Freshdesk Software | Ticketsystem Software | Kosten | Erfahrungen | Funktionen | Test | Vergleich | Alternativen

Detaillierte Funktionen, Besonderheiten und Empfehlungen

🟩 Funktionen – Was kann die Software?

Ticket-Management: Zentrale Erfassung und Verwaltung aller Kundenanfragen über diverse Kanäle in einer einheitlichen Oberfläche mit automatischer Kategorisierung und Priorisierung. Freshdesk verarbeitet Tickets aus verschiedenen Kommunikationskanälen und sorgt für einen strukturierten Support-Workflow.

Omnichannel-Kommunikation: Freshdesk Omni ermöglicht die nahtlose Integration von E-Mail, Live Chat, Telefonie, Social Media und Webformularen für konsistente Kundenkommunikation ohne Kanalbrüche. Das System vereint alle Kundenanfragen an einem zentralen Ort.

KI-Unterstützung: Freddy AI in Freshdesk analysiert Ticketinhalte, liefert kontextbezogene Antwortvorschläge, kategorisiert Anfragen automatisch und identifiziert die Kundenstimmung. Diese KI-Funktionalität steigert die Effizienz des Support-Teams erheblich.

Automatisierung: Freshdesk bietet umfangreiche Workflow-Regeln für die automatische Ticket-Zuweisung, Kategorisierung und Bearbeitung wiederkehrender Routineaufgaben. Die Automatisierung reduziert manuelle Prozesse und beschleunigt die Bearbeitung von Kundenanfragen.

SLA-Management: Freshdesk ermöglicht konfigurierbare Service-Level-Agreements mit automatischen Benachrichtigungen und Eskalationsmechanismen zur Einhaltung vereinbarter Antwortzeiten. Das SLA Management ist entscheidend für konsistenten, qualitativ hochwertigen Kundenservice.

Self-Service-Optionen: Das Freshdesk Kundenportal mit Wissensdatenbank, FAQs und Community-Foren bietet Self-Service-Optionen zur Entlastung des Support-Teams durch Selbstbedienungsmöglichkeiten für die Kundschaft.

Team-Kollaboration: Kollisionserkennung in Freshdesk verhindert Doppelbearbeitung, während Team-Huddles und gemeinsame Notizen die effiziente Zusammenarbeit im Support fördern. Diese Funktionen steigern die Produktivität des gesamten Teams.

Reportings & Analytics: Freshdesk stellt vorgefertigte und anpassbare Dashboards mit Kennzahlen zu Ticketvolumen, Antwortzeiten, Agent-Performance und Kundenzufriedenheit bereit. Diese Daten ermöglichen kontinuierliche Leistungsverbesserungen.

Multi-Brand-Support: Freshdesk ermöglicht die Verwaltung mehrerer Marken mit individuellen Brandings und Support-Portalen unter einer gemeinsamen Freshdesk-Instanz, ideal für Unternehmen mit mehreren Produktlinien.

Gamification: Das in Freshdesk integrierte System mit Punkten, Abzeichen und Ranglisten steigert die Motivation der Agenten und erhöht die Produktivität des Support-Teams durch spielerische Elemente.

Mobile Verfügbarkeit: Native Freshdesk-Apps für iOS und Android ermöglichen Ticket-Bearbeitung und Kundenkommunikation von unterwegs, sodass Support-Mitarbeiter auch mobil produktiv arbeiten können.

Integration & Erweiterbarkeit: Der Freshdesk Marktplatz bietet über 600 fertige Integrationen sowie umfassende REST-API und Webhooks für individuelle Anbindungen an bestehende Software-Lösungen.

🟨 Besonderheiten – Was macht Fresh Desk einzigartig?

