LiveAgent Software | Ticketsystem Software | Kosten | Erfahrungen | Funktionen | Test | Vergleich | Alternativen

Detaillierte Funktionen, Besonderheiten und Empfehlungen

🟩 Funktionen – Was kann die LiveAgent Software?

Ticketing & Kanalmanagement: Zentrales Multichannel-Dashboard der LiveAgent Software vereint E-Mail, Live-Chat, Soziale Medien einschließlich Facebook und Telefonie in einer einheitlichen Oberfläche.

Omnichannel-Historie: Vollständige Kundenhistorie über alle Kommunikationskanäle hinweg verhindert Informationssilos und verbessert Reaktionszeiten im Kundenservice.

Ticket-Zuweisung: Automatische Verteilung nach Skills oder Round-Robin-Prinzip für effiziente Bearbeitung und Auslastungsverteilung im LiveAgent Ticketsystem.

SLA-Management: Konfigurierbare Service Level Agreements mit Eskalationsregeln und Echtzeit-Alerts zur Sicherstellung der Antwortzeiten beim Support.

Automatisierung: Umfangreiche Rule-Engine in LiveAgent mit If-This-Then-That-Regeln zum Automatisieren von Tagging, Status-Updates und Priorisierung von Tickets.

Vorlagen & Makros: Vordefinierte Antwortvorlagen ("Canned Responses") für häufige Anfragen zur Steigerung der Bearbeitungsgeschwindigkeit im Kundenservice.

Knowledge Base: Mehrsprachige Wissensdatenbank mit Artikel-Versionierung und intelligenter Suche für effektiven Self-Service im Helpdesk.

Community-Funktionen: Forums- und FAQ-Bereiche zur Entlastung der Support-Teams durch Kunden-zu-Kunden-Unterstützung in sozialen Medien.

Chatbots: Automatisierte Chat-Flows mit Ticket-Konvertierung bei Agentenabwesenheit zur Sicherstellung durchgängiger Erreichbarkeit im Live-Chat.

Telefonie-Integration: Eingebautes CTI-Modul mit Softphone-Funktionalität (SIP, VoIP) ohne zusätzliche Drittanbieter-Lizenzen für nahtlose Integration.

Call-Center-Features: Anrufaufzeichnungen, Warteschlangen und IVR-Systeme direkt im LiveAgent Ticketsystem integriert für nahtlose Telefonieabwicklung.

Reporting: Vorgefertigte Berichte für Ticket-Volumen, Antwortzeiten und SLA-Performance mit anpassbaren Dashboards für effizientes Support-Management.

Kundenzufriedenheit: CSAT-Umfragen nach Ticketabschluss zur Messung und Optimierung der Servicequalität im Kundenservice.

Gamification: Leaderboards und Badges für Support-Agenten zur Motivationssteigerung und Förderung der Teamleistung bei der Ticketbearbeitung.

Integrationen: REST-API, Webhooks und vorgefertigte Konnektoren zu Salesforce, Shopify, WordPress, Zapier und weiteren Tools für umfassende Integration.

🟨 Besonderheiten – Was macht LiveAgent einzigartig?

Flexible Bereitstellungsoptionen heben LiveAgent von vielen Wettbewerbern wie Freshdesk und Zendesk ab. Als einer der wenigen modernen Anbieter bietet das Ticketsystem echte Wahlfreiheit zwischen Cloud-, On-Premise- und Hybrid-Installationen. Dies ist besonders wertvoll für Unternehmen mit spezifischen Datenschutzanforderungen oder bestehender Infrastruktur, die volle Kontrolle über ihre Daten behalten möchten.

All-inclusive-Funktionalität ohne versteckte Kosten charakterisiert das LiveAgent-Preismodell. Anders als viele Wettbewerber wie Zendesk oder Zoho Desk setzt LiveAgent auf ein Preismodell ohne Ticket-Volumenlimits und mit umfangreichem Funktionsumfang pro Tarifstufe – ohne die Notwendigkeit ständiger Add-on-Käufe für Kernfunktionen des Ticketsystems.

Integrierte Call-Center-Lösung stellt ein echtes Differenzierungsmerkmal dar. Die tiefe Integration von VoIP-Telefonie inklusive IVR und Warteschlangen vermeidet separate Telefonietools und deren Lizenzkosten – ein Alleinstellungsmerkmal im Vergleich zu vielen Helpdesk-Systemen wie Freshdesk, die Telefonie nur als Zusatzmodul oder über Drittanbieter anbieten.

