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Anbieter
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Einfach & schnell alle eingehenden Anrufe managen.
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Effiziente Verwaltung von ausgehenden Anrufen.
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Management eingehender Kundenanfragen aus allen Kanälen.
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FAQ - Das sind 4 Fragen, die Sie wissen sollten, bevor Sie sich entscheiden!
Was wollen sie mit der Call Center Software erreichen?
Um die richtige Call Center Software für Ihr Unternehmen zu finden ist es wichtig, dass Sie vorher das Einsatzgebiet abklären. Soll die Software für Inbound + Outbound verwendet werden oder ist nur eines der beiden CallCenter Bereiche relevant? Soll die Callcenter Software für beide Bereiche eingesetzt werden, ist eine All-in-One-Lösung perfekt geeignet.
Ist der Fokus rein auf Inbound oder Outbound Call Center gerichtet, können Sie spezielle Call Center Lösungen nutzen, die sich auf den jeweiligen Bereich spezialisiert haben. Bspw. ist bei Inbound Call Center Lösungen eine automatische Anrufverteilung unbedingt erforderlich, wenn Sie effektiv arbeiten möchten. Auch Funktionen zur Steuerung von Warteschleifen, die Einbindung einer IVR, etc. sollten im Inbound möglich sein.
Für Outbound sind eine Click-to-Call Funktionalität, die Anbindung an ein CRM, ein kostengünstiger Telefonieanbieter und andere Funktionen wichtig.
Welche Vorteile haben Call Center-/Contact Center Lösungen?
Eine Callcenter-/Contact Center Software macht vieles einfacher, schneller und einheitlicher. Sie bietet in der Regel folgende Vorteile für Unternehmen:
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effektivere Ressourcen-Nutzung
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Führen von Anrufen direkt in der Cloud Call Center Lösung
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Zentralisierung aller Kundenservice- und Support-Anfragen in einem Tool
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Archivierung von Kontaktanfragen aller Kanäle in einer zentralen Software
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Automatisierung von Antworten auf Probleme und Service-Anfragen
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Filtern der eingehenden Anfragen und Detaillierung der Anfrage vor dem Routing an einen Agenten
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Reduzierung von Anfragen durch eigene Problembehebung der Kunden via Self Service
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Reduzierung von Personalkosten durch Automatisierung
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Reporting umfasst alle Kommunikationskanäle
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effektive Durchführung von Marketing-Aktionen
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Reduzierung der Wartezeiten durch optimale Nutzung von Bots, Self Service Lösungen, automatische Anrufverteilung und Warteschleifen
-
direkte Kommunikation mit anderen Software-Produkten, bspw. CRM-Lösungen
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u.v.m.
Welche Funktionen sollte Ihre Call Center-/Contact Center Software Haben?
Damit Sie effektiv arbeiten können, sollte Ihre Callcenter-/Contact Center Software folgende Funktionen haben:
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Automatische Anrufverteilung im Inbound
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Anzeige von Anruferdaten in Echtzeit
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gezieltes Routing
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Erstellen von Wiedervorlagen
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Anlage von neuen Kunden im System
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Erstellung von Tickets
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Einbindung aller Kommunikationskanäle (Social Media, E-Mail, Webseite, etc.)
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Möglichkeiten einen Live-Chat einzubinden
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Spracherkennung
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Filterfunktion auch innerhalb der Anfragen
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Import- und Export-Funktionen, bspw. von Kundenadressen
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Reporting und Analyse-Funktionen
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Anbindung eines CRM-Systems oder andere Software-Lösungen
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automatische Dokumentation von Anrufen und Anrufversuchen
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u.v.m.
Welche Schnittstellen sollte Ihre Software haben?
Damit Ihre Callcenter/Contact Center Software optimal Daten mit anderen Systemen austauschen kann, sollte die Software CRM Integrationen ermöglichen. Ebenso zur Anbindung an eine CRM sollte auch eine Verbindung zum Telefonieanbieter vorhanden sein, wenn es sich nicht um eine Cloud-Call-Software handelt. Schnittstellen zu Pipedrive, Hubspot, Zendesk, etc. sind ebenfalls empfehlenswert - je nachdem was Sie einsetzen.