Tief integrierte KI-Funktionalität unterscheidet Freshdesk von vielen Wettbewerbern im Bereich der Ticketsysteme. Während andere Anbieter KI oft als separates Add-on implementieren, ist Freshdesks "Freddy AI" nahtlos in die Kernfunktionen des Ticketing Systems eingebettet. Die KI unterstützt proaktiv bei der Ticket-Kategorisierung, erstellt kontextbezogene Antwortvorschläge und identifiziert automatisch Ticketprioritäten – was die Bearbeitungszeit messbar verkürzt und die Qualität der Antworten verbessert. Freshdesk Omni nutzt diese KI-Funktionen, um Support-Teams bei der effizienten Bearbeitung großer Ticketvolumen zu unterstützen.

Eingebettetes Gamification-System stellt ein Alleinstellungsmerkmal von Freshdesk im Marktvergleich verschiedener Ticketsysteme dar. Das umfassende Framework motiviert Support-Teams durch spielerische Elemente wie Punkte, Abzeichen und Leaderboards, basierend auf messbaren Leistungsindikatoren. Diese Integration fördert nachweislich die Agentenzufriedenheit, steigert die Produktivität und reduziert die Mitarbeiterfluktuation im Support-Bereich. Freshdesk hat die Gamification direkt in die Benutzeroberfläche des Ticketsystems integriert, sodass keine separaten Tools erforderlich sind.

Teil des Freshworks-Ökosystems bietet strategische Vorteile für Unternehmen, die mehrere Aspekte ihres Kundenservice und CRM vereinheitlichen möchten. Als Element der Freshworks-Suite ermöglicht Freshdesk eine nahtlose Integration mit Freshsales (CRM), Freshmarketer (Marketing-Automation) und anderen Freshworks-Produkten. Dies schafft eine 360-Grad-Kundensicht ohne komplizierte Schnittstellenprobleme, die bei der Kombination verschiedener Anbieter von Ticketsystemen häufig auftreten. Freshdesk Omni ist dabei die zentrale Komponente für alle Kundenanfragen im Freshworks-Ökosystem.

Einschränkungen sollten bei der Evaluierung von Freshdesk als Ticketsystem berücksichtigt werden. Obwohl die Software viele Stärken bietet, sind die Reporting-Funktionen weniger flexibel als bei Premium-Wettbewerbern wie Zendesk Explore. Es gibt keine On-Premise-Option für hochregulierte Branchen mit strengen Datenhaltungsvorschriften. Bei extrem hohem Ticketvolumen (Millionen pro Jahr) können Performance-Grenzen erreicht werden, und die Support-Qualität kann in niedrigeren Preisplänen des Freshdesk-Angebots variieren.

🟥 Empfehlung – Wer sollte Fresh Desk wählen?

Support-Teams in kleinen und mittleren Unternehmen (5-50 Agenten) profitieren besonders von Freshdesk als Ticketsystem. Die Software bietet die optimale Balance aus Funktionsumfang und Benutzerfreundlichkeit für KMU. Die intuitive Benutzeroberfläche des Freshdesk Systems ermöglicht eine schnelle Einarbeitung, während die Automatisierungsfunktionen auch bei begrenzten Ressourcen effiziente Support-Prozesse gewährleisten. Die kostengünstigeren Einstiegstarife und die einfache Skalierbarkeit machen Freshdesk für wachsende Teams attraktiv, die Kundenanfragen effizient bearbeiten müssen.

Customer Success-Teams in wachstumsstarken Startups finden in Freshdesk eine ideale Plattform für ihr Ticketsystem. Die skalierbare Architektur und flexible Preisgestaltung von Freshdesk unterstützen schnell wachsende Unternehmen optimal. Die Kombination aus Self-Service-Optionen und Omnichannel-Support hilft diesen Teams, den Kundensupport trotz steigender Anfragevolumen qualitativ hochwertig zu halten, ohne proportional mehr Mitarbeiter einstellen zu müssen. Freshdesk Omni ermöglicht dabei einen nahtlosen Übergang zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen.

