IT Service Management Software | Programm für IT Service Management | ITSM-Software | Vergleich | Test

Starten Sie gerade Ihr Unternehmen oder sind Sie ein Kleinbetrieb, rentiert sich die Anschaffung eines ITSM-Tools häufig von Beginn an. Sie können damit vom ersten Moment an Lernen und die Lösungen für Ihre Kunden im System hinterlegen, so dass künftige Anfragen automatisch vom ITSM-Programm beantwortet werden können.

Ihre Teammitglieder werden wesentlich effektiv eingesetzt und diese können sich neuen Anfragen widmen und Lösungen finden. Das spart Personalkosten. Auch können ITSM-Softwarelösungen Unterstützung bei der Anfragenverteilung leisten und diese automatisch an die korrekten IT-Kollegen oder Serviceabteilungen weiterleiten. Die Schnelligkeit bei der Bearbeitung steigt und damit auch die Kundenzufriedenheit, da Anfragen nicht lange in der Warteschleife des Servicedesks hängen und der Zwischenschritt der manuellen Verteilung entfällt.

Kunden können zudem jederzeit den Stand der Bearbeitung einsehen oder automatische Meldungen erhalten, wenn es bspw. technische Schwierigkeiten gegeben hat und jeder Kunde informiert werden muss.

Das spart sehr viel Zeit, da Kunden weniger Anrufe tätigen und auch selbst eine Lösung durch ein Kunden-Self-Service-Portal finden können.

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Ein ITSM-Tool macht das Arbeiten und das Nutzen der vorhandenen Ressourcen wesentlich effektiver, da eine Automatisierung von Prozessen stattfinden kann.

Darüber hinaus die Vorteile im Überblick:

• effektive Nutzung der Ressourcen der Mitarbeiter in der IT-Abteilung

• Workflow-Automatisierung, bspw.

  • beim Eingang von Anfragen

  • Clusterung von identischen Anfragen (bspw. Incident, Service Request, etc.)

  • automatische Beantwortung von Standardfragen

  • Massenbearbeitung

  • direkte Weiterleitung an korrektes Team, bspw. Helpdesk-Support oder Spezialist

• einfache Abfrage der Kundenzufriedenheit

• Steigerung der Effizienz

• Verbesserung der Qualität, bspw. durch einheitliche Prozesse, Standardantworten

• lückenlose Dokumentation der Vorgänge

• Verbesserung der Kundenzufriedenheit

• Reporting und Analyse

• Reduzierung von telefonischen Anfragen von Kunden

• Erhöhung der Erstlösungs- und Fallabschlussquoten

• Reduzierung von Bearbeitungszeiten

• Reduzierung von Kosten (bspw. Kosten für Personal, Software, Service-Leistungen)

• Minimierung der Ausfallzeiten, bspw. durch rechtzeitige Warnungen

• Sammlung von Best Practices, Vorlage, etc. in der ITIL

• u.v.m.

Wie Sie sehen ist die Anzahl der Vorteile eines IT Service Management Systems für ein Unternehmen sehr hoch. Sicherlich stehen dieser Rechnung auch die Anschaffungskosten entgegen. Allerdings amortisieren sich diese im laufenden IT-Betrieb und Ihr Unternehmen profitiert noch stärker von den Vorteilen, die ein Digitalisieren und Automatisieren Ihrer Geschäftsabläufe sowie der Aufbau einer ITIL mit sich bringt.

Best Practices helfen Ihnen sich innerhalb Ihres ITSM zu orientieren und Ihre Leistungen zu optimieren und von Erfahrungen anderer zu profitieren. Bspw. ist es wichtig, dass der Kunde im Vordergrund steht. Bei all den Zahlen, die Sie mit einem ITSM-Programm auswerten können, sollten die persönlichen Bedürfnisse der Kunden nicht in Vergessenheit geraten. Denn Kundenzufriedenheit ist eines der elementaren Bestandteile, um die Qualität Ihres ITSM zu messen. Dies ist nur ein kleiner Teil der Best Practices, die Sie für Ihr ITSM anwenden können. Darüber hinaus gibt es wesentlich mehr, um Ihr ITSM erfolgreich zu machen.

Ein Service Level Agreement ist eine Dienstleistungsvereinbarung zwischen einem Unternehmen und einem Dienstleister, in der die zu erbringenden Dienstleistungen genau beschrieben sind. Diese Vereinbarung ist sehr wichtig, damit es eine klar geregelte Basis für die Zusammenarbeit gibt und auch Werte und Prozesse festgelegt und als gültig erklärt werden. Hierzu gibt es einige Tipps, die Ihnen bei der Formulierung helfen.

Bei Workforce Enablement geht es darum die veränderten Anforderungen an Technik von Angestellten in Organisationen bestmöglichst zu erfüllen. In der heutigen Zeit werden Arbeitsplätze immer individueller und Technologien immer flexibler wird, so dass Sie überall und jederzeit eingesetzt werden und zur Verfügung stehen müssen.

Daher kann es sein, dass eigene Geräte eingebunden werden, die Arbeitsplätze noch personifizierter eingerichtet werden müssen und Angestellte selbst aktiv werden möchten, um eine Lösung auf deren Fragen zu erhalten. Der ITSM-Ansatz und das Ziel an dieser Stelle ist es, dass die Mitarbeiterzufriedenheit und damit auch die Zufriedenheit deren Kunden steigt.

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Das Wort DevOps setzt sich aus zwei Worten zusammen: Dev für Development und Ops für Operations. Es steht für die Verbindung von der Softwareentwicklung mit dem operativen IT-Alltag. Das Ergebnis sind Softwareprodukte, die noch besser an die Bedürfnisse innerhalb des Unternehmens angepasst sind.