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Empfehlungen

Im Rahmen unserer ausführlichen Tests und Vergleiche haben wir einen sehr guten Eindruck von verschiedenen Software-Lösungen im Hinblick auf Benutzerfreundlichkeit und Funktionsumfang erhalten. Hierzu zählen insbesondere die CRM-Programme von TecArt, bitrix24, Teamleader und Microsoft Dynamics 365.

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Ratgeber

Was ist CRM Software – eine kurze Erklärung

CRM ist die Abkürzung für Customer-Relationship-Management, bezieht sich also auf das Management der Kundenbeziehungen. CRM bezeichnet eine Strategie zur systematischen Gestaltung aller Beziehungen und Interaktionen eines Unternehmens mit bestehenden Kunden sowie potenziellen neuen Kunden. Eine systematische Pflege der Kundenbeziehungen dient der Steigerung des Erfolgs vom Unternehmens. Besonders für Startups sind unterstützende Software-Lösungen für diesen Geschäftsbereich geeignet: Schon bald müssen haufenweise E-Mails organisiert, Termine gemanagt, Aufträge sowie Rechnungen erstellt und Zahlungseingänge kontrolliert werden. Wenn über all diese Aufgaben der Überblick weiterhin bewahrt bleiben soll, ist der Einsatz einer CRM-Software auf kurz oder lang unumgänglich. Das richtige CRM-Tool eröffnet Ihnen eine gezielte personalisierte Kundenpflege. Wenn eine CRM-Software im gesamten Unternehmen integriert und nicht nur im Service und Vertrieb umgesetzt wird, können Sie Ihre Produktivität am stärksten erhöhen. Der Einsatz einer CRM-Software ist also nicht nur in mittelständischen und großen Unternehmen, sondern auch in Startup-Unternehmen sinnvoll.

Eine Software für das Customer-Relationship-Management trägt zum ganzheitlichen Unternehmenserfolg bei, da im Idealfall eine vollständige Verfolgung der Kundeninteraktionen über alle Bereiche hinweg ermöglicht wird. Eine CRM-Software erlaubt Ihnen die Einsicht in sämtliche Kunden-, Interessenten- (auch Leads genannt) und Serviceanfragen zusammen mit wichtigen Kontaktinformationen, die in einer zentralen Datenbank gespeichert werden. Umsatzchancen für die Lead-Generierung können erkannt und Prognosen besser erstellt werden. Gleichzeitig wird mehr Transparenz geschaffen, sodass autorisiertes Personal auf alle wichtigen Informationen Zugriff hat.

Lesen Sie hier, was eine gute CRM-Software zu leisten im Stande sein sollte? (Übersicht) 

Beschreibt die Leistungen einer CRM Software wie Dokumentenverwaltung und Kontaktmanagement etc.

CRM-Systeme sollten eine unkomplizierte Bedienung und ein ansprechendes Design aufweisen. Dabei sollte eine einfache Anbindung an standardisierte Webdienste, eine mobile Nutzung sowie die Ausrichtung auf das Lösen gängiger Probleme vorliegen. Insgesamt soll die tägliche Arbeit übersichtlicher und effizienter gestaltet werden. Funktionen wie Dokumentenverwaltung, Lead- und Kontaktmanagement, Termin-, Aufgaben-, E-Mail-, und Notizenverwaltung, Marketingübersichten, Kampagnen und Marketingdiagramme, aber auch Finanzübersichten, Angebots- und Rechnungsverwaltung, Optimierung des Workflows, Analysen, Forecasts und Prognosen tragen dazu bei.

In folgender Übersicht finden Sie noch einmal wichtige Funktionen einer CRM Software ausführlich erklärt: 

Ein funktionsfähiges und richtiges CRM macht vor allem die Kundenverwaltung aus. Aber was ist damit gemeint?

Einen Kunden als Kontakt anzulegen ist längst nicht alles. Zu einem Kundenmanagement gehört nicht nur die Adresse bestehend aus Straße, Postleitzahl und Ort, sowie Rufnummer und Mailadresse, nein vielmehr kann ein Kunde ein ganzes Unternehmen sein, was wiederum mehrere Ansprechpartner hat. Diese haben wiederum zahlreiche Kontaktmöglichkeiten und Kontaktarten wie Skype oder andere digitale Kommunikationsmöglichkeiten. Wer ist aber in welcher Abteilung, mit wem habe ich welchen Kommunikationsstand – wie z. B. Chatverlauf, Abarbeitungsstand zu Projekten und zu wem unterhalte ich welche Beziehung bzw. wie wurde der Kontakt aufgebaut? All dies ist für den User allein genauso wichtig, wie auch im Team. Darüber hinaus ergeben sich weitere Eigenschaften die relevant sind wie z. B.