Ausgeprägte Gamification-Elemente für Support-Teams gehen über einfache Badges hinaus. LiveAgent bietet ein ausgereiftes System mit Leaderboards und Belohnungen zur Incentivierung von SLA-Einhaltung und Teamleistung, was die Motivation und Produktivität der Mitarbeiter messbar steigern kann. Diese Funktion ist besonders effizient für die Optimierung des Kundenservice-Arbeitsablaufs.

Einschränkungen sind dennoch zu beachten. Die Benutzeroberfläche wird teilweise als weniger modern empfunden als bei einigen Wettbewerbern wie Intercom, und die KI-gestützten Automatisierungsfunktionen sind noch nicht so ausgeprägt wie bei spezialisierten Anbietern. Die Reporting-Engine bietet zudem weniger Flexibilität als einige Enterprise-Lösungen wie Zoho Analytics.

🟥 Empfehlung – Wer sollte LiveAgent wählen?

Mittelständische Unternehmen mit Multichannel-Support (10-200 Agenten) profitieren besonders von LiveAgent. Die Ticketsystem-Software eignet sich hervorragend für Unternehmen, die eine kosteneffiziente All-in-One-Lösung suchen und verschiedene Kommunikationskanäle in einem System vereinen möchten, ohne mehrere separate Support-Tools verwalten zu müssen.

Unternehmen mit Datenschutz- oder Compliance-Anforderungen finden in LiveAgent eine passende Lösung. Durch die echte On-Premise-Option profitieren besonders Unternehmen in regulierten Branchen oder mit strengen Datenschutzrichtlinien, die volle Kontrolle über ihre Kundendaten behalten müssen und gleichzeitig ein leistungsfähiges Ticketsystem benötigen.

E-Commerce und Online-Shops mit starkem Kundenservice erzielen mit LiveAgent optimale Ergebnisse. Die nahtlose Integration von Webshop-Plattformen, Live-Chat-Funktionen und der vollständigen Kundenhistorie macht LiveAgent ideal für Online-Händler, die exzellenten Kundenservice als Differenzierungsmerkmal nutzen und ihre Kundenzufriedenheit messbar steigern möchten.

IT-Dienstleister und Managed Service Provider finden in LiveAgent die passende Unterstützung. Besonders die Kombination aus technischem Ticketing, Telefonie-Integration und flexiblen Automatisierungsmöglichkeiten unterstützt die Dienste von IT-Service-Anbietern bei der Verwaltung und Lösung komplexer Support-Anfragen mehrerer Kunden. Die Integration mit CRM-Systemen verstärkt diesen Vorteil noch weiter.

Entscheidende Auswahlkriterien:

1. Bereitstellungsmodell: Benötigen Sie tatsächlich On-Premise oder ist Cloud ausreichend?
2. Kanalabdeckung: Welche Kommunikationskanäle müssen Sie im Kundenservice unterstützen?
3. Integrationsanforderungen: Welche Tools und Systeme müssen an das Ticketsystem angebunden werden?
4. Budgetrahmen pro Agent: Bietet das Preis-Leistungs-Verhältnis einen echten Mehrwert für Ihren Support?

Details zum Ticketsystem: LiveAgent

Umfassende Omnichannel-Lösung charakterisiert LiveAgent als Ticketsystem. Die Software vereint traditionelles Ticketing, Live-Chat, Social-Media-Management einschließlich Facebook und Instagram, und Telefonieintegration in einer einheitlichen Plattform. Dies ermöglicht Support-Teams, alle eingehenden Kundenanfragen zentral zu verwalten, unabhängig vom genutzten Kommunikationskanal.

Konsistente Kundensicht über alle Kanäle hinweg verhindert Informationsverluste. LiveAgent erstellt eine 360°-Kundenansicht, die alle Interaktionen zusammenführt und so die typische Fragmentierung von Kundeninformationen verhindert. Support-Mitarbeiter haben dadurch stets Zugriff auf die vollständige Kommunikationshistorie, was zu informierteren und schnelleren Antworten im Kundenservice führt.

Flexible Automatisierungsmöglichkeiten steigern die Effizienz des Support-Teams. Die Automatisierungsengine von LiveAgent ermöglicht komplexe Workflow-Regeln ohne Programmierkenntisse, während gleichzeitig eine offene API tiefergehende Anpassungen für individuelle Anforderungen erlaubt. Dies beschleunigt wiederkehrende Prozesse und optimiert die Ressourcennutzung im Ticketsystem für den täglichen Kundenservice.

