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Großer Ratgeber für Ticketsystem
Fazit sowie alle Empfehlungen auf einen Blick & mehr
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Anbieter
Dokumentenmanagement
Das Management von Dokumenten ist ein zentraler Bestandteil dieser Software. Dokumente - gleich welchen Formates - lassen sich in der Software importieren, automatisch oder händisch schnell einem Rechtsfall zuordnen und mit Kollegen effizient bearbeiten.
Elektronische Akte
Die autonome Führung elektronischer Akten gehört auch zum Funktionsumfang dieser Software. Fassen Sie alle Dokumente gleich welchen Formates sowie alle Notizen in einer Akte zusammen.
Kontaktdaten-Verwaltung
Diese Software hilft Ihnen dabei, die Stamm- & Kontaktdaten aller Beteiligten der von Ihnen bearbeiteten Angelegenheiten schnell & effizient zu managen. Dazu zählen bei Unternehmen und anderen Institutionen auch alle Ansprechpartner und die einzelnen Verbindungen untereinander.
Individuelles Dashboard
Mit dieser Software können Sie Ihr Dashboard nach Ihren eigenen Anforderungen frei gestalten.
Auswertung aller Tickets
Diese Software ermöglicht Ihnen, all Ihre Tickets nach individuellen Kriterien auszuwerten und so Ihren Support zu optimieren.
Email2Ticket
Die Software wandelt Emails schnell und effizient in Tickets um.
Individuelles Dashboard
Mit dieser Software können Sie Ihr Dashboard nach Ihren eigenen Anforderungen frei gestalten.
Auswertung aller Tickets
Diese Software ermöglicht Ihnen, all Ihre Tickets nach individuellen Kriterien auszuwerten und so Ihren Support zu optimieren.
Email2Ticket
Die Software wandelt Emails schnell und effizient in Tickets um.
Individuelles Dashboard
Mit dieser Software können Sie Ihr Dashboard nach Ihren eigenen Anforderungen frei gestalten.
Auswertung aller Tickets
Diese Software ermöglicht Ihnen, all Ihre Tickets nach individuellen Kriterien auszuwerten und so Ihren Support zu optimieren.
Email2Ticket
Die Software wandelt Emails schnell und effizient in Tickets um.
Auswertung aller Tickets
Diese Software ermöglicht Ihnen, all Ihre Tickets nach individuellen Kriterien auszuwerten und so Ihren Support zu optimieren.
Email2Ticket
Die Software wandelt Emails schnell und effizient in Tickets um.
Call2Ticket
Die Software lassen sich Anrufe schnell und effizient in Tickets umwandeln.
Individuelles Dashboard
Mit dieser Software können Sie Ihr Dashboard nach Ihren eigenen Anforderungen frei gestalten.
Email2Ticket
Die Software wandelt Emails schnell und effizient in Tickets um.
Workflow
Mit dieser Software können Sie Ihren eigenen Workflow frei umsetzen, insbesondere frei die einzelnen Phasen einrichten.
Email2Ticket
Die Software wandelt Emails schnell und effizient in Tickets um.
Ticketstatus
Verschaffen Sie sich mit wenigen Klicks einen Überblick über den Status Ihrer Tickets.
Workflow
Mit dieser Software können Sie Ihren eigenen Workflow frei umsetzen, insbesondere frei die einzelnen Phasen einrichten.
Individuelles Dashboard
Der Anbieter weist diese Eigenschaft leider nicht auf.
Auswertung aller Tickets
Der Anbieter weist diese Eigenschaft leider nicht auf.
Email2Ticket
Der Anbieter weist diese Eigenschaft leider nicht auf.
Individuelles Dashboard
Mit dieser Software können Sie Ihr Dashboard nach Ihren eigenen Anforderungen frei gestalten.
Auswertung aller Tickets
Diese Software ermöglicht Ihnen, all Ihre Tickets nach individuellen Kriterien auszuwerten und so Ihren Support zu optimieren.
Email2Ticket
Die Software wandelt Emails schnell und effizient in Tickets um.
Auswertung aller Tickets
Diese Software ermöglicht Ihnen, all Ihre Tickets nach individuellen Kriterien auszuwerten und so Ihren Support zu optimieren.
Email2Ticket
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Call2Ticket
Die Software lassen sich Anrufe schnell und effizient in Tickets umwandeln.