• Verkaufschancen
• Letzter Kontakt
• Vererbung und Verbindungen zwischen Geschäftspartnern
• Beziehungsdauer
• Relevanz in Bezug auf das Gesamtunternehmen

Wer denkt mit Outlook und Co. eine professionelle Kundenverwaltung zu betreiben, ist eventuell nicht auf dem richtigen Pfad, deshalb fragen Sie hier einfach an – wir helfen Ihnen schnell und unverbindlich sofort weiter!

Auftragsverwaltung 

Aufträge sind gute, fertig verkaufte Projekte und Produkte, aber zufriedene Kunden sind noch besser.

Längst machen uns die amerikanischen Riesen wie Amazon oder jede Fluggesellschaft der Welt das Leben einfacher. „DANKE für Ihre Bestellung… Sie erhalten in 24 h Ihre Lieferung“ liest man immer häufiger. Aber wer deckt das Ganze im Unternehmen ab? Deadlines die eingehalten werden müssen und Kommunikationsprozesse mittels Software, die möglichst unkompliziert ablaufen sollten, sind hier ein wichtiger Bestandteil. Die Click-to-dial Funktion, Leadqualifizierung, Kundensegmentierung bei Mails, um effizient mit Serienmails zu arbeiten, damit Daten schnell zu erfasst werden, sollten so optimal wie möglich ausgerichtet sein. Jeder Mensch ist auch eine Privatperson und im oben genannten Beispiel werden wir immer mehr verwöhnt, dies kommt nicht von ungefähr. Hier einige tolle Beispiele für Auftragsverwaltung:

• Auftrags und Bestellstatus
• Lieferdatum – Eingang – Ausgang
• Engpass und daran geknüpfte Einkaufsorder bzw. Bestellungen
• Produktionsstand und Verknüpfte Kunden- und Lieferanten Beziehungen
• Sich dynamisch ändernde Marktpreise – abhängig von Angebot und Nachfrage

Rechnungserstellung

Zahlen, Daten, Fakten, sind hier von Vorteil und ohne CRM, was alle Daten in petto haben sollte, ist das fast nicht möglich.

Viele Softwareprodukte halten es gerade schlank, aber ich frage Sie, würden Sie sich nicht besser fühlen, wenn ein Produkt, was Sie erhalten, nochmals detailliert beschrieben ist, oder wenn sogar bei Dienstleistungen die kostenfreien Stunden mit aufgezählt sind, anstatt nur die Produktnummer, eine Kurzbezeichnung und der Preis in Brutto und Netto? Service, Service, Service – nur dies und natürlich ein sehr gutes Produkt machen den Unterschied!

Hier einige Beispiele für eine gute Software:

• Bestell- bzw. Orderdatum
• Betreuender Händler oder Verkäufer
• Ausgewähltes Produkt oder Dienstleistung mit genauer Beschreibung und allen Mehrwerten
• Ausgewiesene Garantie, die in Deutschland z. B. eh schon gesetzlich vorgegeben ist
• Lieferdatum
• Zuletzt bestellte Produkte
• Hinweise auf neue Produkte und zukünftig dazu passende Produkte
• Eine sehr freundliche Ansprache und ein Dankeschön

Alles dies sind Punkte, die Sie bedenken sollten und die auch etwas erzeugen, nicht nur einen glücklichen Kunden, sondern Informationen für Ihre Mitarbeiter, die sehen was es für ein Kunde ist und die für mehr Umsatz im Unternehmen sorgen.

Zugegeben, dies ist ein Thema was vielen nicht leichtfällt. Stoppuhr-Funktionen sind bereits bei vielen Anbietern Standard aber eine intelligente Zeiterfassung kann mehr:

• Zeiterfassung bei Programmstart
• Zeiterfassung pro Task, Aufgabe oder Projekt
• Schnelle Auswertung aller Mitarbeiter und Prozesse
• Berücksichtigungen bei Urlaub, Krankheit, Weiterbildung und Feiertagen in der Software
• Erstellung von zukünftigen Zeiterfassungen, die automatisch anlaufen und melden bei nicht Erfüllung (Ausfallzeiten)

Und natürlich die stundensatzbezogenen Sätze die intern wie extern die Effektivität zeigen. Achtung! – Hier müssen natürlich die gesetzlichen Bestimmungen beachtet werden, in Bezug auf das Datenschutzgesetz, die DSGVO und das Arbeitsschutzgesetz.