Wissenswertes zum Anbieter: Quality Unit, s.r.o.

Etablierter europäischer Softwareanbieter mit Hauptsitz in der Slowakei ist Quality Unit s.r.o. Das Unternehmen wurde 2004 gegründet und hat sich mit mehr als 15.000 Kunden in über 150 Ländern als stabiler Akteur im Bereich Kundenservice-Software und Ticketsystem-Lösungen etabliert.

Kontinuierliches Wachstum zeigt Quality Unit seit über 20 Jahren. Mit etwa 100 Mitarbeitern zählt das Unternehmen zu den mittelständischen Anbietern, die sich auf Support-Lösungen spezialisiert haben, wobei LiveAgent als Kernprodukt fungiert und im Wettbewerb mit anderen Helpdesk-Systemen wie Zendesk und Freshdesk steht. Die Unternehmensstruktur vereint den europäischen Hauptsitz mit einer US-Niederlassung für internationale Marktabdeckung.

Technische Details & Integration

Flexible Deployment-Optionen bietet LiveAgent als Ticketsystem. Die Software ist verfügbar als Cloud-Lösung (AWS-basiert), On-Premise-Installation (auf Basis von Linux/PHP/MySQL) oder Hybrid-Modell für spezielle Anforderungen. Diese Flexibilität ermöglicht Unternehmen, die für sie passende Betriebsvariante zu wählen und mit vorhandenen Tools zu integrieren.

Umfangreiche Integrationsmöglichkeiten durch REST-API und Webhooks. Die gut dokumentierte API von LiveAgent ermöglicht individuelle Erweiterungen und tiefgehende Anbindung an bestehende Systemlandschaften. Entwickler können damit maßgeschneiderte Integrationen für unternehmensspezifische Anforderungen realisieren, einschließlich CRM-Integration mit verschiedenen Anbietern.

Vorgefertigte Konnektoren zu gängigen Systemen wie Salesforce, Shopify, WordPress, Zoho oder Zapier reduzieren den Implementierungsaufwand erheblich. Diese Standardintegrationen decken die häufigsten Anwendungsfälle ab und ermöglichen schnelle Verbindungen zu bestehenden Business-Tools und Werkzeugen für den Kundenservice.

Sicherheitsstandards werden durch ISO 27001-Zertifizierung (laut Anbieterangaben) und DSGVO-Konformität durch den europäischen Firmensitz untermauert. Die Datensicherheit wird durch TLS-Verschlüsselung und regelmäßige Backups gewährleistet, was besonders für datensensible Unternehmen relevant ist und eine sichere Integration ermöglicht.

Kosten & Preismodell

Ticket-Only-Tarif: Ab €15 pro Agent und Monat für grundlegende Ticketing-Funktionalität ohne Live-Chat und Social-Media-Integration. LiveAgent bietet diesen Einstiegstarif für Unternehmen mit einfachen Support-Anforderungen.

Chat & Social-Tarif: Ab €29 pro Agent und Monat mit erweitertem Funktionsumfang für Live-Chat und Social-Media-Integration, einschließlich Facebook und anderen Kanälen. Dieser Tarif eignet sich für Unternehmen, die ihre Kommunikationskanäle erweitern möchten.

All-Inclusive-Tarif: Ab €49-59 pro Agent und Monat für den vollen Funktionsumfang inklusive aller Kanäle und erweiterter Funktionen des LiveAgent Ticketsystems. Dieser Tarif beinhaltet die integrierte Wissensdatenbank und alle Automatisierungsfunktionen.

On-Premise-Lizenzen erfordern Einmalzahlungen plus jährliche Wartungskosten von etwa 22% der Lizenzkosten. Diese Option richtet sich an Unternehmen mit spezifischen Infrastruktur- oder Compliance-Anforderungen, die eine lokale Installation des Ticketsystems bevorzugen.

Unbegrenzte Tickets in allen Tarifen heben LiveAgent von Wettbewerbern wie Freshdesk oder Zendesk ab. Anders als bei vielen anderen Anbietern gibt es keine Begrenzungen nach Ticketvolumen, was die Kostenkalkulation vereinfacht und Überraschungen bei steigendem Support-Aufkommen verhindert.

Wettbewerbsfähige Preisgestaltung im Vergleich zu führenden Marktanbietern. Die Cloud-Tarife sind durchschnittlich rund 30% günstiger als vergleichbare Lösungen von Zendesk oder Freshdesk bei ähnlichem Funktionsumfang, was besonders für kostenbewusste Unternehmen attraktiv ist. Eine kostenlose Testversion ermöglicht es, alle Funktionen ohne Risiko auszuprobieren.

