Helpdesk Software Cherwell

🟦 Funktionen – Was kann Cherwell?

Cherwell bietet ein umfangreiches Funktionsspektrum für professionelles IT Service Management und darüber hinaus. Die Plattform deckt klassische Helpdesk-Anforderungen ebenso ab wie erweiterte Enterprise-Service-Management-Szenarien.

Incident & Request Management

• Ticket-System mit Multi-Channel-Support: Anfragen per E-Mail, Portal, Chat und Telefon erfassen
• Automatisches Routing: Tickets landen basierend auf Regeln beim richtigen Team
• Self-Service-Portal: Nutzer lösen Standardprobleme eigenständig über Wissensdatenbank
• SLA-Management: Automatische Überwachung und Eskalation bei Fristüberschreitungen

Knowledge & Asset Management

• Wissensdatenbank: Zentrale Sammlung von Lösungsartikeln mit Suchfunktion
• Asset-Verwaltung (CMDB): Überblick über Hardware, Software und deren Beziehungen
• Change Management: Strukturierte Planung und Dokumentation von Änderungen
• Problem Management: Ursachenanalyse zur dauerhaften Problembeseitigung

Automatisierung & Workflows

• No-Code-Workflow-Designer: Geschäftsprozesse per Drag-and-Drop modellieren
• Event-basierte Automation: Aktionen werden durch definierte Auslöser gestartet
• Formulargenerator: Individuelle Eingabemasken ohne Programmierung erstellen

Reporting & Integration

• Dashboard-Builder: Kennzahlen und Metriken visuell aufbereiten
• REST-API: Anbindung an Drittsysteme wie ERP oder Monitoring-Tools
• Mobile Apps: Ticket-Bearbeitung unterwegs für iOS und Android

🟨 Besonderheiten – Was macht Cherwell einzigartig?

Umfassende Anpassbarkeit ohne Programmierung

Cherwell zeichnet sich durch seinen mCore-Framework-Ansatz aus, der tiefgreifende Individualisierung ermöglicht. Mit dem visuellen Designer können Unternehmen Workflows, Formulare und Geschäftslogik ohne Coding-Kenntnisse anpassen. Das System eignet sich dadurch nicht nur für IT-Support, sondern auch für HR, Facilities oder andere Service-Bereiche. Einschränkung: Die Komplexität dieser Möglichkeiten erfordert intensive Einarbeitung – schnelle Standardinstallationen sind kaum realisierbar.

Enterprise Service Management über IT hinaus

Anders als reine IT-Helpdesks positioniert sich Cherwell als ESM-Plattform. Derselbe technische Kern kann für HR-Anfragen, Facility-Tickets oder Finanzprozesse genutzt werden. Unternehmen führen so verschiedene Service-Silos in einer Oberfläche zusammen. Einschränkung: Dieser Ansatz entfaltet seinen Wert primär in größeren Organisationen mit mehreren Service-Bereichen.

Starke ITSM-Standardkonformität

Die Software folgt konsequent ITIL-Best-Practices und bietet vorkonfigurierte Prozesse für alle gängigen ITSM-Disziplinen. CMDB, Change Advisory Board, Major Incident Management – alles ist bereits angelegt. Einschränkung: Wer bewusst von ITIL abweichen möchte, muss erhebliche Anpassungen vornehmen.

🟩 Empfehlung – Für wen eignet sich Cherwell besonders?

Mittlere bis große Unternehmen mit komplexen IT-Strukturen Organisationen ab 500 Mitarbeitern mit mehreren Standorten und differenzierten Service-Anforderungen profitieren von Cherwells Skalierbarkeit. Die umfangreiche CMDB hilft, den Überblick über heterogene IT-Landschaften zu behalten, während mehrstufige Approval-Prozesse organisatorische Compliance-Vorgaben abbilden.

Organisationen mit ESM-Strategie Wer neben IT-Support auch andere Unternehmensbereiche digitalisieren möchte, findet in Cherwell eine konsolidierte Plattform. HR-Onboarding, Facility-Störungsmeldungen und IT-Changes laufen über dieselbe Infrastruktur – mit einheitlichem Reporting und gemeinsamer Wissensbasis.

ITIL-affine IT-Abteilungen Teams, die nach ITIL arbeiten oder zertifiziert sind, erhalten eine Software, die ihre Denkweise spiegelt. Die vordefinierten Prozesse beschleunigen die Einführung und reduzieren Diskussionen über Workflow-Design.

Auswahlkriterien für Cherwell

• Benötigen Sie Service Management für mehrere Abteilungen?
• Verfügen Sie über Ressourcen für initiale Konfiguration (intern oder extern)?
• Ist ITIL-Konformität eine geschäftliche oder vertragliche Anforderung?
• Planen Sie mittelfristig 100+ Support-Mitarbeiter oder 1.000+ Endnutzer?

Details zur Helpdesk Software

Cherwell Service Management (heute Teil von Ivanti nach der Übernahme 2020) versteht sich als Enterprise-Service-Management-Lösung mit starkem ITSM-Kern. Die Plattform basiert auf dem proprietären mCore-Framework, das eine umfassende Anpassung der Anwendung ohne klassische Softwareentwicklung ermöglicht.

Kernarchitektur und Bedienkonzept Das System arbeitet mit drei Hauptkomponenten: dem Browser-Client für Endnutzer und Agenten, dem Cherwell Administrator für Konfiguration und dem Cherwell Designer für Workflow-Modellierung. Alle Anpassungen erfolgen über grafische Oberflächen. Formulare, Datenfelder und Geschäftsregeln werden per Drag-and-Drop zusammengestellt. Dies senkt die Abhängigkeit von Entwicklern, verlagert aber Know-how zu spezialisierten Administratoren.

Prozessabdeckung im IT-Betrieb Cherwell deckt die klassischen ITIL-Disziplinen ab: Incident, Problem, Change, Release, Service Request und Asset Management. Die CMDB erfasst Configuration Items mit ihren Beziehungen und Abhängigkeiten. Ein integriertes Service-Katalog-Modul ermöglicht strukturierte Request-Prozesse mit Genehmigungsworkflows. Das SLA-Management überwacht Bearbeitungszeiten auf Ticket- und Service-Ebene.

Multichannel-Unterstützung Anfragen erreichen das System über E-Mail-Integration, Self-Service-Portal, Chat-Widget oder direkte Erfassung durch Agents. Die E-Mail-Anbindung parst eingehende Nachrichten und erstellt automatisch Tickets oder ordnet Antworten bestehenden Vorgängen zu. Das Portal lässt sich an Corporate Design anpassen und bietet Zugriff auf Wissensdatenbank, Ticket-Status und Bestellformulare.

Wissenswertes zum Anbieter

Cherwell Software wurde 2004 in Colorado Springs gegründet und entwickelte sich zu einem etablierten Player im ITSM-Segment. 2020 übernahm Ivanti, selbst durch Zusammenschlüsse von LANDESK und Heat Software entstanden, das Unternehmen für rund 500 Millionen US-Dollar. Seither wird Cherwell als eigenständige Produktlinie im Ivanti-Portfolio geführt.

**Marktpos