HEINZELMANN Service.Desk | Ticketsystem | Helpdesk-Software | ITSM | Kosten | Erfahrungen | Funktionen | Test | Vergleich | Alternativen

🟩 Funktionen – Was kann die Software?

Ticket-Management & Multi-Channel-Erfassung: HEINZELMANN Service.Desk bietet eine vollständige Multi-Channel-Ticket-Erfassung über E-Mail, Webformulare und Telefon-Integration. Die Helpdesk-Software unterstützt regelbasierte Automatisierung für Zuweisung und Priorisierung von Tickets sowie comprehensive SLA-Überwachung mit Echtzeit-Alerts und automatischen Eskalationen. Das modulare Ticketsystem ermöglicht flexibles Workflow-Management für verschiedene Service-Level-Agreements.

ITIL-konformes IT-Service-Management: Das ITSM-Tool implementiert ITIL-konforme Prozesse für Incident-Management, Problem-Management und Change-Management. Eine integrierte Wissensdatenbank mit Self-Service-Portal ermöglicht Endanwendern die eigenständige Problemlösung. Die Software verfügt über CMDB-Anbindung zur Verknüpfung von Tickets mit Assets und Konfigurationselementen gemäß ITIL- und ISIS12-Normen.

Workflow-Automatisierung & Customizing: Der integrierte Low-Code Workflow-Designer ermöglicht individuelle Prozesse ohne Programmieraufwand. Custom Fields und benutzerdefinierte Status können flexibel konfiguriert werden. Die Software bietet umfassende Reports mit Dashboard-Visualisierung und KPI-Tracking für Bearbeitungszeiten. Das konfigurierbares Ticketsystem unterstützt verschiedene Benutzergruppen mit spezifischen Rechtesystemen.

Integration & Mehrmandantenfähigkeit: HEINZELMANN Service.Desk unterstützt verschiedene Bereitstellungsmodelle von On-Premise bis Software-as-a-Service (SaaS). Eine REST-API ermöglicht die Integration mit Drittsystemen. Die Mehrmandantenfähigkeit erlaubt unterschiedliche Service-Level-Agreements pro Customer oder Abteilung. Das plattformunabhängige Lösung basiert auf modernen Web-Technologien für maximale Flexibilität.

🟨 Besonderheiten – Was macht HEINZELMANN einzigartig?

Branchenspezifische Fertiglösungen: HEINZELMANN Service.Desk bietet vorkonfigurierte Branchenpakete für Gesundheitswesen, Fertigung und öffentliche Verwaltungen. Diese spezialisierten Workflows reduzieren die Implementierungszeit erheblich und berücksichtigen branchenspezifische Compliance-Anforderungen wie MPG-konforme Geräteverwaltung oder KRITIS-Dokumentation. Der modulare Aufbau ermöglicht zusätzliche Module für spezielle Anforderungen ohne versteckte Kosten.

Deutsche Datensouveränität: Als Made-in-Germany-Lösung gewährleistet FCS Fair Computer Systems vollständige DSGVO-Konformität mit zertifiziertem Hosting in deutschen Rechenzentren. Die ISO 27001-Zertifizierung und die Möglichkeit zur lokalen Installation machen die Software besonders attraktiv für Organisationen mit höchsten Datenschutzanforderungen. Das zertifizierte deutsche Rechenzentrum bietet maximale Datensicherheit für sensible Unternehmensdaten.

Modularer Low-Code-Ansatz: Der integrierte Workflow-Designer ermöglicht umfangreiche Anpassungen ohne Programmierkenntnisse. Benutzergruppen können individuelle Prozesse selbst konfigurieren und an sich ändernde Anforderungen anpassen, was die Abhängigkeit von IT-Ressourcen minimiert. Diese Flexibilität unterscheidet HEINZELMANN Service.Desk von starren Helpdesk-Software-Lösungen am Markt.