Empfehlungen
Um die besten Contact Center-/Callcenter Software zu finden, haben wir umfangreich recherchiert und getestet, um die besten 10 Anbieter für Sie zu finden. Wir haben die Funktionen, Leistungen und Preise dieser Anbieter verglichen und in unserem Call Center-Produktvergleich zusammengestellt. Zu den Anbietern, die uns überzeugt haben, gehören CallOne, Freshdesk, CloudTalk, Bitrix24, Deskero, Amazon Connect, Genesys und andere Callcenter Software-Anbieter.
Suchen Sie gerade nach Call Center Tools, um Ihr Call Center effektiv und effizient zu organisieren, verwalten und zu contollen? Dann ist unser Vergleich der Software-Produkte für die Call Center Branche genau das Richtige um einen Überblick der unterschiedlichen Funktionen und Möglichkeiten zu erhalten. Fordern Sie am besten gleich unseren Callcenter Software-Vergleich an. Hinterlassen Sie uns dafür einfach Ihre Kontaktdaten und wir senden Ihnen den Vergleich für Callcenter Lösungen binnen 24 Stunden zu. Sie können auch gerne zu unseren Experten für Callcenter Software kostenfrei und unverbindlich Kontakt aufnehmen.
Ratgeber
Was ein Call Center ist!
Ein Call Center ist ein Bereich in einem Unternehmen, bspw. ein Kundenservice-Center, welches Anrufe annimmt, Lösungen sucht und/oder die Anrufe an die entsprechende Person oder Abteilung weiterleitet. Ebenfalls kann ein Call Center über die Inbound Gespräche hinaus auch extern Kunden anrufen und Outbound Calls bspw. für Umfragen zum Service oder zur Rückgewinnung von Kunden durchführen.
Was ein Contact Center ist!
Anrufe sind heute nicht mehr das einzige Mittel mit dem Menschen Kontakt zu einem Unternehmen aufnehmen. Mittlerweile gibt es aufgrund der sich entwickelnden Technologie viele Kanäle auf denen der Kunde aktiv ist. Um die Kunden auch dort zu erreichen, haben Unternehmen Ihre Auftritte im Internet und den Sozialen Medien erweitert und haben dort eigene Konten angelegt.
Auf all diesen Kanälen (bspw. Instagram, Twitter, Facebook, einer Webseite) kann der Kunde seine Kundendaten hinterlassen, Fragen stellen, ggfs. einen Live-Chat nutzen. Damit der Kunde auch dort optimale Customer Experiences und einen Service in hoher Qualität erhält, werden Call Center sehr gerne eingesetzt, um diese Anfragen zentral zu beantworten.
Auch werden Contact Center eingesetzt, um gezielt Marketing- oder Vertriebsaktionen sowie Serviceumfragen durchzuführen, um Umsätze zu steigern und/oder die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Was der Zweck von einem Contact Center ist!
Der Zweck von einem Contact Center ist es, dass Anfragen von Kunden aus verschiedenen Kanälen zentral verwaltet, einheitlich bearbeitet und archiviert werden. Dies steigert die Effizienz, verbessert den Service und ermöglicht es Kunden schneller Antworten oder Informationen zur Verfügung zu stellen. Sei es im Rahmen von technischen Support, wenn es technische Probleme gibt, dem Kundenservice oder mit einem Sales-Support.
Worin der Unterschied zwischen Call Center und Contact Center besteht!
Der Fokus der Agenten in einem Call Center ist auf Anrufe ausgerichtet. In einem Contact Center geht es um jegliche Art der Kommunikation, die hier bearbeitet wird.
Der Übergang ist allerdings fließend, da sich frühere Call Center im Laufe der Zeit und technischen Entwicklung mehr und mehr auch um weitere Kontakt-Kanäle kümmern. Der Begriff "Contact Center" kam später hinzu und bestehende Anbieter in der Call Center Branche haben sich nicht mehr umbenannt und tragen weiterhin die Bezeichnung Call Center im Firmennamen.
Warum eine Call Center-/Contact Center Software für die Verwaltung und tägliche Arbeit sinnvoll ist!
Damit Sie nicht jede Telefonnummer in das Telefon eintippen müssen sondern einfach nur einen Knopfdruck für einen Anruf benötigen, ist die Anschaffung einer Callcenter Software sinnvoll. Ebenso sind Outbound-spezifische Callcenter Software-Produkte häufig dafür ausgelegt, dass Anrufe automatisch getätigt werden und bei Erreichen einer Personen der Anruf an einen freien Mitarbeiter über die Telefonanlage zugespielt wird. So sparen Sie Personalkosten und schonen Ressourcen, da die Zeit für Wählversuche und Wartezeiten bis zum Abheben entfallen. Auch lässt sich mit einer Software die Verwaltung der Kundendaten einfacher und effektiver steuern und das Ergebnis - sofern erforderlich - in andere Systeme, wie bspw. eine CRM, übertragen.