Support-Abteilungen mit Cloud-First-Strategie sind mit Freshdesk gut beraten. Die Cloud-native Architektur des Ticketsystems, regelmäßige Feature-Updates und moderne API-Möglichkeiten unterstützen Unternehmen, die auf agile, zukunftssichere Cloud-Lösungen setzen, ohne große IT-Ressourcen zu binden. Die regionale Datenhaltung in verschiedenen Rechenzentren (EU, USA, Australien, Indien) ermöglicht die Einhaltung von Datenlokalisierungsanforderungen. Freshdesk bietet als Cloud-Lösung maximale Flexibilität und minimiert den IT-Verwaltungsaufwand.

IT-Helpdesks mit Bedarf an schneller Implementierung können von Freshdesk profitieren. Für interne IT-Teams bietet die Software eine schnell einsetzbare Alternative zu komplexen ITSM-Tools, wenn kein vollständiger ITIL-Prozess erforderlich ist. Die typische Implementierungszeit von wenigen Wochen ermöglicht rasche Verbesserungen im Support-Workflow ohne langwierige Projektphasen. Das Freshdesk Ticketing System kann schnell konfiguriert werden, um interne Anfragen effizient zu verwalten.

Entscheidende Auswahlkriterien:

• Unternehmensgröße und Budget-Rahmen (TCO über 3-5 Jahre inklusive möglicher versteckter Kosten für API-Nutzung und Integrationen)
• Automatisierungspotenzial der Support-Prozesse (Balance zwischen einfach einzurichtenden Automatisierungen und komplexeren Workflows in Freshdesk)
• Compliance- und Sicherheitsanforderungen (Freshdesk bietet ISO 27001, SOC 2, GDPR-Konformität aber keine On-Premise-Option)
• Multichannel-Supportbedarf (besondere Stärke bei der Integration verschiedener Kommunikationskanäle in Freshdesk Omni)

Details zum Ticketsystem: Fresh Desk

Cloud-basierte Architektur bildet das Fundament von Freshdesk. Das Ticketsystem nutzt eine Multi-Tenant-Cloud-Infrastruktur auf AWS mit verteilten Rechenzentren in verschiedenen Regionen. Diese Architektur ermöglicht kontinuierliche Updates ohne Downtime und skaliert automatisch bei schwankendem Ticket-Aufkommen. Freshdesk Omni profitiert von dieser flexiblen Infrastruktur, um alle Kundenanfragen zuverlässig zu verarbeiten.

Kundenorientierte Ausrichtung prägt das gesamte Freshdesk System. Die Software wurde mit dem Ziel entwickelt, sowohl die Kundenerfahrung als auch die Effizienz von Support-Teams zu optimieren. Die Omnichannel-Funktionalität von Freshdesk vereint alle Kundenanfragen aus verschiedenen Kommunikationskanälen in einer einheitlichen Oberfläche, wodurch Agenten stets den vollständigen Kontext jeder Kundeninteraktion einsehen können. Dies verbessert das Kundenerlebnis erheblich.

Modulare Struktur ermöglicht den passgenauen Einsatz von Freshdesk. Unternehmen können mit den Grundfunktionen des Ticketsystems beginnen und das System durch Marktplatz-Apps und eigene Integrationen schrittweise erweitern. Diese Flexibilität macht Freshdesk für verschiedene Unternehmensgrößen und Branchen geeignet. Die typische Implementierungszeit beträgt für KMU etwa 1-2 Wochen, für komplexere Umgebungen 4-8 Wochen. Freshdesk lässt sich problemlos an wachsende Anforderungen anpassen.

Wissenswertes zum Anbieter: Freshworks Inc.