Transparente Kostenstruktur ohne Customizing-Gebühren: Im Gegensatz zu vielen Wettbewerbern verzichtet HEINZELMANN auf versteckte Customizing-Gebühren. Der modulare Aufbau ermöglicht eine bedarfsgerechte Lizenzierung, wodurch Unternehmen nur für tatsächlich benötigte Funktionen zahlen. Diese budgetfreundliche Preisgestaltung macht professionelles IT-Service-Management auch für mittelständische Unternehmen zugänglich.

Einschränkungen: Die Benutzeroberfläche wirkt im Vergleich zu modernen SaaS-Lösungen teilweise veraltet. Für sehr große Enterprise-Umgebungen mit vollumfänglichen ITIL-V4-Anforderungen bietet das System möglicherweise nicht die Tiefe globaler Marktführer wie ServiceNow.

🟥 Empfehlung – Wer sollte HEINZELMANN wählen?

Mittelständische IT-Service-Provider mit 50-500 Mitarbeitern: Diese Zielgruppe profitiert von der ITIL-Konformität und der Mehrmandantenfähigkeit, um verschiedene Kunden mit unterschiedlichen Service-Level-Agreements zu betreuen. Das modulare System wächst mit steigenden Anforderungen mit, ohne dass teure Migrationen erforderlich werden. Die Helpdesk-Software unterstützt professionelles Customer-Service-Management für externe Dienstleister.

Öffentliche Verwaltungen und Kommunen: Für diese Organisationen sind die deutsche Datensouveränität und die speziellen eGovernment-Funktionen entscheidend. Die branchenspezifischen Workflows für Verwaltungsprozesse und die lokale Installation erfüllen die strengen Compliance-Anforderungen des öffentlichen Sektors. HEINZELMANN Service.Desk unterstützt Facility-Management und Bürgerdienste gleichermaßen effizient.

Krankenhäuser und Pflegeeinrichtungen: Das Gesundheitswesen profitiert von den vorkonfigurierten Workflows für Medizingeräte-Management und der MPG-konformen Dokumentation. Die revisionssichere Protokollierung und die Integration in bestehende Krankenhausinformationssysteme machen HEINZELMANN zur idealen Wahl für diese regulierte Branche. Das ITSM-Tool erfüllt alle medizintechnischen Compliance-Anforderungen.

Managed Service Provider: Diese Unternehmen benötigen die Flexibilität der Mehrmandantenfähigkeit und die Möglichkeit, verschiedene Service-Level-Agreements pro Kunde zu verwalten. Die REST-API ermöglicht die Integration in bestehende Management-Tools und Abrechnungssysteme. Das Full-Service-Management unterstützt alle Aspekte professioneller IT-Dienstleistungen.

Entscheidende Auswahlkriterien:

• Bedarf an deutscher Datenhaltung und DSGVO-konformer Abwicklung
• Anforderungen an ITIL-Basisprozesse mit standardisierten Service-Management-Workflows
• Wunsch nach flexibler Bereitstellung zwischen On-Premise und Cloud-Betrieb
• Notwendigkeit branchenspezifischer Funktionen und Compliance-Unterstützung

Details zur Ticketsoftware: HEINZELMANN Service.Desk

HEINZELMANN Service.Desk positioniert sich als modulare ITSM-Lösung mit starkem Fokus auf deutsche Compliance-Anforderungen und branchenspezifische Anwendungsfälle. Die Software geht über klassisches Ticketsystem-Management hinaus und umfasst vollständiges IT-Service-Management sowie Facility-Management und Customer-Service. Der modulare Aufbau ermöglicht eine bedarfsgerechte Skalierung von einfachen Helpdesk-Funktionen bis hin zu komplexen Service-Management-Prozessen mit erweiterten Zusatzmodulen.

Die plattformunabhängige Lösung basiert auf .NET-Technologie und bietet sowohl browser-basierte Bedienung als auch mobile Apps für Techniker. Besonders hervorzuheben ist die Flexibilität bei der Bereitstellung: Von lokaler Installation über Private Cloud bis hin zu Software-as-a-Service in zertifizierten deutschen Rechenzentren sind alle Varianten verfügbar. Diese Vielseitigkeit macht HEINZELMANN zur attraktiven Option für Organisationen mit unterschiedlichen IT-Strategien und Sicherheitsanforderungen.