Zeit ist Geld: Das Fazit
Zeit ist Geld. Und daher ist jede Sekunde, die zum Eintippen der Nummer eines Kunden oder potentiellen Kunden verwendet wird, für kleine und große Unternehmen Geld, da der Mitarbeiter/Agent in dieser Zeit keine Gespräche führen oder Abschlüsse machen kann. Auch die Zeit in Warteschleifen, bzw. wenn ein Anrufbeantworter ans Telefon geht, können eingespart und über ein System abgewickelt werden.
Callcenter Lösungen helfen dabei das Kundenerlebnis und den Service zu optimieren. Sei es durch verkürzte Wartezeiten, dem Einsatz einer IVR (Interactive Voice Response)-Lösung, automatisierten Prozessen, automatischer Dokumentation oder anderen Dingen. Fordern Sie unseren kostenfreien Callcenter Software-Vergleich an, um die besten 10 Anbieter vergleichen zu können. Ebenso stehen Ihnen unsere Experten für Call Center Tools telefonisch kostenfrei zur Verfügung.
Die beste Software für Neugründer, Startups & Co.
Sind Sie gerade dabei ein Callcenter zu gründen oder gründen Sie ein Unternehmen in dem viel telefoniert wird, sollten Sie darauf achten, dass Sie wenig Zeit mit Dingen verbringen, die kein Geld bringen. Das ist bspw. der Fall, wenn bei Outbound-Calls zu viel Zeit in Warteschleifen verbracht wird oder der Anrufbeantworter das Gespräch annimmt.
Hinzu kommt die Zeit, die ein Agent braucht, um den Anrufversuch zu dokumentieren und den Vorgang auf Wiedervorlage zu legen. Eine Callcenter Software kann dies bspw. mit einer Schnittstelle zu Ihrem CRM-System und Ihrer Telefonanlage automatisiert übernehmen.
Ebenso kann eine professionelle Callcenter Lösung eine intelligente und gerechte Anrufverteilung vornehmen. Durch eine IVR kann herausgefunden und gefiltert werden, warum der Kunde anruft und zur richtigen Person durchgestellt werden.
Auch kann der Kundenstamm automatisch vom System aufgerufen werden, wenn der Kunde von der Telefonanlage vermittelt wurde oder ihm ein Callback angeboten werden, wenn die Warteschleife zu lange ist.
Nutzen Sie einfach unseren kostenfreien Produktkalkulator, um herauszufinden, welches Callcenter Software-Produkt am besten zu Ihnen passt und welche Vorteile die Systeme für Callcenter noch haben.
Wann Sie eine Omnichannel-Plattform benötigen!
Eine Omnichannel-Plattform ist dann sinnvoll, wenn Sie in Ihrem Kundenservice-, Vertriebs-, Marketing- oder Callcenter-Team Kunden Lösungen, Informationen und Antworten auf verschiedenen Kommunikationskanäle geben. Sei es per Telefon, per E-Mail, Chat, Support-Button auf der Website oder Social Media Kanälen.
Um das Kundenerlebnis auf allen Kanäle einheitlich und professionell zu gestalten, ist es hilfreich, dass mit einer zentralen Software gearbeitet wird. Diese kann gleichzeitig als Wissensdaten für alle Kanäle dienen und vorgefertigte Antworten auf typische Kundenfragen enthalten die allen Angestellten in Call Centern hilft, schnell Antworten oder Informationen zu finden.
Gleichzeitig können Prozesse automatisiert werden, so bereits vorhandene Antworten auf bestimmte Fragen automatisch gegeben werden können. Mit einer rein auf das Telefonieren ausgelegten Callcenter Software, die nur Anrufe umfasst, ist dies in den meisten Fällen nicht oder nur begrenzt möglich.
Welche Vorteile eine cloud-basierte Call Center-Lösung bringt!
Wenn Sie eine Callcenter Lösung, die rund um die Uhr und von jedem Ort aus zur Verfügung steht, benötigen, ist eine Cloud-Lösung eine sehr gute Wahl. In einigen der Paketen ist bereits die Online-Telefonie eingebunden, so dass Sie bspw. auch nationale und internationale Nummern erhalten und mit dieser telefonieren können.