Börsennotiertes Unternehmen mit Hauptsitz in San Mateo, Kalifornien. Freshworks Inc. (NASDAQ: FRSH) beschäftigt rund 3.400 Mitarbeiter weltweit und hat sich von einem reinen Helpdesk-Anbieter zu einem umfassenden Anbieter von Geschäftssoftware entwickelt. Das Produktportfolio umfasst neben Freshdesk auch CRM (Freshsales), ITSM (Freshservice), Marketing-Automation und HR-Management-Lösungen. Freshdesk bildet dabei das Herzstück für den Kundenservice und erhält hervorragende Bewertungen auf verschiedenen Plattformen.

Strategischer Fokus auf KI und Integration der verschiedenen Produktlinien prägt die Unternehmensentwicklung von Freshworks. Das Unternehmen investiert stark in die Weiterentwicklung seiner KI-Plattform "Freddy" und die Schaffung eines nahtlosen Ökosystems für Kundenservice, Vertrieb und Marketing. Die regelmäßigen Updates für Freshdesk und die klare Produkt-Roadmap deuten auf eine langfristige Vision hin, die für Bestandskunden Planungssicherheit bietet. Freshdesk Omni ist ein zentraler Bestandteil dieser Strategie.

Technische Details & Integration von Freshdesk

Microservices-Architektur bildet das technische Rückgrat von Freshdesk. Die modular aufgebaute Plattform nutzt containerisierte Microservices, was unabhängige Skalierung einzelner Komponenten und kontinuierliche Updates des Ticketsystems ermöglicht. Diese moderne Architektur sorgt für hohe Verfügbarkeit und Performance auch bei steigender Anzahl von Tickets und Support-Agenten. Freshdesk Omni profitiert besonders von dieser flexiblen Architektur bei der Verarbeitung verschiedener Kommunikationskanäle in Echtzeit.

Umfassende REST-API eröffnet vielfältige Integrationsmöglichkeiten für Freshdesk. Die gut dokumentierte API deckt alle Kernfunktionen des Ticketsystems ab (Tickets, Kontakte, Agenten, Automatisierungsregeln) und ermöglicht individuelle Anbindungen an Drittsysteme. Die API-Rate-Limits in Freshdesk variieren je nach Preisplan – von 1.000 Calls/Stunde im Growth-Plan bis zu 7.000 im Enterprise-Plan, was bei integrationsintensiven Setups zu beachten ist. Die Verbindung mit E-Mail-Servern erfolgt nahtlos für einen reibungslosen Ticket-Workflow.

Regionale Datenzentren gewährleisten Compliance-Anforderungen bei der Nutzung von Freshdesk. Das Ticketsystem betreibt Rechenzentren in den USA, der EU, Indien und Australien, was die Datenlokalisierung für verschiedene regulatorische Anforderungen ermöglicht. Die Infrastruktur von Freshdesk unterstützt Single Sign-On (SAML 2.0), Datenverschlüsselung und IP-Whitelisting (als Add-on verfügbar) für erhöhte Sicherheitsanforderungen bei der Verarbeitung von Kundendaten. Die Sicherheit hat bei Freshdesk hohe Priorität, um Kundendaten optimal zu schützen.

Kosten & Preismodell von Freshdesk

Free-Plan: Kostenlos für bis zu 10 Agenten mit Grundfunktionen des Freshdesk Ticketsystems wie E-Mail- und Social-Ticketing, Wissensdatenbank und grundlegenden Automatisierungen. Dieser Plan eignet sich ideal für kleine Teams und Startups, die ein professionelles Ticketsystem ohne finanzielle Investition einsetzen möchten und erste Erfahrungen im strukturierten Kundenservice sammeln wollen.

Growth-Plan: €15 pro Agent/Monat (bei jährlicher Zahlung) mit erweiterten Funktionen wie Automatisierungsregeln, SLAs, Zusammenführung von Tickets und Leistungsberichten. Dieser Plan von Freshdesk bietet ein ausgewogenes Preis-Leistungs-Verhältnis für wachsende Support-Teams mit steigendem Ticketvolumen und ist oft der Einstiegspunkt für professionellen Kundensupport.