Migration & Umstieg auf LiveAgent

Variable Implementierungsdauer je nach Komplexität der Anforderungen. Die Zeitspanne reicht von 1-2 Wochen für einfache Cloud-Setups bis zu 4-8 Wochen für komplexe On-Premise-Installationen inklusive Datenmigration und individueller Anpassungen der LiveAgent Ticketsystem-Software.

Vorgefertigte Migrationstools erleichtern den Umstieg von gängigen Helpdesk-Systemen. LiveAgent bietet Importfunktionen für Zendesk, Freshdesk, Zoho Desk und Help Scout, die den Datentransfer von Tickets, Kundendaten und Wissensartikeln unterstützen und so den Migrationsprozess beschleunigen.

Dedizierter Projektverantwortlicher mit Entscheidungskompetenz ist entscheidend für erfolgreiche Implementierungen. Die Erfahrung zeigt, dass die klare Zuweisung von Verantwortlichkeiten und Entscheidungsbefugnissen den Implementierungsprozess beschleunigt und Verzögerungen minimiert. LiveAgent bietet Support während des gesamten Migrationsprozesses.

Schrittweise Einführung mit einer Pilotgruppe erhöht die Nutzerakzeptanz. Die frühzeitige Einbeziehung der Endanwender und ein phasenweiser Rollout helfen, Anpassungsschwierigkeiten zu reduzieren und wertvolles Feedback für Optimierungen zu sammeln, bevor das Ticketsystem flächendeckend eingeführt wird. Mit der kostenlosen Testversion können Teams LiveAgent risikolos kennenlernen.

Vorteile und Herausforderungen im Überblick

Echter Multichannel-Support in einem einheitlichen System inklusive vollintegrierter Telefonielösung. Dies reduziert die Anzahl der benötigten Tools und vereinfacht die Verwaltung aller Kommunikationskanäle im Kundenservice erheblich, einschließlich sozialer Medien wie Facebook und X (ehemals Twitter).

Flexible Bereitstellungsoptionen zwischen Cloud, On-Premise und Hybrid-Modellen bieten ungewöhnliche Wahlfreiheit je nach IT-Strategie und Compliance-Anforderungen. LiveAgent hebt sich dadurch von reinen Cloud-Anbietern wie Freshdesk ab.

Transparentes Preismodell ohne versteckte Kosten oder Ticket-Limits erleichtert die Budgetplanung und verhindert unerwartete Kostensteigerungen bei wachsendem Supportvolumen. Die kostenlose Testversion ermöglicht eine risikolose Evaluation des Ticketsystems.

Umfangreiche Automatisierungsmöglichkeiten für effiziente Support-Prozesse reduzieren manuelle Arbeit und beschleunigen die Bearbeitung von Standardanfragen. LiveAgent bietet zahlreiche Funktionen zum Automatisieren wiederkehrender Aufgaben im Kundenservice.

Weniger moderne Benutzeroberfläche im Vergleich zu einigen Wettbewerbern wie Intercom oder Zendesk, was die Einarbeitung erschweren und die User Experience beeinträchtigen kann. Dies ist vor allem für Teams relevant, die Wert auf ein hochmodernes Design legen.

Eingeschränkte Reporting-Flexibilität verglichen mit Enterprise-Lösungen wie Zoho Analytics könnte für datengetriebene Unternehmen mit komplexen Analyseanforderungen limitierend wirken. Die Standard-Reports decken jedoch die wichtigsten Kennzahlen ab.

Weniger ausgeprägte KI-Funktionen als bei spezialisierten Anbietern, insbesondere bei intelligenten Automatisierungen und vorausschauenden Analysen. LiveAgent arbeitet jedoch kontinuierlich an Verbesserungen in diesem Bereich.

IT-Ressourcen für On-Premise erforderlich für Einrichtung und Wartung der lokalen Installation, was zusätzliche interne Kosten verursachen kann. Die Cloud-Version benötigt hingegen keine eigene IT-Infrastruktur.

Häufig gestellte Fragen zu LiveAgent

Was ist ein Live Agent?

