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Warum ist der Einsatz einer Helpdesk Software sinnvoll?

Häufig wird als "Ticketsystem" Outlook verwendet und verschiedene Regeln zur ersten Beantwortung hinterlegt. Auch hilfreiche Tipps in den FAQs sind eine erste Lösung. Doch ab einer bestimmten Menge an Kundenanfragen, reicht ein Emailpostfach nicht mehr aus und auch das Regelwerk wird unübersichtlich und zu umfangreich. Auch in Stoßzeiten, bei einem Update eines Programmes oder ein Programmabsturz kommt das Postfach und auch die Support Mitarbeiter häufig an Ihre Grenzen. Dann kann es vorkommen, dass einfache Anfragen Stunden in der Bearbeitung dauern und im schlimmsten Fall der Kunde, der die Anfrage aufgegeben hat, unfähig ist zu arbeiten, da sein Anliegen seine Arbeit blockiert. Gleichzeitig verstopfen weitere Nachrichten von Personen, die nachfragen, wie weit die Bearbeitung ist, das Postfach.

    Eine Helpdesk Software schafft hier Abhilfe und bringt Ordnung in das Postfach. Das Postfach managt die eingehenden Anfragen und prüft durch Filter, ob es sich um eine Frage handelt, welche durch das System selbst beantwortet werden kann. Ist das der Fall, wird automatisch vom System die Antwort und mögliche Lösungshinweise versandt. Sollte dies nicht ausreichend sein, wird der Kunde gebeten erneut anzufragen und/oder seine Frage detaillierter zu beschreiben.
    Die Anfragen, die nicht automatisch vom System beantwortet werden können, können über die Helpdesk Software, die häufig gleichzeitig mit einem Ticket System gekoppelt ist, geclustert werden. Sind Fragen doppelt und die Antwort darauf identisch, können über eine Massenaktion alle Anfragen gemeinsam beantwortet werden.
    Auch können Tickets gleich in ein Ticketsystem übernommen werden um diese an die Fachabteilung weiterzuleiten, wenn klar ist, dass die Support Mitarbeiter zur Lösung das KnowHow von Kollegen benötigen. Ihre Support Mitarbeiter sparen sich damit immens Zeit und können sich um die Einzelfälle kümmern, während ein Großteil der Mitarbeiter bereits weiterarbeiten kann oder Antworten auf seine Fragen erhalten hat.
    Ebenfalls kann die Software mit den eingehenden Fragen lernen und das Glossar der automatischen Antworten erweitern, so dass diese Anfragen künftig auch vom System beantwortet werden können.

Was kostet eine Helpdesk Software?

Help Desk Software gibt es bereits kostenfrei. So können Sie bspw. Spiceworks oder Freshdesk Support Desk nutzen, ohne dass Sie etwas bezahlen müssen. Dabei steht Spiceworks ohne Obergrenzen für Tickets und Administration zur Verfügung . Freshdesk Support Desk ist für bis zu 10 Agenten gebührenfrei. Auch LiveAgent bietet eine kostenfreie Version, dessen Funktionen im Vergleich zur kostenpflichtigen Variante allerdings eingeschränkt sind.

    Darüber hinaus gibt es Helpdesk Systeme ab ca. 13,- € bis 30,- € pro Monat, pro Person/Agent. Mit aufsteigenden Funktionen steigen auch die Kosten. Dafür können Sie allerdings auch von mehr Vorteilen nutzen und haben mehr Komfort bei den Möglichkeiten Anfragen von Mitarbeitern, Kunden und/oder Lieferanten zu bearbeiten.
    Achten Sie darauf wie die Abrechnung der Nutzer erfolgt. Werden Nutzerkonten gezählt, die aktiv sind oder Nutzer, die einen Account erhalten. Dies kann relevant sein, wenn Sie bspw. zu Überlaufzeiten mit Mitarbeitern aus Teams arbeiten, die ansonsten nicht mit der Software arbeiten. Dies kann schnell ins Geld gehen. Finden Sie hier Lösungen, wie bspw. durch die eigenständige Verwaltung der Nutzer und das Switchen von Accounts zu anderen Mitarbeitern. Dies spart Ihnen monatlich Geld.

Welche Vorteile hat eine Software für Ihren Helpdesk?