Pro-Plan: €49 pro Agent/Monat mit zusätzlichen Features wie mehreren SLA-Richtlinien, umfangreichen Automatisierungen, CSAT-Umfragen und erweiterten Berichtsoptionen. Der Pro-Plan von Freshdesk richtet sich an professionelle Support-Teams mit anspruchsvollen Anforderungen an ihr Ticketsystem und bietet deutlich erweiterte Möglichkeiten für die Optimierung der Supportprozesse.

Enterprise-Plan: €79 pro Agent/Monat für große Teams mit Anforderungen an erweiterte Sicherheit, Sandboxumgebungen, anpassbare Rollen und 24/7-Support. Diese Version von Freshdesk bietet maximale Flexibilität und Skalierbarkeit für Unternehmen mit komplexen Support-Strukturen und hohem Ticketaufkommen. Die Kosten sind im Vergleich zu Enterprise-Lösungen anderer Anbieter wettbewerbsfähig.

Zusätzliche Kosten können für Add-ons wie IP-Whitelisting, Sandbox-Umgebungen und bestimmte Marketplace-Apps für Freshdesk anfallen. Die gesamten Betriebskosten (TCO) sollten über einen Zeitraum von 3-5 Jahren kalkuliert werden, wobei auch potenzielle Kosten für API-Nutzung über die Limits hinaus und kostenpflichtige Integrationen in die Freshdesk-Umgebung berücksichtigt werden sollten.

Preis-Leistungs-Verhältnis ist bei Freshdesk insbesondere im SMB-Segment sehr wettbewerbsfähig. Im Vergleich zu Enterprise-Lösungen wie Salesforce Service Cloud oder ServiceNow ist der TCO deutlich niedriger, besonders durch geringere Implementierungs- und Anpassungskosten des Ticketsystems. Gegenüber Zendesk ist Freshdesk oft etwas günstiger bei den Lizenzkosten, während Zoho Desk preislich noch attraktiver sein kann, aber teilweise weniger Funktionen als Freshdesk Omni bietet.

Migration & Umstieg auf Fresh Desk

Datenimport-Funktionalität erleichtert die Migration zu Freshdesk. Das Ticketsystem unterstützt den Standard-Datenimport aus CSV-Dateien sowie die direkte Migration von Zendesk, Jira und Salesforce mit vorkonfigurierten Datenmappings. Diese vordefinierten Importpfade in Freshdesk reduzieren den manuellen Aufwand erheblich und ermöglichen einen reibungslosen Übergang zum neuen Ticketsystem, selbst bei umfangreichen historischen Daten aus früheren Systemen.

Sorgfältige Planung ist dennoch entscheidend für erfolgreiche Migrationen zu Freshdesk. Besonders bei großen Ticketmengen (über 500.000 Tickets) sollte ausreichend Zeit für die Datenvorbereitung, Bereinigung und Qualitätssicherung eingeplant werden. Die Komplexität der Migration hängt stark von der Qualität der vorhandenen Daten und der Anzahl der benutzerdefinierten Felder ab, die in das neue Freshdesk System überführt werden sollen. Ein strukturierter Migrationsplan hilft, Probleme zu vermeiden.

Change-Management verdient besondere Aufmerksamkeit bei der Einführung von Freshdesk. Für eine erfolgreiche Implementierung sollten Support-Agenten frühzeitig in den Prozess einbezogen werden. Die Schulung des Teams und die schrittweise Einführung neuer Funktionen von Freshdesk erhöhen die Akzeptanz. Pilotgruppen können helfen, Feedback zu sammeln und Prozesse vor dem vollständigen Rollout des Ticketsystems zu optimieren. Die Mitarbeiter des Support-Teams sollten gut auf den Umstieg vorbereitet werden.