Individuelles Dashboard
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Auswertung aller Tickets
Diese Software ermöglicht Ihnen, all Ihre Tickets nach individuellen Kriterien auszuwerten und so Ihren Support zu optimieren.
Email2Ticket
Die Software wandelt Emails schnell und effizient in Tickets um.
FAQ - Das sind 15 Fragen, die Sie wissen sollten, bevor Sie sich entscheiden!
Sollten wir auf ein cloudbasiertes Ticketsystem setzen?
Eine browserbasierte Cloud-Software (SaaS) bietet Ihnen entscheidende Vorteile. Ein solches Ticketsystem erlaub Ihrem Unternehmen, seinen Support dezentral zu organisieren und über Standort- und Unternehmensgrenzen hinweg zu arbeiten. In Zeiten einer globaler Pandemie - wie unlängst bei SARS-Cov 19 - können die Support-Mitarbeiter auch von daheim aus ihrem Homeoffice sämtliche Anfragen abarbeiten. Browserbasierte Cloud-Systeme bieten Ihnen bspw. Freshworks mit seinem Freshdesk, TecArt mit seinem Helpdesk oder auch die Open-Source-Lösung zammad.
Erfahren Sie hier, warum Sie bei Ihrem neuen Ticketsystem nicht auf eine statistische Auswertung der Tickets verzichten sollten!
Ein guter Support ist ein wichtiger Baustein für den Erfolg eines Unternehmens. Nichts frustriert Kunden mehr, als wenn ihre Anfrage tagelang unbeantwortet bleibt oder Sie tagelang keine Rückmeldung über den Status erhalten.
Lesen Sie hier, warum eine Wissensdatenbank und eine FAQ-Rubrik ein unverzichtbarer Bestandteil eines jeden erfolgreichen Ticketsystems ist.
Warum das Rad neu erfinden? Wenn eine Supportanfrage mit einer neuen Problemstellung erfolgreich bearbeitet wurde, dann sollte der verantwortliche Agent sein Wissen bzw. die Lösung mit seinen Kollegen teilen und in einer Wissensdatenbank einstellen. Von eben diesem Wissen können alle anderen Mitarbeiter profitieren und gleiche oder ähnlich gelagerte Anfragen schneller und damit effizienter bearbeiten. Die eigenen Erkenntnisse unter der Rubrik FAQ den eigenen Kunden zur Verfügung zu stellen, bedeutet eine eben solche Effizienzsteigerung. Die Vermeidung einer konkreten Anfrage, weil sich der Kunde selbst helfen konnte, spart Kosten. Derartige Wissensdatenbanken oder auch die Erstellung und Pflege einer FAQ-Rubrik bieten bspw. folgende Ticketsysteme: TecArt, freshdesk, und TickX.
Welche Quellen für Tickets bzw. Anfragen sollten wir unseren Kunden unbedingt anbieten?
Ein flexibles Ticketsystem sollte alle gängigen Kommunikationswege beherrschen. Hierzu zählen sowohl die Email als auch das Kontaktformular auf der eigenen Webseite. Über das Telefon lassen sich mit Hilfe eigener Mitarbeiter, die Kundenanrufe und damit Kundenanfragen entgegennehmen und das Ticket erstellen, abdecken. Hier ist aber auch eine Automatisierung insoweit möglich, als der Kunde über eine entsprechende Menüführung am Telefon gleich mit dem richtigen Mitarbeiter verbunden werden kann (2nd-Level-Support etc.). Die Kommunikationswege herrschen bspw. Ticketsysteme wie Atlassian, TecArt und freshdesk.
Weshalb sollte die Ticketsoftware unbedingt über ein übersichtliches und individuell einstellbares Dashboard verfügen?
Die überwältigende Anzahl unternehmerischer Konzepte erlauben keine allgemeingültig aufgebaute Ticketing-Software. Eben diese unterschiedlichen Unternehmenskonzepte verlangen nach individuell gestaltbaren Ticketsystemen. Das fängt bei Dashboard mit seiner Übersicht aller für den konkreten Support maßgeblichen Zahlen und Fakten an, geht über die individuellen Abfragen bei der Ticketerstellung bis zum konkreten Workflow. Derartige individuelle Anpassungen erlauben bspw. die Ticketsysteme von TecArt, freshdesk und zendesk.
