürokratischen Aufwand auf ein Minimum reduziert. Bei Fehlerbehebungen werden Projektleiter, Kunden oder andere Beteiligte automatisch informiert. Diese können so auch den aktuellen Bearbeitungsstand einsehen. Die erhöhte Transparenz im Betrieb führt zu einer verbesserten Qualität der Arbeit insgesamt. Durch eine Vereinheitlichung und Verbesserung der Abläufe werden meist Kostenersparnisse erzielt. Des Weiteren werden unnötige Schritte und häufige Fehlerquellen durch entsprechende Schulungen der Mitarbeiter weitestgehend eliminiert. Die Vergabe einer eindeutigen Bezeichnung, wie die einer ID, sorgt für eine eindeutige Kommunikation zwischen allen Beteiligten. Auf der anderen Seite sind mit dem Einsatz eines Ticketsystems auch Kosten verbunden: In Host-Rechner, Server, Infrastruktur sowie in einen Administrator muss neben Zeit zur Einarbeitung auch in Eingabe und Analyse investiert werden. Je nutzerfreundlicher ein Ticketsystem gestaltet ist, desto geringer fallen die damit verbundenen Kosten aus – gleichzeitig steigen mit diesem Kriterium die Kosten für das System selbst.

Vergleich der Top-10 Anbieter von Ticketsystemen

Es kann zwischen verschiedenen Varianten von Ticketsystemen unterschieden werden: Es gibt kostenpflichtige Ticketsysteme ebenso wie oft kostenfreie Open-Source Programme, bei denen der Quellcode frei zugänglich und bearbeitbar ist. Außerdem gibt es besonders für größere Unternehmen kundenorientierte Systeme zur Auftragsverwaltung. Viele der Programme arbeiten plattformunabhängig und können daher auf Ihrem Windows- oder Mac-Computer, aber auch von mobilen Endgeräten wie Smartphone oder Tablet genutzt werden.

TecArt – Trouble Ticket System

Das Trouble Ticket System von TecArt verschafft Ihnen Transparenz und Zuverlässigkeit. Sie können mit definierten Workflows die Abarbeitung beschleunigen. Anhand der verschiedenen Anfragen weisen Sie die passenden Zuständigkeiten für verschiedene Aufgaben zu. Den Tickets können Zuständigkeiten und Prioritäten zugeordnet werden, bei Statusveränderungen gehen automatisch Benachrichtigungen an alle beteiligten Personen. Alle Aktivitäten und Zeiten der Kundenbetreuung – vom ersten Kontakt bis zum Abschluss – werden automatisch erfasst. Weil sich die Übersicht ohne Probleme in die Abrechnung integrieren lässt, können Sie Ihre Rechnungen zeitnah stellen, Ihren Cashflow optimieren und somit für mehr Transparenz beim Kunden sorgen.

Die mitgelieferte Weboberfläche läßt sich problemlos als Kundenportal auf Ihrer Webseite integrieren. So steigern Sie zusätzlich Ihre Produktivität und können schnell auf Kundenanfragen reagieren. Insgesamt stehen Ihnen mehr als 30 Funktionen für Ihr Kunden- und Support-Management zur Verfügung. Sämtliche Kundenanfragen werden automatisiert nach Workflow und zur schnelleren Qualitätssicherung im TTS gesammelt und bearbeitet. Neben der Zuweisung von Zuständigkeiten, einer vollständigen Zeiterfassung und automatischen Benachrichtigungen profitieren Sie unter anderen von Textvorlagen, Formelberechnungen, individuelle Registerkarten, verschiedenen Ticketarten und statistischen Auswertungen. Das TTS von TecArt überzeugt mit zuverlässigen Funktionen, und einer klar strukturierten Oberfläche.

Weitere Informationen zu dem Ticketsystem finden Sie auf der Homepage des Anbieters. Auf Nachfrage erfahren Sie mehr zu den Preisen.