Vorteile und Herausforderungen von Freshdesk im Überblick

Intuitive Benutzeroberfläche ermöglicht eine schnelle Einarbeitung neuer Agenten in Freshdesk und reduziert den Schulungsaufwand erheblich. Die übersichtliche Anordnung der Funktionen und die moderne, responsive Gestaltung des Ticketsystems fördern die Produktivität im Tagesgeschäft und verbessern die Effizienz bei der Bearbeitung von Kundenanfragen. Selbst technisch weniger versierte Mitarbeiter können schnell mit Freshdesk arbeiten.

Umfangreiche Automatisierungsmöglichkeiten in Freshdesk entlasten Support-Teams von Routineaufgaben. Durch konfigurierbare Regeln werden Tickets automatisch kategorisiert, zugewiesen und priorisiert, was die Bearbeitungszeit verkürzt und die Konsistenz erhöht. Diese Automatisierung ist besonders wertvoll bei hohem Ticketaufkommen und steigert die Leistung des gesamten Teams durch effiziente Prozesse.

Schnelle Implementierung von Freshdesk im Vergleich zu komplexen Enterprise-Lösungen beschleunigt den Return on Investment. Die typische Einrichtungszeit von wenigen Wochen für Standardszenarien minimiert Ausfallzeiten und Ressourcenbindung. Freshdesk kann oft ohne externe Berater implementiert werden, was die Gesamtkosten senkt und einen zügigen Start mit dem neuen Ticketsystem ermöglicht.

Integrierte KI-Funktionen in Freshdesk steigern die Effizienz ohne separate Zusatzkosten. Freddy AI unterstützt Agenten bei der Antwortformulierung und hilft bei der Ticketpriorisierung, was besonders bei hohem Ticketaufkommen wertvoll ist. Die KI lernt kontinuierlich aus den Interaktionen und verbessert ihre Vorschläge im Laufe der Zeit, wodurch die Qualität der Antworten stetig zunimmt und die Produktivität der Agenten steigt.

Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis macht Freshdesk besonders für kleine und mittlere Unternehmen attraktiv. Die gestaffelte Preisstruktur erlaubt einen kostengünstigen Einstieg in das Ticketsystem mit der Möglichkeit, bei Bedarf zu skalieren. Selbst der kostenlose Plan bietet bereits umfangreiche Funktionen für kleine Teams und ermöglicht es, Freshdesk ohne finanzielles Risiko zu testen und kennenzulernen.

Eingeschränkte Berichtsflexibilität kann für Unternehmen mit komplexen Reporting-Anforderungen eine Herausforderung in Freshdesk darstellen. Ohne externe BI-Tools sind die Anpassungsmöglichkeiten weniger umfangreich als bei einigen Wettbewerbern. Für fortgeschrittene Analysen müssen die Daten oft exportiert und in separaten Tools ausgewertet werden, was den Workflow für tiefergehende Leistungsanalysen unterbrechen kann.

Keine On-Premise-Option in Freshdesk schließt Einsatzszenarien in hochregulierten Umgebungen aus. Für Unternehmen mit strengen Datenhaltungsvorschriften, die eine lokale Installation erfordern, ist Freshdesk keine Option. Dies betrifft besonders Organisationen in stark regulierten Branchen wie Finanzdienstleistungen oder Gesundheitswesen, die vollständige Kontrolle über ihre Daten behalten müssen.

Support-Qualität in niedrigeren Plänen kann bei Freshdesk variieren. Während der Enterprise-Plan 24/7-Support und dedizierte Account Manager bietet, müssen Kunden in günstigeren Tarifen mit längeren Antwortzeiten und eingeschränkten Support-Kanälen rechnen. Dies sollte bei der Auswahl des passenden Plans berücksichtigt werden, besonders wenn schnelle Hilfe bei Problemen mit dem Ticketsystem wichtig ist.