Hier erfahren Sie, weshalb für einen erfolgreichen Support eine Inventarisierung von Hard- und Software mit geräte- bzw. programmbezogener Historie unabdingbar ist!
Wollen Sie über Ihr Ticketsystem allein den unternehmensinternen Support managen oder bieten Sie Ihren Support einer zahlenmäßig überschaubaren Kundschaft an, ist eine Inventarisierung der Hard- und Software unverzichtbar. Nur mit einer Inventarisierung lassen sich fehleranfällige und damit kostentreibende Hard- und Software frühzeitig identifizieren und auch austauschen. Andernfalls bleiben diese unentdeckt und verursachen aufgrund ihrer Fehleranfälligkeit weiter unnötig Kosten.
Benötigen wir bei unserer Software eine TAPI-Schnittstelle für die Anbindung unserer Telefonanlage?
Eine TAPI-Schnittstelle erlaubt dem Ticketsystem, parallel den Anrufer anhand seiner Telefon-Nr. zu identifizieren und den dazugehörigen Kontakt zu öffnen, wenn die Daten bereits im System hinterlegt wurden. Das spart Zeit und Geld.
Detailliertes Rollen- und Rechtemanagement - erfahren Sie hier, warum Sie darauf nicht verzichten können!
Soll die Einführung eines Ticketsystems im Rahmen Ihres Support-Konzepts, dann muss Ihnen das Ticketsystems auch zwingend die Möglichkeit bieten, Ihre Organisation innerhalb Ihres Support-Teams durch eine individuelle Zuteilung von Zugriffsrechten und Aufgabenzuständigkeiten abzubilden. Ticketing-Systeme wie zendesk, freshdesk, atlassian und TecArt bieten Ihnen derartige Features.
Berauchen wir für eine aufgaben- bzw. ticketbezogene Zeiterfassung und darüber hinaus eine Abrechnungsfunktion?
Das Ticketsystem dient einem bestimmten Zweck, nämlich der effizienten und effektiven Organisation Ihrer Support-Abteilung. Somit sind Funktionen wie Zeiterfassung innerhalb eines Tickets und ggf. auch ticketübergreifend, sowie die Möglichkeit gegenüber einem Kunden die Kosten des Supports auf der Grundlage des Zeitaufwands abrechnen zu können, elementare und zwingende Bestandteile eines Ticketsystems.
Automatisierte Abwicklung der Support-Anfrage - lesen Sie hier, warum Ihr neues Ticketssystem diese Funktion besitzen sollte!
Unabhängig von der Größe einer Organisation und damit der Anzahl der beschäftigten Mitarbeiter leidet deren Effizienz, wenn keine Bearbeitungsregeln existieren oder man sich nicht an vorhandene Regeln hält. In einem solchen Fall verlieren alle Beteiligten schnell den Überblick mit der Folge, dass Anfragen nicht oder nicht rechtzeitig oder inhaltlich falsch beantwortet werden. Achten Sie bei der Auswahl Ihrer neuen Ticketsoftware darauf, dass Sie in Ihrer neuen Software Ihren eigenen Workflow abbilden können, und dass Ihnen Ihre neue Software wiederkehrende Aufgaben durch Aufstellung entsprechender Bearbeitungsregeln, bspw. die automatische Zuweisung von Support-Anfragen an den zuständigen Mitarbeiter bzw. die zuständige Abteilung abnehmen kann.
Für welche Branchen eignet sich ein Ticketsystem eigentlich?
Es gibt Ticketsysteme, deren Zielgruppe aufgrund ihrer Funktionalität ausschließlich für IT-Dienstleister geeignet ist. Es gibt aber auch Ticketsysteme, die branchenunabhängig genutzt werden können. Das Ticketsystem von Do-IT ist ein Beispiel für eine begrenzt einsetzbare und das Ticketsystem von TecArt für eine branchenunabhängig einsetzbare Software.
Wie kann ich das Ticketsystem nutzen?