Projektverwaltung

Wer ist eigentlich letztendlich dafür verantwortlich, wird die geplante Zeit eingehalten und wann startet bzw. endet das Projekt?

Dass sind die häufig gefragtesten Informationen. Die Wahrheit dazu ist, Menschen sind Menschen, weil sie Verantwortung nur ungern übernehmen und genau hier hilft ein 4-Augen-Prinzip. Beachten Sie also immer diese Anforderung, aus der sich dann die folgenden Fragen im Unternehmen ergeben:

• Was passiert, wenn eine Aufgabe oder ein Projekt die geplante Zeit überschreitet?
• Was passiert, wenn der Verantwortliche die Zeit überschreitet?
• Wie häufig und wer macht das Controlling dafür?

Diese und andere Fragen werden meist nicht nachdrücklich behandelt beim Aufstellen des sogenannten Workflowprozess in einer CRM-Software. Oftmals scheitern die Anbieter schon allein daran, den Prozess mit zu begleiten, weil die Kunden überhaupt nicht die entsprechende Erfahrung haben und nicht auf den Gedanken kommen, dies mit anzufragen. So tappen die Kunden in eine Dienstleistungsfalle, nach dem Motto „Wer nicht fragt ist selbst schuld“. Dann ist auf einmal die Software schlecht, obwohl es bei anderen ähnlich läuft, diese aber den Service mitmachen.

Anfragen oder Ticketverwaltung

Gehen wir mal aus, dass man alle bisher genannten Funktionen hat, wofür bauche ich diesen Punkt?

Ganz einfach, es nützt mir rein gar nichts, wenn ich 1. nicht schnell reagiere, 2. nicht nachhaltig und 3. die Verantwortung durch Abteilungen selbst nicht mehr im Griff habe, weil ich den Überblick nicht waren kann. Auch wenn ich nicht jede Anfrage selbst bearbeite oder zumindest ein Qualitätsmanagement dahinter habe, was diesen Bereich abdeckt.

Ablauf in einem optimalen CRM:

1. Anfrage kommt rein
2. Kunde wird informiert, dass die Anfrage erhalten wurde
3. Anfrage wird automatisch mit einer Frist von 2, 4 oder mehr Stunden zum Antworten zugewiesen, macht der Bearbeiter dies nicht, geht es an einen Vorgesetzten.
4. Anfragen oder Tickets werden dann kategorisiert je nach Bearbeitung in lang, kurz oder mittelfristig
5. Kunde wird permanent über Bearbeitungsstand auf dem Laufenden gehalten.
6. Kunde kann im Idealfall selbst den Stand online abrufen.

Wenn nur diese 5 bis 6 standardisierten Prozesse eingehalten werden, kann A: nichts unter gehen und B: der Kunde ist auf dem aktuellen Stand und fragt nicht nach, was wiederum Ressourcen frei macht oder er kann seine Anfrage priorisieren.

Auswertungen

• Monitoring wird immer wichtiger. Wie viele Anfragen – eingehend – ausgehend – intern – extern habe ich?
• Stimmt mein Cash Flow im Unternehmen?

Wann kommt die nächste Lieferung/Wareneingang? Wie ist der Stand aller ausgehenden Lieferungen? Wie viele Stunden werden im Unternehmen geleistet? Die Summe und die Beziehungen dieser Fragen untereinander ergeben, wenn man nichts vernachlässigt, ein sehr gutes Gesamtbild. Viele Unternehmen arbeiten nach Gefühl, das ist schonmal gut und wichtig. Doch wollen Sie sich aber auch, wenn es um Ihr Gehalt geht, aufgrund eines Gefühls auf den Eingang verlassen oder lieber eine schriftliche Aussage, die dieses Gefühl untermauert? Ich denke Letzteres ist der richtige und sichere Weg, denn leben müssen wir alle von irgendwas.

Marketingtools

Viele Unternehmen setzen auf Plakatwerbung, persönliche Weiterempfehlung oder andere Dinge die sich in den letzten 30 Jahren  bewährt haben.

Aber die Zukunft sieht digital aus und wird sich auf absehbare Zeit so lange das Internet existiert und die Käufer nicht nur älter, sondern auch jünger werden, anders ausrichten. Schnittstellen zu Facebook, Instagram und anderen digitalen Netzwerken sind enorm wichtig. Interne Fertigstellungsprozesse werden heutzutage teilweise direkt online genommen und veröffentlicht. Informationen aus Teilen eines Projektes werden zu vorbereitenden Kampagnen umgebaut, seien es Mailing-Aktionen oder automatische Seriendruckworkflows. Dies ist lediglich ein Teil davon und wäre es nicht wundervoll, wenn Sie mit wenigen Klicks sehen, wie viele Menschen sich gerade für Ihr Produkt oder Unternehmen interessieren? Wie viele auf vermiedene Produkte geklickt haben und wie viele davon wiederum kaufen? Dies ist alles möglich – mit wenigen Klicks! Aber dazu brauchen Sie nicht nur eine starke Software, sondern auch einen starken Partner.