Der Low-Code-Ansatz differenziert HEINZELMANN Service.Desk von vielen Wettbewerbern am Markt. Anwender können ohne Programmierkenntnisse Workflows anpassen, Custom Fields erstellen und Automatisierungsregeln definieren. Diese Eigenständigkeit reduziert die Abhängigkeit von externen Dienstleistern und ermöglicht eine schnelle Anpassung an sich ändernde Geschäftsanforderungen. Die integrierte Wissensdatenbank mit Self-Service-Portal trägt zusätzlich zur Effizienzsteigerung bei und reduziert Routineaufgaben im Helpdesk.

Wissenswertes zum Anbieter: FCS Fair Computer Systems GmbH

FCS Fair Computer Systems wurde 1991 gegründet und beschäftigt etwa 80 Mitarbeiter am Standort Nürnberg. Das eigentümergeführte Unternehmen hat sich auf Workforce & Service-Management spezialisiert und bedient primär den deutschen Markt mit Fokus auf Mittelstand und regulierte Branchen. Diese regionale Konzentration ermöglicht eine enge Kundenbeziehung und tiefes Verständnis für lokale Anforderungen wie ITIL- und ISIS12-Konformität.

Die Branchenexpertise erstreckt sich besonders auf Gesundheitswesen, Fertigung, Retail und öffentliche Verwaltung. FCS ist aktives Mitglied im BITKOM-Arbeitskreis ITSM und bringt diese Erfahrungen direkt in die Produktentwicklung von HEINZELMANN Service.Desk ein. Die ISO 27001-Zertifizierung unterstreicht das Engagement für Informationssicherheit und qualifiziert das Unternehmen für Projekte mit höchsten Sicherheitsanforderungen in sensiblen Branchen.

Technische Details & Integration

HEINZELMANN Service.Desk basiert auf Microsoft .NET Framework und erfordert Windows Server 2016+ mit SQL Server 2017+. Die Architektur umfasst Microservice-Anteile für bessere Skalierbarkeit, wobei für Q4/2024 Container-Deployment-Unterstützung geplant ist. Diese technische Modernisierung erweitert die Bereitstellungsoptionen und verbessert die Wartbarkeit der Helpdesk-Software erheblich.

Die Sicherheitsfeatures umfassen TLS 1.2+ Verschlüsselung für Datenübertragung und AES256 für Daten at-rest. Active Directory und LDAP-Integration ermöglichen Single Sign-On und zentrale Benutzerverwaltung. Die REST-API mit Webhooks unterstützt die Anbindung an CRM-, ERP- und Monitoring-Systeme, wobei die API-Dokumentation für Entwickler verfügbar ist. Das IT-Management wird durch verschiedene Schnittstellen zu Drittsystemen unterstützt.

Für Hochverfügbarkeit unterstützt das ITSM-Tool horizontale Skalierung durch Lastverteilung und Clustering. Die Datenbank kann für Performance-kritische Umgebungen auf separaten Servern betrieben werden. Bei Cloud-Betrieb übernimmt FCS das komplette Hosting inklusive Backup und Disaster Recovery in deutschen Rechenzentren mit Asset.Desk-Integration für umfassendes Asset-Management.

Kosten & Preismodell

HEINZELMANN Service.Desk wird über ein modulares Lizenzmodell mit benutzerbasierter Abrechnung (named users) vertrieben. Der modulare Ansatz ermöglicht es Unternehmen, mit grundlegenden Helpdesk-Funktionen zu starten und bei Bedarf Module für Change-Management, CMDB oder erweiterte Reporting-Features hinzuzufügen. Diese Flexibilität verhindert Über-Lizenzierung und ermöglicht organisches Wachstum ohne versteckte Kosten für Customizing.

Die jährlichen Wartungsgebühren betragen etwa 18% des Lizenzpreises und umfassen Updates, Support und technischen Service. Im Vergleich zu internationalen Anbietern positioniert sich HEINZELMANN im mittleren Preissegment – günstiger als ServiceNow, aber vergleichbar mit Lösungen wie Cherwell oder TOPdesk. Besonders attraktiv sind die transparenten Kosten ohne versteckte Customizing-Gebühren, die bei vielen Konkurrenzprodukten anfallen.

