Content für RequestTracker (RT)

🟦 Funktionen – Was kann RequestTracker?

Ticket-Management & Workflows

• Flexibles Ticket-System: Verwaltung von Anfragen mit anpassbaren Feldern und Status-Übergängen.
• Queue-basierte Organisation: Tickets werden in Warteschlangen sortiert für unterschiedliche Teams oder Projekte.
• Automatische Workflows: Regelbasierte Aktionen wie Zuweisungen, Benachrichtigungen und Status-Änderungen ohne manuelle Eingriffe.
• Ticket-Verknüpfungen: Abhängigkeiten zwischen Tickets abbilden für komplexe Vorgänge und Projekte.

Kommunikation & Zusammenarbeit

• E-Mail-Integration: Eingehende Mails werden automatisch zu Tickets, Antworten gehen direkt ans System.
• Kommentar-Funktion: Interne Notizen und öffentliche Antworten trennen für klare Kommunikation im Team.
• Benachrichtigungssystem: Automatische Alerts bei Ticket-Änderungen, Fristen oder Eskalationen konfigurierbar.

Verwaltung & Organisation

• Benutzer- und Rechteverwaltung: Granulare Berechtigungen auf Queue-, Ticket- und Feldebene für Datenschutz.
• Zeiterfassung: Arbeitszeiten direkt am Ticket dokumentieren für Abrechnungen und Analysen.
• Custom Fields: Eigene Felder definieren für spezifische Anforderungen ohne Code-Anpassungen.
• Assets & Konfigurationsdatenbank: Verwaltung von Hardware, Software und deren Verknüpfung mit Tickets (ab RT 4.4).

Reporting & Analyse

• Dashboard & Berichte: Übersichten zu Ticket-Status, Bearbeitungszeiten und Team-Auslastung individuell konfigurierbar.
• Suchfunktion: Mächtige Query-Sprache für komplexe Filterungen über alle Ticket-Attribute hinweg.
• SLA-Tracking: Automatische Überwachung von Service-Level-Vereinbarungen mit Eskalationsmechanismen.

🟨 Besonderheiten – Was macht RequestTracker einzigartig?

Open-Source mit echter Flexibilität

RequestTracker ist seit 1996 als freie Software verfügbar und unter der GPL lizenziert. Das bedeutet vollständige Transparenz des Quellcodes und keine Vendor-Lock-in-Gefahr. Unternehmen können RT komplett selbst hosten, nach eigenen Bedürfnissen anpassen und beliebig skalieren. Die aktive Community trägt kontinuierlich zu Erweiterungen bei, während der kommerzielle Support durch Best Practical Solutions professionelle Absicherung bietet. Einschränkung: Die Flexibilität erfordert technisches Know-how – ohne Linux- und Perl-Kenntnisse wird die Anpassung zur Herausforderung.

Perl-basierte Architektur mit Vor- und Nachteilen

RT basiert auf Perl und bietet dadurch eine extrem stabile, ausgereifte Codebasis mit zwei Jahrzehnten Entwicklung. Die Scriptlet-Engine ermöglicht Anpassungen direkt in der Web-Oberfläche ohne Deployment-Prozesse. Für erfahrene Perl-Entwickler ist RT hochgradig erweiterbar. Jedoch: Perl ist heute keine Mainstream-Technologie mehr, was die Verfügbarkeit von Entwicklern einschränkt und moderne Framework-Features vermissen lässt.

Leistungsstarke Automatisierung ohne Programmierung

Die Scrips-Funktion (Condition-Action-Template-Prinzip) erlaubt komplexe Automatisierungen über die Weboberfläche. Administratoren können Regeln wie "Bei Priorität 'kritisch' sofort den Abteilungsleiter informieren und Status auf 'In Bearbeitung' setzen" ohne Code implementieren. Custom Fields lassen sich per Dropdown definieren und in Workflows integrieren. Limitation: Die Lernkurve ist steil – die Oberfläche wirkt für Einsteiger oft überladen und wenig intuitiv.

Kostenstruktur für vollständige Kontrolle

Die GPL-Lizenz bedeutet keine Lizenzkosten, auch nicht bei wachsenden Nutzerzahlen. Unternehmen zahlen nur für Server-Infrastruktur und optional für kommerziellen Support durch Best Practical. Diese Kostenstruktur ist besonders für Budget-bewusste Organisationen oder stark wachsende Teams attraktiv. Zu beachten: Die Total Cost of Ownership umfasst Installations-, Konfigurations- und Wartungsaufwände, die bei Cloud-Lösungen entfallen würden.

🟩 Empfehlung – Für wen eignet sich RequestTracker besonders?

IT-Abteilungen mit eigener Infrastruktur
Wenn Sie bereits Linux-Server betreiben und IT-Personal mit Perl- oder allgemeinen Scripting-Kenntnissen beschäftigen, profitieren Sie maximal von RTs Flexibilität. Die vollständige Kontrolle über Daten und Prozesse sowie die Anpassbarkeit an spezifische IT-Service-Management-Anforderungen machen RT zur idealen Lösung für interne Help Desks und komplexe Ticket-Workflows.

Universitäten und Forschungseinrichtungen
Die kostenlose Lizenz und akademische Wurzeln machen RT perfekt für Bildungseinrichtungen mit begrenzten Budgets. Die Möglichkeit, RT als Lernplattform für System-Administration und Workflow-Design zu nutzen, bietet zusätzlichen Mehrwert. Viele Hochschulen setzen RT bereits seit Jahren erfolgreich für IT-Support und administrative Prozesse ein.

Open-Source-affine Organisationen
Wenn Ihre IT-Strategie auf Open-Source-Technologien basiert und Sie Wert auf Transparenz, Community-Support und Unabhängigkeit von einzelnen Anbietern legen, ist RT eine konsequente Wahl. NGOs, öffentliche Verwaltungen und Unternehmen mit strengen Datenschutzanforderungen schätzen die vollständige Datensouveränität.

Unternehmen mit spezifischen Workflow-Anforderungen
Wenn Standard-Ticketsysteme Ihre komplexen Prozesse nicht abbilden können und Sie bereit sind, in initiale Konfiguration zu investieren, bietet RT die nötige Flexibilität. Die Queue-Struktur, Custom Fields und Scrips ermöglichen Workflows, die weit über einfaches Ticket-Routing hinausgehen.

Auswahlkriterien für RequestTracker

Technische Ressourcen vorhanden: Sie benötigen mindestens eine Person mit Linux-Administration und idealerweise Perl-Kenntnissen für Installation und Wartung.

On-Premise-Anforderung: Wenn Cloud-Lösungen aus Datenschutz- oder Compliance-Gründen ausscheiden, ist selbst-gehostetes RT eine bewährte Alternative.

Langfristige Planungssicherheit: Die über 25-jährige Entwicklungsgeschichte und stabile Community sprechen für Kontinuität ohne Risiko plötzlicher Preisänderungen oder Übernahmen.

Skalierbarkeit ohne Lizenzkosten: Bei wachsenden Teams entstehen keine zusätzlichen Pro-User-Kosten, nur für Hardware und optional Support.

Details zu RequestTracker als Ticketsystem

RequestTracker positioniert sich als klassisches Issue-Tracking-System mit Fokus auf maximale Anpassbarkeit. Das System organis