Buchhaltung

Wir haben das Thema bereits weiter oben mit Angebots- und Rechnungsstellung beschrieben.

Dennoch stellt sich die Frage, ob man eigene Buchhalter im Unternehmen hält, die auf Basis von Debitoren und Kreditoren buchen können und zwar so weit, dass es nicht nur eine vorbereitende Buchhaltung, sondern die Buchhalterin oder der Buchhalter im eigenem Unternehmen sein soll.

Dazu müssen:

• Eingangsbelege
• Ausgangsbelege
• Lohnbuchhaltung
• Monatsabschlüsse

… und weitere Faktoren beachtet werden. Da in Deutschland ca. 85,5 bis 87,5 % aller Steuerberater DATEV einsetzen, solle eine Schnittstelle dazu auf jeden Fall dabei sein. Viele Anbieter geben das Thema Lohnbuchhaltung auch komplett ab und bieten es nicht mit an. Wichtig zu wissen ist nur, dass es gilt, diese Punkte zu prüfen, je nach Größe Ihres Unternehmens.

Artikel und Produktverwaltung

Diese Punkte sind relativ selbstbeschreibend, dennoch wollen wir kurz darauf eingehen. Häufig ist hier „der Hund“ in der Datenbankarchitektur des Programmes begraben, sowie in den Datenmasken. Flexible, nach Baukastenprinzip erstellte CRM-Systeme sind zwar flexibler, aber auch etwas aufwendiger in der Anpassung. Wenn Zum Beispiel eine Dachdeckerfirma ein CRM sucht, dann hat man an die „Artikelverwaltung“ häufig Ansprüche wie „Aufmaße“ oder andere fachspezifische Einheiten, aus denen sich Produkte oder Dienstleistungsartikel ergeben. Hier ist nicht unbedingt ein CRM immer die Lösung aller Dinge. So sollte man einen Blick auf gewisse Branchenlösungen, die fertige Softwareprodukte mitbringen, wie z. B. Handwerkersoftware werfen. Diese spezielle Software macht das Leben einfacher und es handelt sich im Grunde nur um fachbezogene CRM-Softwareprodukte.

Mitarbeiterverwaltung

Wann kommt Herr Müller, wann geht Herr Müller, wie viele Tage Urlaub hat er, wo liegt der Arbeitsvertrag von ihm  und wie lange ist er eigentlich schon bei uns?

Dies sind die typischen Fragen, die eine solche Funktion mit sich bringt. In Wahrheit geht aber das Thema noch viel weiter: Wie oft ist er krank, wie viele Stunden erbringt er, oder wie viele Produkte hat er verkauft, produziert etc.? Eine interessante und durchaus wichtige Frage, in Hinblick auf den gesamten Mitarbeiterstamm, um entsprechend Vergleiche zu ziehen und Aufgaben optimal zu verteilen. Auch hier wollen wir den Hinweis auf den arbeitsrechtlichen Schutz in Deutschland nicht verschweigen sowie natürlich auch den daran gebundenen Datenschutz, beides ist unbedingt einzuhalten.

Dokumentenverwaltung

Betrifft:  Angebote, Anfragen ,Rechnungen, Projektdokumente, Alle Formate, Berechtigungsvergabe –

• (Wer darf was sehen)
• Wo und wie wird es technisch abgelegt
• Volltextsuche
• Ordentlich vorgegebener Ablagerahmenplan (Standardbezeichnung für Dokumente)

Randanforderungen sind dann Dokumentenvorschau und mobiler Zugriff, aber etwas schnell und effektiv wiederfinden, ist teilweise bei manchen Anbietern eine wahre Herausforderung, daher lohnt es sich, bereits am Anfang die Augen offen zu halten, welcher Anbieter Vorteile bei Projektverwaltungen, welcher bei Serviceanfragen und welcher in der Dokumentenverwaltung bietet. Hier helfen wir Ihnen gerne um den Schwerpunkt Ihres Unternehmens ausfindig zu machen, da wir Ihnen sonst mit mehr Zeitaufwand erklären müssen welche Software was wie kann und das ist langwieriger und komplexer, als wenn Sie uns einfach mitteilen, wie sie arbeiten und zukünftig arbeiten wollen.