Ebenso können Sie weltweit Personal einbinden und mit Nummern mit verschiedenen Ländervorwahlen arbeiten lassen. Sie können damit Remote-Arbeit ermöglichen oder Ihr Call Center ganz oder teilweise komplett ins Home-Office verlegen. Auch kann Ihr Team den Support-Service vom Anbieter nutzen, so dass diese online eine Lösung für Ihr Problem erhalten und Sie im besten Fall kein eigenes IT-Team aufbauen müssen.
Erweitern Sie bspw. Ihr Telemarketing-Team, können die Callcenter Arbeitsplätze schnell eingerichtet werden. Dies spart viel Zeit. Auch kann vorhandene Technik eingesetzt werden und muss nicht neu angeschafft werden. Ebenso können viele Softwareprodukte verbunden und häufig Module mit Zusatz-Funktionen der Call Center Software-Anbieter erweitert werden.
Gleichzeitig sind alle Daten zentral in der Cloud gespeichert. Hier können Sie je nach Bedarf den virtuellen Speicher erweitern und verkleinern, je nachdem, was bspw. im Callcenter-Projekt gerade erforderlich ist. So sparen Sie Kosten und müssen nicht spezielle Hardware hinzukaufen oder bereitstellen.
Welche Kosten sich mit einer Call Center Lösung einsparen lassen!
Mit einer Call Center Lösung lassen sich folgende Kosten einsparen:
Personalkosten für Agenten
Kosten für die Telefonie
Hardwarekosten
Kosten für IT (intern/extern)
Die Kosten für das Agenten-Personal können eingespart werden, da durch bspw. automatische Anrufverteilung, IVR, Bots, das Anwählen der Kunden bspw. bei Marketing-Aktionen, das Tool die Arbeit übernimmt und Ihr Team erst im Anschluss eingebunden wird. Auch kann ein intelligentes Routing viel Zeit und damit auch Geld sparen. Dies kann z. B. so gestaltet werden, dass der Anrufgrund vor der Zustellung vom Anrufer abgefragt wird und im Anschluss das Tool den Kunden an die Teams weiterleiten kann, die in diesem Thema Kenntnisse haben. Das verbessert die Customer Experience, da Kunden nicht von einem zum anderen Agenten verwiesen werden.
Kosten für Telefonie lassen sich einsparen vor allem, wenn es sich um Cloud Lösungen handelt. Hier sind die Kosten für die Verbindung in der Regel wesentlich günstiger oder haben weniger Volumen-Limits.
Hardwarekosten lassen sich besonders dann einsparen, wenn Sie eine cloud basierte Software einsetzen. So läuft die Anwendung für das Callcenter, wie Anrufverteilung, Outbound Systeme, etc., online auf allen Endgeräten. Sie brauchen keine spezielle Technologie anschaffen auf der die Anwendung läuft.
Da in den Software-Lösungen häufig auch ein Service-Paket enthalten ist, können Sie bei Fragen oder Einrichtungsproblemen die Service-Teams der Anbieter anrufen und müssen nicht immer eigenes Personal einbinden.
Welche Call Center Software es kostenfrei gibt!
Call Center Software bzw. Contact Center Software gibt es bereits kostenfrei auf dem Markt. So gibt es Bitrix24, Freshdesk und Dialfire in einer kostenfreie Version mit reduzierten Funktionen. Amazon Connect ist ebenfalls kostenfrei, allerdings fallen jedoch Kosten für Verbindungen (ausgehende und eingehende Anrufe), Chats, Aufgaben, Kundenprofile, Contact Lens, Sprach ID und Wisdom an.
Was eine Call Center Software kostet!
Zu den kostenfreien Versionen mit begrenzten Funktionsumfang gibt es kostenpflichtige Basis-Versionen, die zwischen 9,- € und 30,- € pro Nutzer und Monat liegen. Mittlere Versionen liegen zwischen 20,- € bis 50,- € sowie größere Versionen zwischen 35 - 90,- € pro Nutzer und Monat. Darüber hinaus gibt es Pakete bei Bitrix, die mehrere Nutzer beinhalten und von 5 bis zu unbegrenzter Nutzerzahl reichen. Genesys bietet monatliche Preise für die Cloud und für Zusatzprodukte an.
Nutzen Sie unseren Preiskalkulator für Call Center Tools, so dass Sie alle Produkte im Vergleich auf Basis Ihrer Anforderung betrachten und schneller eine Entscheidung treffen können.