    Eine Helpdesk Software bringt Ihrem Unternehmen viele Vorteile. So zum Beispiel:

            Zeitersparnis bei der Bearbeitung von Anfragen

            höhere 
                Lösungsrate

            Mitarbeiter mit Anliegen sind schneller wieder arbeitsfähig

            besserer Kundenservice

            weniger Reklamationen

            weniger Nachfragen zu offenen Tickets

            ggfs. eigenständige Nachverfolgung des Standes der Kundenanfrage

            Reduzierung der Personalkosten durch gezielter Einsatz von Front- und Backoffice

            Verkürzung der Zeiten für die Einarbeitung

            Möglichkeit der kurzfristigen Einstellung von Dritten oder Externen bei Stoßzeiten oder saisonbedingten Hochphasen und/oder Einrichtung eines Überlauf-Levels

    Durch die Einführung einer Helpdesk Software können Sie Support Mitarbeiter einstellen, die keine Fachleute sein müssen. Die Personalkosten sind dabei in der Regel niedriger, wie wenn Sie einen Mitarbeiter einstellen, der mehr Schulungen und Fachkenntnis hat.
    Auch können Sie mit einer Helpdesk Software einfacher Überlauf-Level in andere Teams einrichten. Dies kann bspw. dann der Fall sein, wenn es zu Engpässen kommt, da die Schulung wesentlich schneller geht und die Bearbeitung von Anfragen über das System durch hohe Übersichtlichkeit und Einfachheit mit wenig Aufwand möglich ist.

Finden Sie die richtige Helpdesk Software, die auch Eskalationsfälle korrekt handhabt!

Im Tagesgeschäft eines Helpdesk Mitarbeiters kann es immer wieder vorkommen, dass ein Anrufer sich über etwas beschwert. Sei es über die Wartezeit, die begrenzte Auskunftstiefe der Support Mitarbeiter im Front Office, einen Technikausfall in einem wichtigen Moment oder aus anderem Grund. Wichtig ist es, dass ein bereits verärgerter Kunde im Helpdesk umgehend Hilfe bekommt. Gleichzeitig möchten Kunden in diesem Moment gehört werden und mit einer höheren Helpdesk Instanz sprechen. Um gleich zu Beginn die Situation etwas zu entspannen, ist es wichtig, dass der Mitarbeiter im IT Helpdesk oder anderer Stelle sofort reagieren kann. Perfekt ist es, wenn Ihre Support Software bereits ein hinterlegtes Vorgehen im Helpdesk System für

            Eskalationsfälle
         besitzt. Dies kann bspw. die 
        Weiterleitung an das Help Desk Back Office sein, die 
        Übergabe an eine 
        Helpdesk Führungskraft oder an einen 
        Beschwerdebeauftragten. Auch kann innerhalb des Help Desk Systems oft ein 
        Beschwerdefall im Ticket Tool angelegt werden, das ausgewählten Personen im Help Desk Ticket Management zugewiesen wird.

Wie ein Monitoring Ihrer Service Desk Software die Erreichbarkeit in Ihrem Helpdesk verbessern kann!

Im IT Helpdesk bzw. im generellen Helpdesk gibt es oft Stoßzeiten zu welchen Kunden besonders häufig anrufen. Gibt es zudem einen Systemausfall, der noch nicht per Rundmail kommuniziert wurde, kann es sein, dass sich Helpdesk Anfragen im Ticketing System und Anrufe häufen. Als Leiter vom Helpdesk oder als Supervisor im Helpdesk ist es wichtig, dass Sie jederzeit die Erreichbarkeit im Auge haben. Gibt es ein sehr hohes Anrufaufkommen, können Sie evtl. Help Desk Mitarbeiter informieren, dass Sie diese switchen. In der IT Helpdesk Software können Sie auch die Anrufgruppen ändern und Mitarbeiter die Anrufgruppe Help Desk zuteilen, die Kenntnisse zur Anruf- oder Ticketannahme im Helpdesk für Stoßzeiten haben.

    Ebenso können Sie Helpdesk Mitarbeiter bitten Pausen zu verschieben, sofern dies möglich ist. Auch können Sie die Anweisung über die Kundenservice Software ausgeben bspw. anstelle von zeitaufwändigen Helpdesk Beauskunftungen 
        Rückrufe über die Help Desk Management Software aufzunehmen oder Standardantworten über die Help Desk Software zu versenden. Ebenso können Sie eine Bandansage im Helpdesk schalten, dass es momentan einen Technikausfall gibt und falls der Anruf im Helpdesk darauf beruht, um etwas Geduld gebeten wird.

    Auch 
        Ansagen über die zu erwartende Wartezeit, die durch das Helpdesk Tool oder die Helpdesk Telefonanlage ermittelt wird, sind hilfreich. So ist der Anrufer über alles informiert und versteht den Ablauf im Helpdesk besser. Einer Beschwerde im Helpdesk wird damit vorgebeugt. Auch wird es in der Regel weniger verärgerte Kunden in der Helpdesk Hotline geben.

Warum Ihr Helpdesk Software Anbieter ein Prioritäten-System haben sollte!