Browserbasierte Cloud-Software lässt sich über jeden handelsüblichen Internetbrowser aufrufen und nutzen. Darüber hinaus bieten die Softwarehersteller auch Apps mit eingeschränkter Funktionalität an (Nur-Lese-Rechte oder Nur die Terminverwaltung u. Kommunikation). TecArt bspw. bietet für sein browserbasiertes Ticketsytem auch Apps für alle Betriebssysteme an, auch zur Nutzung auf dem Desktop-PC. Handelt es sich um eine Inhouse auf dem eigenen Server gehostete Software, dann ist diese entweder über den browser oder eine "App" bzw. einen Client nutzbar.
Mit welchem Betriebssytem ist das Ticketsystem kompatibel?
Sofern Sie sich für Ticketsystem entscheiden, bei dem es sich um eine browserbasierte Cloud-Software handelt, dann können Sie die Software betriebssystemunabhängig über jeden Browser aufrufen und nutzen. In der Regel bieten die Hersteller zusätzlich auf das jeweilige Betriebssystem abgestimmte Apps an, über die Sie Nachrichten Ihres Ticketsystems empfangen und an selbiges senden können.
Kann ich auch offline Tickets im System bearbeiten?
Sofern Sie sich für eine Cloud-Software entschieden haben oder im Falle einer Netzwerkinstallation vom Terminalserver getrennt wurden, ist ein Arbeiten in der Software nicht möglich.
Kann die Software neben Deutsch und Englisch noch in weiteren Sprachen genutzt werden?
Einige Software-Hersteller bieten Ihre Ticketsysteme neben Deutsch und Englisch auch noch in weiteren Sprachen wie Italienisch, Spanisch oder Französisch an. Bei diesen Softwareherstellern handelt es sich bspw. um TecArt, freshdesk und zendesk.
Empfehlungen
Im Rahmen unserer ausführlichen Tests und Vergleiche haben wir einen sehr guten Eindruck von verschiedenen Software-Lösungen im Hinblick auf Benutzerfreundlichkeit und Funktionsumfang erhalten. Hierzu zählen insbesondere die Ticketsystem-Programme von TecArt, Freshworks, TickX und zammad. Wir können Ihnen binnen 24h eine Sofort-Empfehlung geben, wenn Sie uns Ihre Software-Anforderungen in unserem Download-Formular hinterlassen.
Ratgeber
Lesen Sie hier, was eine gute Ticketsystemsoftware zu leisten im Stande sein sollte.
Für jedes Unternehmen, das mehrere Anfragen zum Support erhält, erweist sich auf längere Sicht ein sogenanntes Ticketsystem oder auch Helpdesk als hilfreiches Tool. Auf diese Weise können Sie den Überblick eingehender Anfragen behalten, damit kein Anliegen in der Masse untergeht – sowohl in kleineren als auch in größeren Unternehmen. Die sogenannten Trouble-Ticket-Systeme helfen Ihnen also bei der schnelleren und effizienteren Beantwortung von Anfragen. 
Welche Vorteile bieten kostenpflichtige Lösungen im Vergleich zu Open-Source-Freeware (kostenlos)?
Kostenlose Software bietet grundsätzlich nur die aller nötigsten Funktionen und dann auch nur in einem eher eingeschränkten Umfang. Diese Regel gilt im Grunde auch für den Bereich der Ticketsysteme. Zu den nötigsten Funktionen gehören wohl alle Funktionen, die eine geordnete Abarbeitung aller eingegangenen Support-Anfragen ermöglicht und damit ein Ticketsystem ausmachen wie bspw. die geordnete Auflistung und Suche nach vordefinierten Kriterien, die Zuweisung an die verantwortlichen Mitarbeiter und die Kommunikation mit dem Kunden, der die Supportanfrage gestellt hat. Sind Sie jedoch auf der Suche nach einem Ticketsystem mit einem detaillierten Rechte- und Rollenmanagement oder einer umfassenden Palette an Werkzeugen zur statistischen Auswertung aller eingegangenen Tickets, dann werden Sie in aller Regel nur im Bereich der kostenpflichtigen Software fündig. Eine weitere Funktion, die es nur als kostenpflichtige Software gibt, ist das browserbasierte und damit cloudbasierte Ticketsystem (kurz: SaaS). Schließlich erfolgt die mobile Bereitstellung (das Hosting) der Software durch den Softwarehersteller bzw. einen vom Softwarehersteller beauftragten Unternehmen. Mittlerweile bieten auch IT-Dienstleister einen umfassenden kostenpflichtigen Service für kostenlose bzw. Open-Source-Software an. Hierzu zählen eigens für die Open-Source- Software entwickelte Zusatzfunktionen oder das Hosting der Open-Source-Software. Wenn Sie Hilfe benötigen, um diesen Dschungel an Funktionalitäten zu durchschauen, nutzen Sie unser kostenloses Angebot und lassen sich telefonisch beraten.