TickX

TickX ist ein SharePoint-basiertes Ticket- und Help-Desk-System, das Ihnen den vollen Überblick über die Abläufe in Ihrer Firma bietet.  Tickets werden als logische und prozessorientierte Container behandelt, in denen die Kommunikation mit dem Kunden, Komponenten, Ressourcen und aufgewandte Arbeitszeit zusammengefasst werden. Eine Ticketverwaltung in Queues steuert Verantwortlichkeiten und verschafft den Mitarbeiten Überblick.
In TickX ist das Erstellen von Tickets durch optimierte Arbeitsabläufe intuitiv vom ersten bis zum letzten Schritt. Manuell durch den Mitarbeiter, durch den Kunden selbst über das Kundenportal oder per Mail mit voller Html-Unterstützung. Ein durchdachtes Vorlagensystem erleichtert dabei zielgerichteten Service.
SharePoint-Merkmale wie Inhaltstypen, anpassbare Ansichten und die effiziente Suche sind nahtlos integriert.
Vom individuell anpassbaren Dashboard als Zentrale gelangen Sie mit wenigen Klicks in Ihre Ticket- und Tätigkeitsansichten, können den persönlichen und den Gruppenkalender einsehen, haben direkten Zugriff auf abgelegte Kundendokumente. Ihre noch offenen Aufgaben werden angezeigt, ebenso wie noch offene Gruppenaufgaben, sofern es Sie betrifft.
Das TickX Ticket- und Help-Desk-System ist modular gestaltet. So können Sie sich die Software genau nach Bedarf zusammenstellen. Ob mit Kundenportal oder Abrechnung, den Stammdatenquellen Active Directory Sync, Data Base Connector und Site-Connector: die individuellen Anforderungen Ihrer Firma an ein Ticketsystem sind bereichs- und branchenübergreifend abgedeckt.

Mit der Change-Management Database, dem Reporting und der Knowledge Base sammeln Sie Informationen, erlangen Erkenntnisse über Zusammenhänge und profitieren von gemeinsamer Erfahrung. Die Benutzerstaffelung ermöglicht, vom kleinen Betrieb bis zum internationalen Konzern, das Erfassen der Tickets und Tätigkeiten auch preis-leistungstechnisch genau passend zu gestalten. Die Entwickler bieten kurze Support- und Vertriebswege, wenn es um technische Fragen oder Anpassungen geht.
Weitere Details zu den TickX-Funktionen können Sie hier einsehen:

TickX – Neuerungen im Überblick:

Atlassian

Der britische Software-Entwickler Atlassian stellt zahlreiche Tools für Teams in StartUps oder großen Unternehmen zur Verfügung. JIRA Software ist eine Software, die viele Funktionen in nur einem einzigen Tool bereithält. Die Hauptleistungen setzen sich aus Planung und Tracking zusammen: Kundenhistorien und -aufträge können eingesehen und Aufgaben im Team weitergeleitet werden. Die Arbeiten können durch eine vollständige Einsehbarkeit vom Team priorisiert und diskutiert werden. Den Workflow können Sie entweder selbst kreieren oder von Vorgaben der Software profitieren. Außerdem ist JIRA mit Add-Ons erweiterbar, sodass Sie sich eine optimal auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittene Software zusammenstellen können. Eine Integration weiterer Produkte des Herstellers wie beispielsweise Development workflow, Continous integration und Real-time collaboration ist ebenfalls möglich. Die Software kann ab einem Preis von etwa 10 US-Dollar monatlich für bis zu zehn Nutzer und bis zu einem Preis von 1.500 US-Dollar im Monat für maximal 2.000 Nutzer erworben werden. Weitere Informationen zu den verschiedenen Produkten finden Sie auf der Homepage des Herstellers. Details zu den Preisen können Sie ebenfalls dort einsehen.

OpenProject

Das aus Deutschland stammende Ticketsystem OpenProject ist eine freie und Open-Source-basierte Management-Software, die in der Basisversion komplett kostenlos erhältlich ist. Auch die Versionen mit umfangreicheren Funktionen sind im Vergleich zur Konkurrenz relativ günstig. Mit OpenProject stehen Ihnen Funktionen wie Projektplanung und -timing, Aufgabenmanagement und Zusammenarbeit in Teams, Auswertungsmöglichkeiten und Reportings ebenso wie eine Fehlersuche und -behebung zur Verfügung. Außerdem können Zeitpläne und Kalenderfunktionen dabei helfen, die Erfahrung und Kreativität Ihrer einzelnen Teams zusammenzuführen, um Ihre Projekte zu realisieren. Projektziele können ganz einfach definiert und Aufgaben so spezifiziert werden, dass sie im vorgegebenen Zeitraum erledigt werden. Mithilfe der Roadmap können Projekte auf einfachste Weise geplant, visualisiert und kommuniziert werden – auch mit Ihrem Kunden/Agenten.

