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Im Tagesgeschäft eines Helpdesk Mitarbeiters kann es immer wieder vorkommen, dass ein Anrufer sich über etwas beschwert. Sei es über die Wartezeit, die begrenzte Auskunftstiefe der Support Mitarbeiter im Front Office, einen Technikausfall in einem wichtigen Moment oder aus anderem Grund. Wichtig ist es, dass ein bereits verärgerter Kunde im Helpdesk umgehend Hilfe bekommt. Gleichzeitig möchten Kunden in diesem Moment gehört werden und mit einer höheren Helpdesk Instanz sprechen.

Um gleich zu Beginn die Situation etwas zu entspannen, ist es wichtig, dass der Mitarbeiter im IT Helpdesk oder anderer Stelle sofort reagieren kann. Perfekt ist es, wenn Ihre Support Software bereits ein hinterlegtes Vorgehen im Helpdesk System für Eskalationsfälle besitzt. Dies kann bspw. die Weiterleitung an das Help Desk Back Office sein, die Übergabe an eine Helpdesk Führungskraft oder an einen Beschwerdebeauftragten. Auch kann innerhalb des Help Desk Systems oft ein Beschwerdefall im Ticket Tool angelegt werden, das ausgewählten Personen im Help Desk Ticket Management zugewiesen wird.

Im IT Helpdesk bzw. im generellen Helpdesk gibt es oft Stoßzeiten zu welchen Kunden besonders häufig anrufen. Gibt es zudem einen Systemausfall, der noch nicht per Rundmail kommuniziert wurde, kann es sein, dass sich Helpdesk Anfragen im Ticketing System und Anrufe häufen.

Als Leiter vom Helpdesk oder als Supervisor im Helpdesk ist es wichtig, dass Sie jederzeit die Erreichbarkeit im Auge haben. Gibt es ein sehr hohes Anrufaufkommen, können Sie evtl. Help Desk Mitarbeiter informieren, dass Sie diese switchen. In der IT Helpdesk Software können Sie auch die Anrufgruppen ändern und Mitarbeiter die Anrufgruppe Help Desk zuteilen, die Kenntnisse zur Anruf- oder Ticketannahme im Helpdesk für Stoßzeiten haben.

Ebenso können Sie Helpdesk Mitarbeiter bitten Pausen zu verschieben, sofern dies möglich ist. Auch können Sie die Anweisung über die Kundenservice Software ausgeben bspw. anstelle von zeitaufwändigen Helpdesk Beauskunftungen Rückrufe über die Help Desk Management Software aufzunehmen oder Standardantworten über die Help Desk Software zu versenden. Ebenso können Sie eine Bandansage im Helpdesk schalten, dass es momentan einen Technikausfall gibt und falls der Anruf im Helpdesk darauf beruht, um etwas Geduld gebeten wird.

Auch Ansagen über die zu erwartende Wartezeit, die durch das Helpdesk Tool oder die Helpdesk Telefonanlage ermittelt wird, sind hilfreich. So ist der Anrufer über alles informiert und versteht den Ablauf im Helpdesk besser. Einer Beschwerde im Helpdesk wird damit vorgebeugt. Auch wird es in der Regel weniger verärgerte Kunden in der Helpdesk Hotline geben.

Um Ressourcen im IT Helpdesk oder im Help Desk anderer Bereiche bestmöglich nutzen zu können, wird der Helpdesk selten zu 100 Prozent besetzt sein. Es werden immer wieder Engpässe da sein, wenn im Helpdesk gerade viel los, Mittagspausen oder Urlaubszeit ist. Daher ist eine gute Organisation über die Helpdesk Software erforderlich.

Um einschätzen zu können, welche Helpdesk Aufgabe in der Helpdesk Software zuerst bearbeitet werden soll, ist es wichtig beim Ticket Management Prioritäten vergeben zu können. Dies sollte einmal über den Anrufer im Helpdesk selbst erledigt werden können. Dieser sollte im Helpdesk Tool selbst eine Dringlichkeit vergeben können. Ist das Helpdesk Anliegen besonders dringlich, sollte das Ticket Management System diese Tickets im Help Desk Tool zuerst anzeigen und Mitarbeitern zur vorrangigen Bearbeitung über das Ticket Management zugeordnet werden. Auch können die Tickets in der Helpdesk Software über einen Pool gesammelt werden und jeder Helpdesk Mitarbeiter kann sich Tickets der Reihe nach herausnehmen.

Des Weiteren sollte die Helpdesk Software über eine automatische Helpdesk Priorisierung verfügen. So sollten in der Helpdesk Software bei Einrichtung eine Systematik hinterlegt werden, nachdem das Ticketing System Prioritäten vergibt. Erstellen Sie einen Preisvergleich mit unserem Preisvergleich. So haben Sie alle Preise der in Frage kommenden Anbieter im Überblick.

Intelligente Helpdesk Systeme geben Mitarbeitern im Help Desk die Möglichkeit Vertreterregelungen über die Helpdesk Software einzurichten. So können Sie Personen über die Helpdesk Tools aus der Aufgabenverteilung herausnehmen, wenn diese im Urlaub oder krank sind. Sind Tickets bereits an diese Person zugeordnet, können diese über die Vertreterregelung in der Helpdesk Software umgelegt werden. So stellen Sie sicher, dass Aufgaben durch die Help Desk Software jederzeit beanwortet werden und nicht in einzelnen Postfächern ungesehen bleiben.

Haben Sie ein Helpdesk System im Einsatz, das automatische Spracherkennung besitzt, kann Ihnen dies im Helpdesk viel Zeit sparen. Sie können die Spracherkennung bspw. dafür nutzen, um Sprachnachrichten von Anrufern schriftlich im Helpdesk System zu erfassen. Die daraus erstellten Tickets können dann über die Helpdesk Software in die Aufgabenliste übernommen werden. Das spart viel Zeit. Sollte Bedarf bestehen, die Sprachnachricht in der Support Software durch einen Mitarbeiter abhören zu lassen, kann diese dem Ticket in der Helpdesk Software zugeordnet werden. Auch kann eine Spracherkennung beim Erkennen der Sprache bei schriftlichen Anfragen helfen. So kann die Help Desk Software anhand von Skills der Mitarbeiter das Ticket gleich an Mitarbeiter weiterleiten, die diese Sprache sprechen.

Haben Sie mit Kunden vereinbart, dass Vorgänge aufgezeichnet werden, sollte die Helpdesk Software dies automatisch ermöglichen. Werden nur bestimmte Vorgänge aufgezeichnet, sollte bei der Aufnahme des Tickets in der Helpdesk Software eine Auswahl des Grundes hinterlegt sein. Dies ist in der Regel Standard bei den Helpdesk Systemen. Im Prozess der Helpdesk Software kann dann definiert werden, dass bei bestimmten Gründen das nachfolgende Vorgehen durch die Helpdesk Software aufgezeichnet wird. Nutzen Sie unseren Produktkalkulator, um einen Vergleich anhand der von Ihnen gewünschten Anforderungen zu erstellen.