Welche Vorteile bieten online Ticketsysteme (Cloud)?
Mit einem Ticketsystem, welches online auf einer Cloud basiert, ist es einem Unternehmen möglich, Empfang, Bestätigung, Klassifizierung und Bearbeitung von Kundenanfragen, in Form von Anrufen, E-Mails, Faxen und Ähnlichem (Tickets bzw. Fälle) zu verwalten. Ein solches System stellt sicher, dass keine dieser Anfragen verloren geht und zuverlässig dem Support-Team des Unternehmens zugestellt wird. Dabei erlaubt ein online-basierendes System die dezentrale Organisation des Supports. Dies erleichtert beispielsweise das Homeoffice ungemein, welches durch die Ereignisse der Corona-Pandemie eine noch höhere Gewichtung erhalten hat. Support-Anfragen können nun auch von zuhause bearbeitet werden.
Welche Funktionen bieten Ticketsysteme für den Bereich Projektmanagement?
Es ist möglich ein Ticket in ein Projekt umzuwandeln, denn nicht selten kann eine Kundenanfrage größere Ausmaße erlangen als erwartet. Dabei bleibt das Ticket als solches für die Kommunikation mit dem Kunden übrigens erhalten. Einige Ticketsysteme ermöglichen also, die aus der Anfrage resultierenden Aufgaben zu strukturieren und nötige Ressourcen zu planen. Außerdem lassen sich Timings erstellen und Budgets planen. Im Zuge dessen liegt die Entscheidung auch bei Ihnen, ob Sie das Ticket in ein bestehendes Projekt integrieren wollen, oder in ein eigenständiges Vorhaben umwandeln.
Genügt mir die Erreichbarkeit des Hersteller-Supports via Internet oder benötige ich doch einen Telefon-Support oder gleich einen lokalen IT-Dienstleister?
Die Antwort auf diese Frage hängt von sehr vielen Faktoren ab, wie zum Beispiel der Komplexität der Ticketsoftware selbst, dem Gegenstand Ihres Unternehmens und nicht zuletzt auch von der Qualifikation Ihrer Mitarbeiter. Ist Ihr Unternehmen in der IT-Branche tätig und beschäftigen Sie in Ihrem Support qualifizierte Mitarbeiter, dann ist die Chance groß, dass Ihnen eine gut geführte FAQ-Rubrik Ihres Softwareherstellers ausreicht, um aufgetretene Fragen zu beantworten und Probleme zu beheben. Je weiter die Qualifikation Ihrer Mitarbeiter von der eines IT-Fachmanns entfernt ist, desto größer ist Bedeutung eines guten Supports. In der Regel lassen sich Softwareprobleme bereits mittels Fernwartung bestimmen und auch beheben, so dass ein Besuch eines Mitarbeiters des Softwareherstellers nicht mehr nötig ist. An dieser Stelle weisen wir darauf hin, dass ortsansässige bzw. regional tätige IT-Dienstleister nur verbreitete Softwarelösungen direkt unterstützen und Ihnen bei der Fehlerbehebung behilflich sind. Das ist beispielsweise bei Praxis- oder Kanzleisoftware der Fall. Ticketsoftware zählt in aller Regel nicht dazu. Sollte aber einmal eine Hardware-Komponente Ihres IT-Netzwerks ein Problem verursachen, dann kann Ihnen ein ortsansässiger bzw. regional tätiget IT-Dienstleister weiterhelfen. Wenn Sie Hilfe benötigen, um diesen Dschungel an Funktionalitäten zu durchschauen, nutzen Sie unser kostenloses Angebot und lassen sich telefonisch beraten.
Welches sind die besten Ticketsysteme für kleine Unternehmen oder Was müssen kleine Unternehmen bei der Auswahl von Ticketsystemen beachten?