Cloud-Hosting in deutschen Rechenzentren wird als SaaS-Option angeboten, wobei die Preisgestaltung die Anzahl der Benutzer und benötigten Module berücksichtigt. On-Premise-Installationen erfordern zusätzliche Investitionen in Hardware und Infrastruktur-Software, bieten jedoch maximale Kontrolle über Daten und Betrieb. Return on Investment wird typischerweise innerhalb von 9-12 Monaten durch Prozessautomatisierung und Effizienzsteigerungen im Service-Management erreicht.

Migration & Umstieg auf HEINZELMANN Service.Desk

Der Migrationsprozess gliedert sich in mehrere Phasen: Nach der initialen Analyse bestehender Prozesse (2-4 Wochen) folgt ein Proof-of-Concept (1-2 Monate), bevor das produktive Go-Live in 3-6 Monaten erfolgt. Diese Zeiträume variieren je nach Komplexität der bestehenden IT-Landschaft und Umfang der gewünschten ITSM-Funktionen. FCS unterstützt bei der Trouble-Ticketing-Migration aus verschiedenen Legacy-Systemen.

Datenübernahme aus Altsystemen wird durch Standardtools für Excel- und CSV-Import unterstützt. Für gängige Systeme wie JIRA Service Management oder OTRS stehen spezielle Migrationsskripte zur Verfügung. FCS bietet professionelle Unterstützung bei der Datenmigration und hilft bei der Bereinigung und Strukturierung vorhandener Ticketdaten sowie der Übertragung von Eskalationsstufen und Warnungen.

Der Schulungsaufwand umfasst typischerweise 3 Tage für Administratoren und 1 Tag für Endanwender. Ein internes Projektteam von 1-2 FTE sollte für die Implementierung eingeplant werden. Change-Management ist entscheidend für den Erfolg, da neue Prozesse und Arbeitsweisen eingeführt werden. FCS unterstützt mit Vorlagen für Kommunikationspläne und Best-Practice-Empfehlungen aus anderen Projekten mit ähnlichen Workflow-Management-Anforderungen.

Vorteile und Herausforderungen im Überblick

Vorteile:

• Deutsche Compliance: DSGVO-konforme Datenhaltung in Deutschland mit ISO 27001-Zertifizierung
• Branchenspezifische Pakete: Vorkonfigurierte Workflows für Gesundheitswesen, Fertigung und öffentliche Verwaltung
• Modulare Skalierung: Bedarfsgerechte Lizenzierung ohne Vendor-Lock-in bei ungenutzten Funktionen
• Low-Code-Flexibilität: Eigenständige Anpassungen ohne Programmieraufwand oder externe Dienstleister
• Transparente Kostenstruktur: Keine versteckten Customizing-Gebühren oder jährlichen Preissteigerungen
• Starker regionaler Support: 24/7 Hotline mit garantierten Reaktionszeiten und deutschsprachigem Team

Herausforderungen:

• UI-Modernisierung erforderlich: Benutzeroberfläche wirkt im Vergleich zu modernen SaaS-Lösungen veraltet
• Begrenzte Enterprise-Features: Kein vollumfängliches Release-Management wie bei globalen Marktführern
• Interne Ressourcen nötig: Change-Management und initiale Konfiguration erfordern dedizierte Projektkapazitäten
• Eingeschränktes Partner-Ökosystem: Weniger Drittanbieter-Integrationen als bei internationalen Plattformen
• Upgradeabhängigkeit: .NET Framework-Basis erfordert regelmäßige Infrastruktur-Updates
• Skalierungsgrenzen: Für sehr große Enterprise-Umgebungen (>5.000 Benutzer) eventuell nicht optimal geeignet

Häufig gestellte Fragen zu HEINZELMANN Service.Desk

Gibt es eine Testversion des HEINZELMANN Service.Desk?