API-Limits können einschränkend wirken bei intensiver Nutzung von Integrationen mit Freshdesk. Die festgelegten Rate-Limits pro Preisplan können bei komplexen Systemlandschaften mit vielen automatisierten Prozessen zum Engpass werden. Unternehmen mit umfangreichen Integrationsanforderungen sollten die API-Limits sorgfältig prüfen und gegebenenfalls einen höheren Plan wählen, um Einschränkungen zu vermeiden.

Häufig gestellte Fragen zu Fresh Desk

Wie funktioniert Freshdesk?

Freshdesk fungiert als zentraler Hub für alle Kundenanfragen. Das Ticketsystem sammelt Tickets aus verschiedenen Kanälen (E-Mail, Chat, Telefon, Social Media) in einer einheitlichen Oberfläche. Eingehende Anfragen werden automatisch kategorisiert und priorisiert oder manuell von Agenten bearbeitet. Automatisierungsregeln und Workflows in Freshdesk helfen, wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren und SLAs einzuhalten. Die integrierte Wissensdatenbank ermöglicht Self-Service-Optionen für Kunden und unterstützt Agenten bei der Beantwortung häufiger Fragen. Freshdesk Omni sorgt dabei für eine nahtlose Integration aller Kommunikationskanäle und verbessert die Effizienz des gesamten Support-Teams.

Was ist der Ticketstatus in Freshdesk?

Freshdesk verwendet standardmäßig fünf Ticketstatus: "Offen" (neu erstellte Tickets), "Ausstehend" (wartet auf Kundenantwort), "Gelöst" (Problem wurde behoben), "Geschlossen" (endgültig abgeschlossen) und "In Bearbeitung" (Agent arbeitet aktiv daran). Diese Status im Freshdesk Ticketing System können an unternehmensspezifische Prozesse angepasst und um weitere Status erweitert werden. Jede Statusänderung wird protokolliert und kann automatische Aktionen oder Benachrichtigungen auslösen. Die Statusverfolgung hilft Teams, den Überblick über alle aktuellen Kundenanfragen zu behalten und sicherzustellen, dass keine Tickets übersehen werden oder zu lange unbearbeitet bleiben.

Was kostet Freshdesk?

Freshdesk bietet ein flexibles Preismodell mit vier Stufen: Free (kostenlos für bis zu 10 Agenten), Growth (€15/Agent/Monat), Pro (€49/Agent/Monat) und Enterprise (€79/Agent/Monat) bei jährlicher Abrechnung. Monatliche Zahlungsoptionen sind verfügbar, jedoch zu höheren Raten. Zusätzliche Kosten können für Add-ons wie erweiterte Sicherheitsfunktionen, Sandboxumgebungen oder Premium-Marketplace-Apps entstehen. Für gelegentliche Nutzer bieten höhere Pläne kostengünstigere "Omniroute Contact Center Seats" als Alternative zu vollwertigen Agentenlizenzen. Die Preisgestaltung von Freshdesk ist transparent und ermöglicht eine genaue Kalkulation der zu erwartenden Kosten für das Ticketsystem.

Wie funktioniert das Ticketsystem?

Das Freshdesk Ticketsystem funktioniert nach einem strukturierten Workflow-Prinzip. Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen wie E-Mail, Chat, Telefon oder Social Media werden automatisch in Tickets umgewandelt und in einer einheitlichen Inbox zusammengeführt. Je nach Inhalt und Kontext werden die Tickets durch Automatisierungsregeln kategorisiert, mit Prioritäten versehen und den passenden Agenten oder Teams zugewiesen. Support-Mitarbeiter bearbeiten die Tickets nach definierten Prozessen und SLA-Vorgaben. Alle Kommunikation wird im Ticket-Verlauf dokumentiert, sodass der komplette Kontext jederzeit verfügbar ist. Freshdesk Omni sorgt dabei für die nahtlose Integration aller Kommunikationskanäle in einem einheitlichen System, wodurch Multi-Channel-Support effizient umgesetzt werden kann.

Was macht Freshworks?