Ein einfaches und übersichtliches Support-Ticketsystem ist für kleinere Unternehmen mit dementsprechend kleinen Support-Teams wichtig. So kann nach Eintreffen einer Kundenanfrage sofort reagiert werden. Um einen guten Support möglich zu machen, sollte ein Ticketsystem unbedingt alle gängigen Kommunikationsmöglichkeiten, also E-Mail, Fax, Telefon und auch ein Kontaktformular beinhalten. Um außerdem die Bearbeitung von mehreren Anfragen zu koordinieren, ist beispielsweise eine Statusübersicht ein nützliches Feature. Diese zeigt stets an, welche Tickets noch offen sind, ob das Support-Team auf Feedback seitens des Kunden wartet und welche Tickets geschlossen wurden. Eine weitere nützliche Funktion ist eine TAPI-Schnittstelle. Häufiger sind es die kleinen Unternehmen, die Stammkunden haben. Diese können, falls sie dem System schon bekannt sind, parallel anhand der Telefonnummer identifiziert werden, was Zeit und Geld spart. Weitere wichtige Bestandteile, die eine Ticketsystem ausmachen sollten, sind Zeiterfassung innerhalb eines Tickets und ggf. auch ticketübergreifend und die Möglichkeit, die Kosten des Supports auf Grund des Zeitaufwands einer Support-Dienstleistung schnell abrechnen zu können.
Zeit ist Geld: Das Fazit
Wenn Sie sich bei der endgültigen Entscheidung für eine Software unsicher sein sollten, weil Sie nicht wissen, welche Art von Ticketsystem am besten zu Ihnen und Ihrem Unternehmen passt, dann beraten wir Sie gern kostenlos und anbieterunabhängig zu dieser Thematik. Stellen Sie uns dazu ganz einfach eine Anfrage, damit wir sobald wie möglich Kontakt zu Ihnen aufnehmen können. Gemeinsam werden wir dann die richtige Lösung für Sie und Ihr Unternehmen finden.
Neugründer, Startups, Kleinbetriebe, Handwerker & Co.
In den letzten Jahren hat das Issue Tracking System unabhängig von der Branche an Relevanz gewonnen. Eingesetzt werden sollte eine solche Helpdesk Software auch in Startups, neu gegründeten Unternehmen sowie Kleinbetrieben, denn vor allem als neues oder kleines Unternehmen am Markt sind Kosteneinsparung und wirtschaftliches Arbeiten von besonderer Bedeutung. Insbesondere kleine Unternehmen sind auf jeden Kunden angewiesen und sollten Kundenanfragen möglichst direkt beantworten und eine Lösung für den Kunden herbeiführen. Als Neugründer oder Kleinunternehmen können Sie in Bezug auf ein Ticketing System eventuell erstmal auf Ticketsysteme kostenlos oder auf ein sehr kostengünstiges Ticket Tool zurückgreifen. Die Funktionen einer kostenlosen Ticketing Software, das sollte ebenso Berücksichtigung finden, sind hier aber vergleichsweise begrenzt.
Das sind die Vorteile einer Ticket Software
Alle Vorteile, die Ticketsysteme mit sich bringen, haben wir im Folgenden noch einmal für Sie zusammengefasst.
- Ticketsysteme ermöglichen ein gezieltes und schnelles Abarbeiten von Kundenanfragen.
- Der Kundenservice wird verbessert, die Kundenzufriedenheit steigt.
- Helpdesk-Mitarbeiter werden beim Abarbeiten von Kundenanfragen durch das Ticketing System unterstützt.
- Mitarbeiter im Helpdesk haben stets einen guten Überblick über alle noch offenen Anfragen und Probleme in Form von Tickets.
- Das Abarbeiten von Anfragen und Problemen erfolgt über ein einheitliches Kommunikations-System.
- Bürokratische Abläufe werden reduziert.
- Es können Kosten, Zeit und Papier eingespart werden.
- Tickets werden nach Priorität und Dringlichkeit abgearbeitet.
- Service-Mitarbeiter haben Einblick in den bisherigen Verlauf erstellter Tickets.