Besonders für Teams ist OpenProject ein hilfreiches System, das die Zusammenarbeit vereinfacht, indem es Transparenz und Produktivität schafft. Alle drei Versionen verfügen über Funktionen wie Work Packages, Timelines, Zeit- und Kostenübersichten, Meetings und Foren. Die Enterprise Edition weist die umfangreichsten Funktionen auf, beispielsweise eine Zwei-Faktor-Authentifizierung und ein eigenes Logo. Die Community Edition ist eine kostenfrei erhältliche Freeware. Die Enterprise Edition kostet pro User 5 Euro im Monat, die Cloud Edition ist ab einem 1 Euro pro Nutzer und Monat erhältlich. Hier finden Sie mehr zu den Preisen und Funktionen der einzelnen Editionen.

osTicket

Ein weiteres beliebtes Open-Source Ticket-System ist osTicket. Problemlos werden über E-Mail, Telefon oder Online-Formulare eintreffende Anfragen, in einer leicht zu bedienenden Web-basierten Oberfläche gesammelt. Sie können sämtliche Anfragen und die dazugehörigen Antworten an einem Ort organisieren und verwalten. Die Anfragen werden zuvor den richtigen Bearbeitern zugwiesen, damit diese sich um deren Erledigung kümmern können. Die Funktionen setzen sich aus Web- und E-Mail-Support, automatischen Eingangsbestätigungen, vorgefertigten Antworten, internen Notizen, Warnungen und Hinweisen durch automatische E-Mail-Benachrichtigungen, Verknüpfung und Weiterleitung der Anfragen an bestimmte Mitarbeiter oder Abteilungen zusammen.

Die Software-Lösung osTicket Self Hostet ist kostenfrei erhältlich und steht auf der Seite des Anbieters zum Download bereit. Wie bei den anderen Versionen auch können Sie eine unbegrenzte Anzahl an Tickets von und an Kunden und Mitarbeitern verwalten. Voraussetzung für die kostenlose Version von osTicket ist, dass Sie über einen eigenen Web-Server verfügen; Sie kümmern sich also selbst um die Instandhaltung des Systems. Die anderen beiden Versionen können Sie plattformunabhängig nutzen, wobei Ihre Daten SSL-verschlüsselt sind. osTicket Cloud V-Server ist ab etwa 142 Euro im Monat erhältlich, osTicket Cloud Hosting kann ab etwa 18 Euro im Monat erworben werden. Mehr zu den verschiedenen Versionen und ihren Preisen erfahren Sie hier.

OTRS – Open Ticket Request System

Das Open Ticket Request System OTRS ist ein offenes, frei zugängliches System mit kostenpflichtigen Zusatzleistungen. Angeboten werden insgesamt drei Versionen der Software: OTRS Free ist eine flexible Lösung mit der Basisfunktionen Bug-Reporting, die Sie nach Ihren Vorstellungen weiterentwickeln können. Die OTRS Business Solution bringt zahlreiche Funktionen mit sich. Dazu zählen Ticket-Erstellung (per E-Mail, Telefon, Kunden-Portal), Ticket-Management mit Ticket-Priorisierung, -Zuweisung, -Übertragung und -Verfolgung. Außerdem enthält diese Version ein Prozessmanagement und individuelle Ticket-Felder, ein effizientes Wissensmanagement durch eine Wissensdatenbank und ein OTRS Kunden-Portal sowie Möglichkeiten zum effektiven Zeitmanagement.

Mehr zu den Funktionen finden Sie hier. Die OTRS Business Solution Managed ist eine Cloud-basierte Service Management-Lösung, die individuell auf Ihre Bedürfnisse abgestimmt werden kann. Der Preis beginnt bei 400 Euro für bis zu 10 Agenten. Wenn Sie ein System suchen, das auf Ihrer eigenen bereits vorhandenen Hardware läuft und welches Sie optimal selbstständig an Ihre Bedürfnisse anpassen können, stellt OTRS die ideale Lösung für Sie und Ihr Unternehmen dar. Hier finden Sie die drei verschiedene Produkte im übersichtlichen Vergleich. Die beiden kostenpflichtigen Software-Lösungen sind entsprechend der benötigten Anzahl an Agenten in drei Preiskategorien eingeteilt: Die Business Solution für bis zu zehn Agenten ist ab einen Preis von 3.995 Euro erhältlich.

