Content für ShakeSpeare® S-Ticket

🟦 Funktionen – Was kann ShakeSpeare® S-Ticket?

Ticketerfassung & -verwaltung

• Multi-Channel-Erfassung: Tickets per E-Mail, Webformular, Telefon oder Portal erstellen
• Automatische Ticketerstellung: E-Mails werden automatisch in Tickets umgewandelt
• Priorisierung & Kategorisierung: Tickets nach Dringlichkeit und Themenbereich sortieren
• Status-Tracking: Bearbeitungsstand jederzeit für alle Beteiligten transparent einsehen

Workflow & Automatisierung

• Regelbasierte Zuweisung: Tickets automatisch dem passenden Mitarbeiter zuordnen
• Eskalationsmanagement: Überfällige Tickets automatisch an Vorgesetzte weiterleiten
• Benachrichtigungssystem: Automatische E-Mail-Benachrichtigungen bei Statusänderungen versenden
• Vorlagenverwaltung: Standardantworten für häufige Anfragen zentral pflegen

Zusammenarbeit & Kommunikation

• Interne Notizen: Kommentare zwischen Teammitgliedern ohne Kundensicht austauschen
• Ticket-Historie: Vollständige Kommunikationshistorie mit allen Bearbeitungsschritten dokumentieren
• Team-Funktionen: Mehrere Mitarbeiter gleichzeitig an komplexen Tickets arbeiten lassen

Reporting & Auswertung

• Standardberichte: Vorgefertigte Auswertungen zu Bearbeitungszeiten und Ticketvolumen nutzen
• Kennzahlen-Dashboard: Wichtige KPIs wie Response-Time und Lösungsquote visualisieren
• Kundenzufriedenheit: Feedback nach Ticketabschluss systematisch erfassen und auswerten

🟨 Besonderheiten – Was macht ShakeSpeare® S-Ticket einzigartig?

Integration in die ShakeSpeare®-Plattform

ShakeSpeare® S-Ticket ist kein isoliertes System, sondern Teil der umfassenden ShakeSpeare®-Plattform. Dadurch greifen Tickets direkt auf Kundendaten, Verträge und Projekte aus anderen Modulen zu. Ein Supportmitarbeiter sieht beim Öffnen eines Tickets sofort die Kundenhistorie, laufende Aufträge und bisherige Interaktionen. Diese nahtlose Verzahnung reduziert Medienbrüche erheblich. Allerdings bindet diese enge Kopplung Nutzer stark an das ShakeSpeare®-Ökosystem.

Anpassbare Ticketprozesse ohne Programmierung

Das System erlaubt die Konfiguration komplexer Workflows über eine grafische Oberfläche. Administratoren können Bearbeitungsstufen, Zuständigkeiten und Freigabeprozesse per Drag-and-Drop definieren. Änderungen werden ohne Programmieraufwand sofort wirksam. Unternehmen passen ihre Ticketprozesse so flexibel an sich ändernde Anforderungen an. Bei sehr spezifischen Branchen-Workflows können dennoch Grenzen der vorkonfigurierten Logik sichtbar werden.

Mandantenfähigkeit für Konzernstrukturen

Die Software unterstützt mehrere voneinander getrennte Mandanten innerhalb einer Installation. Tochtergesellschaften oder Abteilungen arbeiten mit eigenen Ticketsystemen, Administratoren verwalten diese zentral. Berechtigungen, Designs und Prozesse lassen sich mandantenspezifisch konfigurieren. Für kleine Unternehmen ohne komplexe Organisationsstrukturen stellt diese Funktionstiefe möglicherweise Overkill dar.

Mobiler Zugriff mit Offline-Fähigkeit

Die mobile App ermöglicht Ticketbearbeitung auch ohne Internetverbindung. Techniker im Außendienst erfassen Informationen offline, die App synchronisiert automatisch bei Wiederherstellung der Verbindung. Diese Funktion adressiert speziell Branchen mit häufigen Einsätzen in netzfernen Umgebungen. Die Offline-Funktionalität beschränkt sich allerdings auf Basisfunktionen – komplexe Auswertungen erfordern Online-Zugang.

🟩 Empfehlung – Für wen eignet sich ShakeSpeare® S-Ticket besonders?

Mittelständische Unternehmen mit wachsendem Support-Bedarf profitieren von der skalierbaren Architektur. Die Software wächst vom 5-Personen-Team bis zu mehreren Hundert Agenten mit. Die strukturierten Workflows standardisieren Prozesse, während das System genug Flexibilität für unternehmensspezifische Anforderungen bietet. Besonders geeignet für Unternehmen, die bereits andere ShakeSpeare®-Module nutzen.

IT-Dienstleister und Systemhäuser finden in S-Ticket ein werkzeugorientiertes System mit technischer Tiefe. Die Integration von Asset-Management, Wissensdatenbank und Kundenportal deckt typische IT-Support-Szenarien ab. Die Mandantenfähigkeit ermöglicht die Trennung verschiedener Kundenprojekte. Die API erlaubt Anbindung an Monitoring-Tools und Automatisierungssysteme.

Serviceorganisationen mit Außendienst nutzen besonders die mobile Offline-Funktionalität. Techniker dokumentieren Einsätze vor Ort, auch ohne Netzabdeckung. Die Zeiterfassung integriert sich direkt in Tickets. Für reine Büro-Support-Teams ohne Mobilanforderungen wäre diese Funktionstiefe nicht ausschlaggebend.

Unternehmen mit komplexen Genehmigungsprozessen schätzen die konfigurierbaren Workflows. Mehrstufige Freigaben, bedingte Weiterleitungen und Eskalationsketten bilden auch verschachtelte Organisationsstrukturen ab. Kleinere Teams mit flachen Hierarchien benötigen diese Workflow-Komplexität typischerweise nicht.

Wichtige Auswahlkriterien

Systemlandschaft: Bereits vorhandene ShakeSpeare®-Module sprechen klar für S-Ticket. Bei heterogener IT-Landschaft prüfen Sie die Integrationsmöglichkeiten über APIs.

Teamgröße und -wachstum: Ab 5-10 Supportmitarbeitern entfaltet das System seinen Nutzen. Kleinere Teams finden möglicherweise schlankere Alternativen ausreichend.

Prozessstandardisierung: Wenn Sie Support-Prozesse strukturieren und dokumentieren wollen, bietet S-Ticket umfangreiche Werkzeuge. Bevorzugen Sie informelle Ad-hoc-Kommunikation, wirkt das System möglicherweise zu formal.

Budget und Betriebsmodell: On-Premise-Hosting erfordert eigene Infrastruktur. Cloud-Betrieb vereinfacht den Einstieg, bindet aber längerfristig an wiederkehrende Kosten.

Details zur Ticketsystem

ShakeSpeare® S-Ticket strukturiert die Support-Kommunikation durch einen systematischen Ticket-Lebenszyklus. Jede Kundenanfrage wird als Ticket mit eindeutiger Nummer erfasst, durchläuft definierte Bearbeitungsstufen und wird nach Lösung dokumentiert geschlossen. Das System unterscheidet zwischen verschiedenen Ticket-Typen wie Störungsmeldungen, Service-Requests und Änderungsanträgen.

Die Ticketerfassung erfolgt über mehrere