Diese Features fehlen bei fast jedem unentgeltlichen Open-Source-Programm
Viele Anbieter haben Ticketsysteme in ihrem Portfolio. Die Programme unterscheiden sich um Hinblick auf die Grundfunktionen nur wenig. Diese Grundfunktionen finden Sie auch bei den Freeware-Produkten (Ticketsystem Open Source bzw. Open Source Ticketsystem). Dennoch sollte Berücksichtigung finden, dass kostenpflichtige Ticketing-Systeme vorteilhafter sind als ein Open Source Ticketsystem. Der breitere Funktionsumfang sowie die Zusatzfunktionen zählen ebenso dazu wie der Kundendienst und der hochwertige Service bei Problemen. Kostenfreie Updates sind meist ebenso enthalten. Auch Anleitungen und Schulungen für die Softwarelösung sind in den meisten Fällen enthalten. Für eine Risikominimierung ist die Entscheidung für ein kostenpflichtiges Helpdesk-Ticketsystem vorzuziehen. Diese Empfehlung sollte besonders dann beachtet werden, wenn Sie die Software dauerhaft im Unternehmen nutzen möchten. In diesem Fall beeinflusst sie nämlich Ihren zukünftigen Geschäftserfolg.
Diese Aufgaben haben Issue Tracking Systeme
Die zentrale Aufgabe eines Ticket-Systems liegt in einem optimierten IT-Service-Management. Kundenanfragen sollen schnell und professionell beantwortet und gelöst werden. Die Unterstützung der Kunden steht dabei ebenso im Vordergrund wie die Suche nach geeigneten Lösungen für den Kunden.
Die Teilaufgaben von einem Helpdesk-System könnte man wie folgt zusammenfassen:
- Das Helpdesk-System erfasst Anfragen.
- Das System ordnet Anfragen an konkrete Helpdesk-Mitarbeiter oder -Gruppen zu.
- Die Bearbeitungsdauer der Tickets und Qualität der Lösungen werden getrackt.
- Workflows unterstützen den Prozessablauf.
- Der Anfragesteller erhält eine Rückmeldung mit einer Lösung für seine Probleme.
- Über das System können Auswertungen erstellt werden, um zukünftig noch besser auf Kundenanfragen reagieren zu können und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Aus diesen Gründen ist ein Self-Service beim Ticketing System vorteilhaft
Ein Self-Service gehört bei einigen Ticketsysteme zu den Ticketing-Tools. Es gibt Anwendern die Möglichkeit durch einen Zugang neue Tickets zu registrieren und Lösungen zu finden. Der Anwender erhält hierbei Unterstützung von den Tools durch eine Knowledge Base, die automatisch Lösungen vorschlägt. Dies spart viel Zeit bei der Beantwortung von Service Anfragen zu einem Produkt/Artikel oder Anfragen von Kunden/Mitarbeiter/etc., die Probleme haben und bspw. Unterstützung vom Helpdesk benötigen.
Das Ticketing System mit einem Self Service bietet zudem einen guten Überblick über alle eingegangenen Tickets und deren Bearbeitungsstand. Achten Sie darauf, dass Ihre Softwarelösung zur Bearbeitung von Tickets eine Volltextsuche in der Knowledge Base und auch in den Tickets ermöglicht. So können sie effektiver arbeiten, da Sie gleiche Probleme bei den Anfragen leicht filtern und nacheinander beantworten können.
Hilfreich ist es auch, wenn Ihr Tool die Möglichkeit hat, eine Lösung online zu finden, falls dazu noch keine Antwort in dem Ticketing System hinterlegt ist. Ist eine Lösung gefunden, kann diese ins Ticketing System aufgenommen und auch anderen Nutzern, bspw. vom Helpdesk, zur Unterstützung zur Verfügung gestellt werden. Wenn Sie einen Überblick über die Leistungen und Funktionen der Ticketing Systeme erhalten wollen, nutzen Sie unseren Produktkalkulator.
Diese Kommunikationsmöglichkeiten sind bei Issue Tracking Systemen empfehlenswert
Kundenanfragen sollen Sie möglichst direkt erreichen, damit Sie als Unternehmen die Anfragen zeitnah beantworten und Probleme schnell lösen können.
Die wohl gängigsten Möglichkeiten, über welche Kunden Kontakt zum Service-Team eines Unternehmens aufnehmen können sind:
- Chat
- Telefon
Zusätzlich kommt heute nicht selten noch die Kommunikation über einen Chat hinzu.
Gute Ticketsysteme sollten auf alle diese vier Kommunikationskanäle ausgerichtet sein und ein Abarbeiten und Überwachen dieser Kundenanfragen in Form von Tickets ermöglichen.