FCS bietet eine vollständige Demo-Version für 30 Tage, die alle Grundfunktionen des HEINZELMANN Service.Desk umfasst. Diese Testversion kann sowohl als Cloud-Instanz mit SaaS-Bereitstellung als auch als lokale Installation bereitgestellt werden. Während der Testphase steht vollständiger Support zur Verfügung, um bei der Konfiguration und beim Testen verschiedener Ticketsystem-Szenarien zu unterstützen.

Die Testumgebung enthält Beispieldaten und vorkonfigurierte Workflows für verschiedene Branchen. Unternehmen können eigene Daten migrieren und realistische Proof-of-Concept-Szenarien mit unterschiedlichen Kanälen durchspielen. FCS bietet zusätzlich Online-Präsentationen und individuelle Workshops an, bei denen spezifische Anforderungen an das IT-Service-Management demonstriert werden können.

Ist der HEINZELMANN Service.Desk ITIL- oder ISIS12-konform?

HEINZELMANN Service.Desk ist vollständig ITIL-konform und implementiert die wichtigsten Service-Management-Prozesse nach ITIL-Standards. Das ITSM-Tool unterstützt Incident-Management, Problem-Management, Change-Management und Release-Management sowie Service-Level-Management mit automatischer SLA-Überwachung. Die vorkonfigurierten Workflows können an spezifische ITIL-Interpretationen und individuelle Prozesse angepasst werden.

ISIS12-Konformität ist ebenfalls gegeben, was besonders für kleinere und mittlere Unternehmen relevant ist, die eine pragmatische Alternative zu ISO 27001 suchen. Die Helpdesk-Software unterstützt die erforderliche Dokumentation von Informationssicherheitsprozessen und bietet entsprechende Reporting-Funktionen. Audit-Trails und revisionssichere Protokollierung erfüllen die Nachweispflichten der ITIL- und ISIS12-Normen vollständig.

On-Premises oder Software-as-a-Service?

HEINZELMANN Service.Desk bietet maximale Flexibilität bei der Bereitstellung. On-Premise-Installationen eignen sich für Organisationen mit strengen Datenschutzanforderungen oder speziellen Compliance-Vorgaben. Diese Variante ermöglicht vollständige Kontrolle über Daten und Infrastruktur, erfordert aber entsprechende IT-Ressourcen für Betrieb und Wartung der Ticketsystem-Infrastruktur.

Die SaaS-Option wird in zertifizierten deutschen Rechenzentren gehostet und bietet schnelle Implementierung ohne Infrastruktur-Investitionen. FCS übernimmt Backup, Updates und technischen Betrieb der Software-as-a-Service-Lösung. Hybrid-Szenarien sind ebenfalls möglich, bei denen sensitive Daten lokal bleiben, während Standardfunktionen aus der Cloud bezogen werden. Die Migration zwischen den Bereitstellungsmodellen ist grundsätzlich möglich und wird von FCS unterstützt.

Was unterscheidet den HEINZELMANN Service.Desk von Konkurrenzprodukten?

Der wichtigste Differenzierungsfaktor ist die Kombination aus deutscher Datensouveränität und branchenspezifischen Fertiglösungen. Während internationale Anbieter oft generische Lösungen anbieten, hat FCS spezielle Workflows für deutsche Branchen und Compliance-Anforderungen entwickelt. Die vorkonfigurierten Pakete für Gesundheitswesen, öffentliche Verwaltung und Fertigung reduzieren Implementierungszeit und -risiko erheblich gegenüber Standard-Helpdesk-Software.

Der Low-Code-Ansatz ermöglicht umfangreichere Anpassungen als viele Wettbewerber, ohne teure Customizing-Projekte zu erfordern. Die transparente Kostenstruktur ohne versteckte Gebühren und der modulare Lizenzansatz bieten finanzielle Planungssicherheit. Der 24/7 deutschsprachige Support mit garantierten Reaktionszeiten ist ein weiterer Vorteil gegenüber internationalen Anbietern mit dezentralem Support. HEINZELMANN Service.Desk bietet zudem umfassende Reports und Dashboard-Funktionen, die speziell auf deutsche Reporting-Anforderungen ausgerichtet sind.