Helpdesk Software: Hiver

🟦 Funktionen – Was kann Hiver?

Hiver verwandelt Gmail in eine vollwertige Helpdesk-Lösung, die sich nahtlos in die gewohnte E-Mail-Umgebung integriert. Die Software richtet sich an Teams, die Gmail bereits nutzen und keine separate Plattform einführen möchten.

E-Mail-Management & Kollaboration

• Shared Inboxes: Gemeinsame E-Mail-Postfächer für Team-Zusammenarbeit direkt in Gmail
• E-Mail-Zuweisung: Tickets automatisch oder manuell an Teammitglieder verteilen
• Kollisionserkennung: Vermeidet Doppelbearbeitung durch Anzeige aktiver Benutzer
• Interne Notizen: Private Kommentare zu E-Mails ohne Kundensichtbarkeit

Automatisierung & Workflow

• Automatische Regeln: Zuweisung, Tagging und Priorisierung nach definierten Kriterien
• E-Mail-Vorlagen: Vorgefertigte Antworten für wiederkehrende Anfragen
• SLA-Management: Überwachung von Reaktions- und Lösungszeiten mit Warnhinweisen
• Workflow-Automatisierung: Mehrstufige Prozesse für komplexe Support-Szenarien

Multichannel-Support

• Live-Chat: Kundeninteraktion direkt auf der Website integrieren
• WhatsApp-Integration: Support über den beliebten Messaging-Dienst anbieten
• Telefon-Integration: Anrufe protokollieren und in Tickets umwandeln
• Social-Media-Anbindung: Instagram und Facebook als Support-Kanäle nutzen

Analyse & Reporting

• Performance-Dashboards: Echtzeitübersicht über Team-Leistung und Ticket-Status
• CSAT-Umfragen: Kundenzufriedenheit nach Ticket-Lösung messen
• Detaillierte Reports: Auswertungen zu Antwortzeiten, Lösungsraten und Arbeitsbelastung

🟨 Besonderheiten – Was macht Hiver einzigartig?

Gmail-native Architektur ohne Plattformwechsel

Hiver arbeitet als Chrome-Erweiterung direkt in Gmail, ohne dass Nutzer zu einer externen Plattform wechseln müssen. Teams behalten ihre gewohnte Gmail-Oberfläche bei und erhalten zusätzliche Helpdesk-Funktionen wie Ticketzuweisung, Status-Labels und Kollaborationswerkzeuge. Diese nahtlose Integration reduziert die Einarbeitungszeit erheblich – die meisten Teams sind innerhalb von Stunden produktiv. Einschränkung: Die enge Gmail-Bindung macht Hiver ungeeignet für Unternehmen, die Outlook oder andere E-Mail-Systeme nutzen.

Multichannel-Hub mit einheitlicher Oberfläche

Während viele Helpdesk-Lösungen primär E-Mail-fokussiert sind, konsolidiert Hiver diverse Kommunikationskanäle in einer Oberfläche. Live-Chat, WhatsApp, Telefon, Instagram und Facebook-Nachrichten werden als einheitliche Tickets behandelt. Kunden können über ihren bevorzugten Kanal kommunizieren, während Support-Teams aus einer zentralen Ansicht heraus antworten. Einschränkung: Einige erweiterte Kanal-Funktionen erfordern höhere Preisstufen oder separate Integrationen.

Transparente Teamarbeit mit Kollisionsvermeidung

Hiver zeigt in Echtzeit an, wer gerade an einem Ticket arbeitet, und verhindert so versehentliche Doppelbearbeitungen. Die Plattform ermöglicht interne Diskussionen direkt am Ticket, ohne dass Kunden diese Kommunikation sehen. Teams können Feedback geben, Kollegen taggen und gemeinsam Lösungen erarbeiten – alles innerhalb des E-Mail-Threads. Diese Funktionen sind besonders wertvoll für verteilte Teams ohne direkte Bürokommunikation.

Integrierte Analysen für datenbasierte Optimierung

Die Analytics-Suite liefert umfassende Einblicke in Support-Performance ohne externe Tools. Von individuellen Agenten-Statistiken über Team-Auslastung bis zu Kundenzufriedenheits-Trends – alle relevanten Kennzahlen sind verfügbar. Automatische CSAT-Umfragen nach Ticket-Abschluss liefern direktes Kundenfeedback. Einschränkung: Sehr komplexe Custom-Reports oder erweiterte Business-Intelligence-Funktionen können zusätzliche Export- und Analyse-Tools erfordern.

🟩 Empfehlung – Für wen eignet sich Hiver besonders?

Gmail-basierte Unternehmen mit 5-100 Support-Mitarbeitern profitieren am meisten von Hiver. Die native Gmail-Integration bedeutet null Einarbeitungszeit für die grundlegende Bedienung, und Teams können sofort mit der Ticketbearbeitung beginnen. Besonders geeignet für Organisationen, die bereits Google Workspace nutzen und keine separate Helpdesk-Plattform einführen möchten.

E-Commerce und Online-Händler mit hohem E-Mail-Volumen und mehreren Support-Kanälen finden in Hiver einen idealen Partner. Die WhatsApp- und Social-Media-Integration ermöglicht modernen Kundenservice über die bevorzugten Kanäle der Zielgruppe, während alle Anfragen zentral verwaltet werden.

B2B-Dienstleister und SaaS-Unternehmen, die professionellen Support mit überschaubarem Team bieten, schätzen die SLA-Funktionen und automatisierten Workflows. Die transparente Team-Kollaboration ermöglicht schnelle Eskalationen und Wissensaustausch bei komplexen Kundenanfragen.

Start-ups und wachsende Unternehmen ohne etablierte Legacy-Systeme können mit Hiver schnell einen professionellen Support aufbauen. Die gestaffelte Preisstruktur erlaubt einen kostengünstigen Einstieg mit Skalierungspotenzial bei wachsenden Anforderungen.

Wichtige Auswahlkriterien

Gmail ist Pflicht: Ohne Google Workspace oder Gmail Business funktioniert Hiver nicht. Outlook-Nutzer müssen Alternativen suchen.

Multichannel-Bedarf: Unternehmen, die ausschließlich E-Mail-Support anbieten, nutzen viele Hiver-Funktionen nicht aus. Der Mehrwert zeigt sich erst bei Chat, Social Media oder WhatsApp-Integration.

Team-Größe und Komplexität: Unter fünf Mitarbeitern reicht oft Gmail selbst mit Labels aus. Über 200 Agents benötigen eventuell Enterprise-Lösungen mit erweiterten Sicherheits- und Compliance-Features.

Integrationslandschaft: Prüfen Sie vorab, ob Ihre CRM-, Projekt- oder Analytics-Tools mit Hiver kompatibel sind, um Datensilos zu vermeiden.

Details zur Helpdesk Software

Hiver positioniert sich als Helpdesk-Lösung der nächsten Generation, die den Spagat zwischen Einfachheit und Leistungsfähigkeit meistert. Im Kern transformiert die Software Gmail in eine kollaborative Support-Plattform, ohne dass Teams ihre vertraute E-Mail-Umgebung verlassen müssen. Diese Philosophie zieht sich durch alle Funktionsbereiche.