Um Ressourcen im IT Helpdesk oder im Help Desk anderer Bereiche bestmöglich nutzen zu können, wird der Helpdesk selten zu 100 Prozent besetzt sein. Es werden immer wieder Engpässe da sein, wenn im Helpdesk gerade viel los, Mittagspausen oder Urlaubszeit ist. Daher ist eine gute Organisation über die Helpdesk Software erforderlich. Um einschätzen zu können, welche Helpdesk Aufgabe in der Helpdesk Software zuerst bearbeitet werden soll, ist es wichtig beim

            Ticket Management Prioritäten

        vergeben zu können. Dies sollte einmal über den Anrufer im Helpdesk selbst erledigt werden können. Dieser sollte im Helpdesk Tool selbst eine Dringlichkeit vergeben können. Ist das Helpdesk Anliegen besonders dringlich, sollte das Ticket Management System diese Tickets im Help Desk Tool zuerst anzeigen und Mitarbeitern zur vorrangigen Bearbeitung über das Ticket Management zugeordnet werden. Auch können die 
        Tickets in der Helpdesk Software über einen Pool gesammelt werden und jeder Helpdesk Mitarbeiter kann sich Tickets der Reihe nach herausnehmen.

    Des Weiteren sollte die Helpdesk Software über eine
         automatische Helpdesk Priorisierung verfügen. So sollten in der Helpdesk Software bei Einrichtung eine Systematik hinterlegt werden, nachdem das Ticketing System Prioritäten vergibt. Erstellen Sie einen Preisvergleich mit unserem Preisvergleich. So haben Sie alle Preise der in Frage kommenden Anbieter im Überblick.

Wie eine Vertreterregelung in der Help Desk Software Arbeitsprozesse im Helpdesk wesentlich vereinfacht!

Intelligente Helpdesk Systeme geben Mitarbeitern im Help Desk die Möglichkeit Vertreterregelungen über die Helpdesk Software einzurichten. So können Sie Personen über die Helpdesk Tools aus der Aufgabenverteilung herausnehmen, wenn diese im Urlaub oder krank sind. Sind Tickets bereits an diese Person zugeordnet, können diese über die Vertreterregelung in der Helpdesk Software umgelegt werden. So stellen Sie sicher, dass Aufgaben durch die Help Desk Software jederzeit beanwortet werden und nicht in einzelnen Postfächern ungesehen bleiben.

Warum Helpdesk Systeme mit einer automatischen Spracherkennung Zeit sparen!

Haben Sie ein Helpdesk System im Einsatz, das automatische Spracherkennung besitzt, kann Ihnen dies im Helpdesk viel Zeit sparen. Sie können die Spracherkennung bspw. dafür nutzen, um Sprachnachrichten von Anrufern schriftlich im Helpdesk System zu erfassen. Die daraus erstellten Tickets können dann über die Helpdesk Software in die Aufgabenliste übernommen werden. Das spart viel Zeit. Sollte Bedarf bestehen, die Sprachnachricht in der Support Software durch einen Mitarbeiter abhören zu lassen, kann diese dem Ticket in der Helpdesk Software zugeordnet werden. Auch kann eine Spracherkennung beim Erkennen der Sprache bei schriftlichen Anfragen helfen. So kann die Help Desk Software anhand von Skills der Mitarbeiter das Ticket gleich an Mitarbeiter weiterleiten, die diese Sprache sprechen.

Finden Sie die Helpdesk Software, die auch die Vorgangsaufzeichnung korrekt durchführt!

Haben Sie mit Kunden vereinbart, dass Vorgänge aufgezeichnet werden, sollte die Helpdesk Software dies automatisch ermöglichen. Werden nur bestimmte Vorgänge aufgezeichnet, sollte bei der Aufnahme des Tickets in der Helpdesk Software eine Auswahl des Grundes hinterlegt sein. Dies ist in der Regel Standard bei den Helpdesk Systemen. Im Prozess der Helpdesk Software kann dann definiert werden, dass bei bestimmten Gründen das nachfolgende Vorgehen durch die Helpdesk Software aufgezeichnet wird. Nutzen Sie unseren Produktkalkulator, um einen Vergleich anhand der von Ihnen gewünschten Anforderungen zu erstellen.

Was ein Helpdesk überhaupt ist!

Das Wort Helpdesk kommt aus dem Englischen und bedeutet Beratungsstelle. In Kombination mit den Worten Software, System oder Tool handelt es sich dabei um eine Plattform zur Lösung von Anliegen. Meist handelt es sich dabei um Anliegen zu Hard- und Software-Themen, aber auch andere Themen können durch einen Helpdesk bearbeitet werden.