Request Tracker

Die Software Request Tracker des Herstellers BEST PRACTICAL zählt zu den führenden freien Ticket-Systemen und ist komplett kostenlos. Teilweise gestaltet sich die Bedienung der Software etwas schwieriger, weil einige Fachbegriffe an Stellen ins Deutsche übersetzt wurden, wo dies nicht zwingend notwendig war – an anderen Stellen hingegen wirkt es so, als wären bei der Übersetzung Begrifflichkeiten übersehen worden. Die Software besticht aber mit vielen individuellen Konfigurationsmöglichkeiten. Ihnen wird ein umfassender Überblick aller Tickets durch eine enorme Transparenz ermöglicht. Sie können außerdem Ihre eigenen Workflows kreieren. Nach Bedarf können Sie Ihre Software um zahlreiche Erweiterungen ergänzen. Mehr Informationen zu diesem Ticket-System finden Sie auf der Homepage des Herstellers.

Track+

Track+ stellt verschiedene Systeme zur Aufgabenverwaltung zur Verfügung. Mithilfe der Help Desk Software Track+ sd können Kunden Sie besser kontaktieren – per E-Mail, Formular auf Ihrer Website oder telefonisch. Tickets werden automatisch einer Gruppe oder einem Bearbeiter zugewiesen. Die Funktionen setzen sich aus einer einfachen Bedienbarkeit, Workflow-Automatisierung, Eskalationen, Vertreterregelung, automatische Spracherkennung, E-Mail-Vorlagen und Vorgangsaufzeichnung zusammen. So erfolgt die Reaktion auf Kunden-E-Mails automatisiert – ebenso wie das Eskalieren von Vorgängen aus Basis von SLAs. Sie können Ihre Kunden ganz einfach über erbrachte Leistungen informieren. Unterschieden wird hier zwischen einer Software-Version für Profis und einer Lösung für jedermann ganz „ohne Trouble“. Ihr Service-Management wird durch Leistungen wie automatischer Eskalation und Performance Monitoring optimiert. Dabei können Ihre Kundenstammdaten übernommen und effektiv genutzt werden. Der Einsatzbereich reicht von einfachem Bug-Tracking bis hin zu anspruchsvolleren Aufgaben. Mehr zu den Produkten erfahren Sie auf der Homepage des Anbieters. Auf Anfrage erhalten Sie Informationen zu den Preisen.

weclapp

Bei dem Ticketsystem des Anbieters weclapp handelt es sich um ein Ticketsystem, das Sie bei der schnellen und übersichtlichen Bearbeitung von Supportanfragen sowie bei der Organisation und Überwachung sämtlicher Prozessabläufe im Zusammenhang mit der Ticketbearbeitung unterstützt. Sie profitieren von Leistungen wie Ticketmanagement, Kundenportal, Ticketabrechnung, Automatisierungen, Ticketvorlagen und Mail-to-ticket, womit E-Mail-Inhalte von festgelegten Absenderadressen direkt als Tickets in den Supportworkflow übernommen werden. Tickets können außerdem automatisiert bearbeitet werden. Aufgrund der übersichtlichen Darstellung erkennen Sie direkt, welche Tickets noch offen, welche hoch priorisiert sind und welche erfolgreich bearbeitet worden sind. Funktionen wie die Ticketerfassung, unterschiedliche Kommunikationskanäle (zum Beispiel E-Mail und Telefon), die automatische Zuweisung von Tickets sowie die ganzheitliche Kontrolle über Ticketverlauf und -historie erlauben es Ihnen, sich verstärkt auf inhaltliche und fachliche Schwerpunkte zu konzentrieren. Kunden haben außerdem die Möglichkeit, selbstständig Antworten auf ihre Fragen im FAQ-Bereich zu finden.

