Helpdesk Software – Zoho Assist im Überblick

Zoho Assist ist eine cloudbasierte Fernwartungssoftware, die IT-Teams und Support-Mitarbeiter bei der Remote-Unterstützung von Endanwendern unterstützt. Die Lösung kombiniert Remote-Desktop-Zugriff, unbeaufsichtigten Support und Verwaltungsfunktionen für IT-Assets in einer Plattform. Zoho Assist richtet sich an Unternehmen unterschiedlicher Größen, die ihre Support-Prozesse digitalisieren und professionalisieren möchten.

Die Software ermöglicht es, technische Probleme ohne Vor-Ort-Einsätze zu lösen und reduziert damit Reisekosten sowie Reaktionszeiten. Durch die Integration in das Zoho-Ökosystem lässt sich Zoho Assist nahtlos mit anderen Geschäftsanwendungen verbinden. Im Helpdesk-Kontext dient die Lösung primär als Ergänzung zu Ticketsystemen, um komplexere technische Anfragen direkt über Bildschirmfreigabe zu bearbeiten.

🟦 Funktionen – Was kann Zoho Assist?

Remote-Support & Bildschirmfreigabe

On-Demand-Fernzugriff: Spontaner Zugriff auf Endgeräte über Session-Code ohne Installation.

Unbeaufsichtigter Zugriff: Permanente Verbindung zu Servern und Arbeitsplätzen ohne Nutzerinteraktion.

Multi-Monitor-Unterstützung: Gleichzeitige Darstellung mehrerer Bildschirme des Remote-Geräts.

Dateiübertragung: Bidirektionaler Austausch von Dateien während Support-Sitzungen.

Screen-Recording: Automatische Aufzeichnung von Support-Sitzungen zur Dokumentation.

Kommunikation & Zusammenarbeit

Integrierter Chat: Text-Kommunikation parallel zur Bildschirmfreigabe ohne externe Tools.

Voice-Over-IP: Audiokommunikation direkt in der Support-Sitzung integriert.

Bildschirmannotationen: Markierungen und Zeichnungen zur präzisen Anleitung von Endanwendern.

Zwischenablage-Sync: Gemeinsame Nutzung der Zwischenablage zwischen lokalen und Remote-Geräten.

Verwaltung & Administration

Techniker-Gruppierung: Organisation von Support-Teams nach Fachbereichen und Zuständigkeiten.

Rollenbasierte Berechtigungen: Differenzierte Zugriffsrechte für verschiedene Mitarbeiter-Ebenen.

Geräte-Verwaltung: Zentrale Übersicht aller registrierten Endgeräte mit Status-Informationen.

Session-Berichte: Detaillierte Protokolle zu Dauer, Aktivitäten und Beteiligten jeder Sitzung.

Branding-Optionen: Anpassung von Interface-Elementen an Corporate Identity des Unternehmens.

Integration & Automatisierung

Ticketsystem-Anbindung: Verknüpfung mit gängigen Helpdesk-Lösungen wie Zoho Desk oder Zendesk.

API-Schnittstellen: Programmierbare Verbindungen zu Drittsystemen und eigenen Anwendungen.

🟨 Besonderheiten – Was macht Zoho Assist einzigartig?

Nahtlose Zoho-Ökosystem-Integration

Zoho Assist profitiert von der engen Verzahnung mit über 45 Zoho-Produkten. Die Verbindung zu Zoho Desk ermöglicht beispielsweise den direkten Start von Remote-Sitzungen aus Support-Tickets heraus. Kundendaten aus Zoho CRM stehen automatisch im Support-Kontext zur Verfügung. Diese Integration funktioniert besonders gut für Unternehmen, die bereits mehrere Zoho-Anwendungen nutzen. Allerdings kann diese Spezialisierung zum Nachteil werden, wenn primär Nicht-Zoho-Systeme im Einsatz sind – die Integrationstiefe erreicht dann selten das Niveau nativer Zoho-Verbindungen.

Browser-basierter Zugriff ohne Techniker-Installation

Anders als viele Konkurrenzprodukte erfordert Zoho Assist keine Installation von Software auf Techniker-Seite. Support-Mitarbeiter arbeiten vollständig über Webbrowser, was besonders in BYOD-Umgebungen oder bei wechselnden Arbeitsplätzen Vorteile bietet. Endanwender müssen lediglich einen kleinen Launcher herunterladen oder bei unbeaufsichtigtem Zugriff einen Agent installieren. Diese Architektur vereinfacht die Bereitstellung erheblich und reduziert administrative Aufwände. Die Performance kann jedoch bei sehr komplexen grafischen Anwendungen hinter Desktop-nativen Lösungen zurückbleiben.

Granulare Sicherheits- und Compliance-Funktionen

Die Software bietet detaillierte Sicherheitseinstellungen wie Zwei-Faktor-Authentifizierung, IP-Whitelisting und SSL-Verschlüsselung mit 256-Bit-AES-Standard. Besonders hervorzuheben ist die Möglichkeit, Bildschirmaufzeichnungen automatisch zu erstellen und rechtssicher zu archivieren. Administratoren können präzise festlegen, welche Aktionen Techniker während Remote-Sitzungen ausführen dürfen. Zoho betreibt Rechenzentren in verschiedenen Regionen, was DSGVO-konforme Datenhaltung in Europa ermöglicht. Allerdings fehlen spezialisierte Zertifizierungen für bestimmte regulierte Branchen wie Finanzdienstleistungen oder Gesundheitswesen.

Mobile Support-Fähigkeiten

Mit nativen Apps für iOS und Android können Support-Mitarbeiter Remote-Sitzungen auch von mobilen Endgeräten aus durchführen. Umgekehrt ist es möglich, mobile Geräte von Endanwendern fernzuwarten – eine Funktion, die angesichts zunehmender Smartphone-Nutzung im Arbeitskontext relevant wird. Die mobile Benutzeroberfläche ist für Touch-Bedienung optimiert und bietet die wichtigsten Funktionen der Desktop-Version. Komplexe administrative Aufgaben stoßen auf mobilen Geräten allerdings an Grenzen und erfordern weiterhin Desktop-Zugriff.

🟩 Empfehlung – Für wen eignet sich Zoho Assist besonders?

Zoho-Ökosystem-Nutzer: Unternehmen, die bereits Zoho Desk, Zoho CRM oder andere Zoho-Produkte einsetzen, profitieren von nahtlosen Integrationen und einheitlicher Benutzerverwaltung. Die Lizenzierung über Zoho One-Pakete kann zusätzliche Kostenvorteile bringen.

Kleine bis mittelgroße IT-Dienstleister: MSPs und IT-Support-Unternehmen mit 5-50 Technikern finden in Zoho Assist eine ausgewogene Mischung aus Funktionsumfang und Preisgestaltung. Die Multi-Mandanten-Fähigkeiten erlauben die Verwaltung verschiedener Kundenstämme in einer Installation.

Unternehmen mit verteilten Teams: Organisationen, deren Support-Mitarbeiter im Home-Office oder an wechselnden Standorten arbeiten, schätzen den browserbasierten Zugang ohne lokale Installation. Die mobile App erweitert die Flexibilität zusätz