Freshworks ist das Unternehmen hinter Freshdesk und entwickelt Business-Software für Kundenservice, IT-Service-Management, CRM, Marketing-Automation und HR-Management. Das Unternehmen hat sich darauf spezialisiert, benutzerfreundliche, cloud-basierte Software-Lösungen anzubieten, die traditionell komplexe Unternehmenssoftware durch intuitive, moderne Alternativen ersetzen. Mit Produkten wie Freshdesk (Kundenservice), Freshservice (IT-Service-Management), Freshsales (CRM) und Freshmarketer (Marketing-Automation) bietet Freshworks ein umfassendes Ökosystem für Kundenbeziehungsmanagement und interne Prozessoptimierung. Das Unternehmen verfolgt dabei einen "Customer-for-Life"-Ansatz, der darauf abzielt, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen.

Wie kann ich mein Freshdesk-Abonnement kündigen?

Die Kündigung eines Freshdesk-Abonnements erfordert die Kontaktaufnahme mit dem Freshdesk-Support oder Account Manager. Bei jährlichen Abonnements erfolgt keine automatische Rückerstattung für nicht genutzte Monate. Die Kündigung sollte vor dem automatischen Verlängerungsdatum eingereicht werden, um weitere Gebühren zu vermeiden. Nach der Kündigung eines kostenpflichtigen Plans wechselt das Konto normalerweise zum kostenlosen Plan, wobei einige Funktionen und Daten möglicherweise nicht mehr zugänglich sind. Es empfiehlt sich, vor der Kündigung alle wichtigen Daten aus dem Ticketsystem zu exportieren und alternative Lösungen zu implementieren. Freshdesk bietet Unterstützung beim Datenexport, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten.

Was ist der Unterschied zwischen Zendesk und Freshdesk?

Freshdesk und Zendesk bieten ähnliche Kernfunktionen für Kundenservice-Teams, unterscheiden sich jedoch in einigen Aspekten. Freshdesk wird oft als intuitiver und schneller einzurichten wahrgenommen, besonders im KMU-Segment, und ist meist preislich günstiger bei vergleichbarem Funktionsumfang in den unteren Tarifstufen. Freshdesk integriert KI-Funktionen (Freddy) tiefer in Kernprozesse und bietet ein umfassenderes Gamification-System. Zendesk hingegen gilt als Marktführer besonders im Enterprise-Segment, bietet potenziell mächtigere Analyse-Tools (Zendesk Explore) und eine größere App-Marketplace-Auswahl. Die Zendesk Sunshine-Plattform ermöglicht zudem flexiblere benutzerdefinierte Entwicklungen für komplexe Anforderungen. Die Wahl zwischen beiden Ticketsystemen hängt stark von den spezifischen Anforderungen und der Unternehmensgröße ab.

Welche kostenlosen Ticketsysteme gibt es für den Helpdesk?

Neben dem kostenlosen Plan von Freshdesk (limitiert auf 10 Agenten) gibt es weitere kostenlose Ticketsystem-Optionen für Helpdesks: Zoho Desk bietet einen Free-Plan für bis zu 3 Agenten. HubSpot Service Hub verfügt über eine kostenlose Version mit grundlegenden Ticketing-Funktionen. osTicket ist eine Open-Source-Lösung ohne Agentenlimit, erfordert jedoch eigenes Hosting. Auch Zammad (Open Source) und Jira Service Management (kostenlos für bis zu 3 Agenten) stellen Alternativen dar. Diese kostenlosen Optionen bieten grundlegende Funktionalität, sind aber in Features wie Automatisierung, Reporting und Integrationen oft eingeschränkt im Vergleich zu kostenpflichtigen Ticketsystem-Lösungen wie den erweiterten Plänen von Freshdesk Omni. Bei der Auswahl eines kostenlosen Ticketsystems sollten die langfristigen Anforderungen und Wachstumspläne berücksichtigt werden.