Ein umfassender Überblick und Auswertungsmöglichkeiten bezüglich der Bearbeitungsabläufe werden Ihnen mit Such- und Filterfunktionen ermöglicht. Ticketdaten können Sie jederzeit aus unterschiedlichen Perspektiven prüfen und beobachten. Die Analysen und Statistiken informieren Sie über das Ticketaufkommen pro Kunde und die Bearbeitungsaufwände von einzelnen Mitarbeitern oder Teams. Der Zeitaufwand für das Zuweisen, Bearbeiten und Abschließen von Tickets verschafft Ihnen einen Überblick Ihres Ressourcenbedarfs und Supportprozesse. Die Version Cloud CRM kostet monatlich 9 Euro pro Nutzer und eignet sich als kompakte CRM-Lösung für kleine Unternehmen, Gründer und Freiberufler. Das Paket Cloud ERP Dienstleistung ist für 19 Euro im Monat für Dienstleister, Agenturen und Beratungen erhältlich. Zu einem Preis von 39 Euro pro Monat und Nutzer können Sie Cloud ERP Handel für Händler und Produzenten erwerben. Mehr zu den Preisen finden Sie auf der Homepage des Anbieters.

Zendesk

Ein leicht und intuitiv zu bedienendes Cloud-basiertes System zum Verfolgen, Priorisieren und Lösen von Supporttickets stellt der Hersteller Zendesk mit seinem Ticketing System zur Verfügung. Alle kundenbezogenen Informationen werden an einem Ort zentral gesammelt, sodass Sie jederzeit darauf zugreifen können und die Kommunikation zwischen Ihnen und Ihren Kunden persönlicher sowie gleichzeitig effizienter wird. Auf diese Weise wird Vertrauen geschaffen. Tools zur Kollaboration, Informationserfassung sowie zur Automatisierung erhöhen die Produktivität Ihres Unternehmens. Das System ist dabei in hohem Maße flexibel und auf die Individualität von Unternehmen gerichtet: Workflows können beliebig konfiguriert und der Help Desk der Agenten mit Apps erweitert werden. Die Preise beginnen bei 5 Euro im Monat pro Agent für das Basis-Paket und strecken sich auf einen Preis ab 199 Euro monatlich pro Agent für die Elite-Version. Falls Sie ein System suchen, das ganz einfach mit bekannten B2B- und B2C-Diensten verknüpft werden kann und günstig in der Wartung ist, könnte Zendesk die richtige Wahl für Sie sein. Mehr zu den Produkten und Leistungen von Zendesk finden Sie auf der Website des Anbieters. An dieser Stelle finden Sie genauere Informationen zu den Preisen.

Kommerzielle Software oder Open Source Programme?

Viele Unternehmen fürchten sich vor Sicherheitsrisiken, die sich auf die Eigenschaft Open-Source zurückführen lassen. Genauso geben eine mögliche plötzliche Beendigung von Open-Source-Projekten und ein mangelnder Support vermehrt Anlass zur Skepsis gegenüber dieser Programme. Auf der anderen Seite können Unternehmen von Open-Source-Produkten profitieren, weil hier der Quellcode vollständig heruntergeladen, angepasst und in der eigenen Infrastruktur betrieben werden kann. Ein Vorteil einer Open-Source-Software besteht andererseits darin, dass viele Interessenten stets nach Sicherheitsmängeln und Fehlern im Quellcode suchen. Open-Source-Programme weisen außerdem oftmals besonders viele Funktionen auf. Herkömmliche Programme werden als Helpdesk auf den Systemen der Anbieter betrieben, gewartet und vermietet. Die einzige Aufgabe des Kunden besteht dann darin, sich für eine Lizenzkategorie zu entscheiden und die Anzahl der Agenten festlegen, damit die Software genutzt werden kann.

Fazit

Wenn Sie sich bei der endgültigen Entscheidung für eine Software unsicher sein sollten, weil Sie nicht wissen, welche Art von Ticketsystem am besten zu Ihnen und Ihrem Unternehmen passt, dann beraten wir Sie gern kostenlos und anbieterunabhängig zu dieser Thematik. Stellen Sie uns dazu ganz einfach eine Anfrage, damit wir sobald wie möglich Kontakt zu Ihnen aufnehmen können. Gemeinsam werden wir dann die richtige Lösung für Sie und Ihr Unternehmen finden.