LiveAgent ist eine Multichannel-Helpdesk-Software, die verschiedene Kommunikationskanäle in einem zentralen Ticketsystem zusammenführt. Die Lösung ermöglicht die Verwaltung von E-Mail-Support, Live-Chat, Sozialen Medien wie Facebook und Instagram, sowie Telefonie in einer einheitlichen Plattform. Anders als der Name vermuten lässt, handelt es sich nicht nur um eine Live-Chat-Lösung, sondern um ein umfassendes Ticketsystem mit Fokus auf Omnichannel-Support.

Die Software wurde entwickelt, um Support-Teams dabei zu unterstützen, sämtliche Kundenanfragen zentral zu erfassen, zu kategorisieren und effizient zu bearbeiten – unabhängig davon, über welchen Kanal die Anfrage eingeht. Dadurch entsteht eine konsistente Kundenkommunikation über alle Berührungspunkte hinweg und eine effizientere Arbeitsweise im Kundenservice.

Wie funktioniert das Ticketsystem?

Das Ticketsystem von LiveAgent basiert auf dem Prinzip, jede Kundenanfrage – ob E-Mail, Chat, Anruf oder Social-Media-Nachricht – in ein einheitliches Ticket umzuwandeln. Diese zentrale Erfassung ermöglicht eine strukturierte Bearbeitung nach festgelegten Regeln und Prioritäten.

Eingehende Anfragen werden automatisch einem Agenten zugewiesen, basierend auf vordefinierten Kriterien wie Fachgebiet, Auslastung oder Rotation. Das System protokolliert sämtliche Kommunikation chronologisch im Ticket, sodass die vollständige Konversationshistorie für alle beteiligten Mitarbeiter transparent ist. Durch Automatisierungsregeln können wiederkehrende Aufgaben wie Kategorisierung, Prioritätensetzung oder sogar Standardantworten automatisiert werden, was die Effizienz steigert und Bearbeitungszeiten reduziert.

Darüber hinaus ermöglicht das SLA-Management die Definition und Überwachung von Service-Levels mit automatischen Eskalationen bei drohenden Überschreitungen. Die integrierte Wissensdatenbank und Vorlagenfunktion unterstützen die Agenten bei der schnellen Bereitstellung präziser Antworten für einen verbesserten Kundenservice.

Ist LiveAgent kostenlos?

LiveAgent bietet keine vollständig kostenlose Version an, jedoch eine zeitlich begrenzte Testversion. Interessenten können das Ticketsystem in der Regel 14 Tage lang mit vollem Funktionsumfang testen, ohne Zahlungsinformationen anzugeben.

Nach Ablauf der Testphase ist ein Upgrade auf einen der kostenpflichtigen Tarife erforderlich, um den Service weiter nutzen zu können. Die Preisgestaltung basiert auf einem gestaffelten Modell mit drei Haupttarifen (Ticket-Only, Chat & Social, All-Inclusive), wobei die Kosten pro Agent und Monat berechnet werden. Für On-Premise-Installationen fallen Einmallizenzen plus jährliche Wartungskosten an.

Im Vergleich zu einigen Wettbewerbern wie Freshdesk, die dauerhaft kostenlose Basis-Tarife mit eingeschränktem Funktionsumfang anbieten, setzt LiveAgent auf ein reines Bezahlmodell ohne permanente Free-Tier-Option. Der Einstiegstarif beginnt bei etwa 15 Euro pro Agent und Monat, bietet dafür aber auch mehr Funktionen als viele kostenlose Alternativen.

Ist Salesforce ein Ticketsystem?

Salesforce selbst ist primär eine CRM-Plattform (Customer Relationship Management), bietet aber mit dem Modul "Salesforce Service Cloud" eine vollwertige Ticketsystem-Lösung an. Service Cloud ist eine der führenden Enterprise-Lösungen für Kundenservice und Support mit umfangreichen Ticketing-Funktionen.

Im Vergleich zu LiveAgent positioniert sich Salesforce Service Cloud im höheren Preissegment und richtet sich vorwiegend an größere Unternehmen mit komplexen Anforderungen. Die Lösung zeichnet sich durch tiefe Integration in das Salesforce-Ökosystem aus, bietet fortschrittliche KI-Funktionen (Einstein AI) und hochgradig anpassbare Workflows für den Kundenservice.

LiveAgent bietet seinerseits eine Salesforce-Integration an, sodass Unternehmen, die bereits Salesforce als CRM nutzen, die Ticket-Daten mit der CRM-Plattform synchronisieren können. Dies erlaubt, LiveAgent als spezialisiertes und oft kostengünstigeres Ticketsystem parallel zum Salesforce CRM zu betreiben, was besonders für mittelständische Unternehmen interessant sein kann.