Automatisierung

Kann ich Vorgang B automatisch starten, wenn Vorgang A erfolgreich abgelaufen ist? Dies oder so ähnlich trifft es ziemlich genau mit Automatisierung. Wir können jetzt vom E-Mail Flow, also den Teil der Kommunikation, über den Bearbeitungsstatus und die Bearbeitungsbenachrichtigung, bis hin zur vollautomatisierten Rechnungserstellung alles in Betracht ziehen. Alles lässt sich in einem professionellen CRM automatisieren. Die Frage ist nur wo macht es Sinn, und was läuft dann automatisiert gegen den Baum? Hier entscheidet die Erfahrung des Anbieters und Ihre Erfahrung im Gesamten, der Rest ist und bleibt Theorie, solange keine Praxiserfahrung aus dem Branchenbereich, mit der Software und so lange keine Zahlen, Daten und Fakten, also Information zu der Größe Ihres Unternehmens, vorliegen.

Kommunikations- und Terminverwaltung

Fast jedes Unternehmen hat Sekretariate, eine Hotline und natürlich im digitalen Bereich Bestellbuttons, aber fast überall sind einfach KEINE Automatismen dahinter.

Sie kennen es ebenfalls von Telekom und Co. oder haben Sie schonmal bei Amazon versucht einen Termin wegen eines Produktes zu machen? Sie werden scheitern… die Möglichkeit ist aber selbst in Dienstleistungsunternehmen da, die Chancen, dass alle Mitarbeiter sofort bei Buchung effektiv und transparent arbeiten ist hoch, Sie brauchen nur das richtige System.

Beispiel:

1. eingehender Anruf – > Nachfrage nach Herrn Müller
2. Sekretariat, „Na ich weiß nicht wie lange er noch in Besprechung ist usw.“

Spätestens an der Stelle wissen Sie – KEIN Service, KEIN Zugriff auf Kalender und/oder KEINE Kalenderpflege seitens Herrn Müller und in Folge dessen – KEINE interne Konsequenz bei keiner Eintragung oder Blockierung.

Moderne Dienstleistungsunternehmen zeigen nicht nur einen Onlinekalender an, in dem Sie sich eintragen können, sondern können den Herrn Müller auch in einer Besprechung ohne ihn dabei massiv zu stören, kontaktieren – wie das geht? Ganz einfach: Online Chat per CRM!

Warenwirtschaft

Diesen Bereich haben wir bereits mit Artikel- & Produktverwaltung beschrieben, dennoch geht es noch  genauer.

Manche Unternehmen machen ihren Hauptumsatz mit z. B. riesigen Lagern. Hier würde dann der Fokus der CRM Software auf Lagerverwaltung liegen und man sollte eine solche Software fokussieren. Häufig haben dann dementsprechende Produkte etwa weniger Know-how im Bereich von Projektverwaltung, was aber nicht immer so sein muss. Nicht für umsonst gibt es Warenwirtschaft als eigenen Zweig in der Softwarebranche, die sich eben nicht CRM nennt, doch verschwimmen diese Zweige zunehmend am Markt, da mittlerweile reine Buchhaltungsanwendungen wie z. B. Sevdesk eine Warenwirtschaft inklusive liefern.

CRM-System oder doch lieber ERP-Software? – eine Unterscheidung

Die ERP-Software bietet im Vergleich zur CRM-Software wesentlich mehr Funktionen. Die CRM-Software dient – worauf bereits der Name CRM bzw. Customer-Relation-Management hinweißt – letztlich nur der Anbahnung und der Pflege von Kundenkontakten.
Ein modernes CRM-System kann Ihnen in Ihrem Unternehmen helfen …
• eine bessere Übersicht über Kontakte, Kunden und Ansprechpartner zu verschaffen,
• eine individuelle und persönliche Kundenansprache zu ermöglichen,
• die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung und damit die Kaufquoten zu steigern,
• die Zusammenarbeit zwischen Ihren Teams zu optimieren,
• die Produktivität zu erhöhen und den Organisationsaufwand zu senken,
• mithilfe von Auswertungen und Kennzahlen die Unternehmensprozesse zu optimieren,
• langfristige positive Auswirkung auf Umsatz und Ergebnis zu erzielen.
Demgegenüber kann die ERP-Software je nach Ausbaustufe alle Unternehmensbereiche wie Einkauf und Beschaffung, oder Lagerhaltung und Produktion, abdecken. Letztlich bildet das Customer-Relation-Management einen Teil der ERP.
Sollten sich Ihrerseits noch Fragen ergeben, nutzen Sie unser Angebot und lassen sich kostenlos telefonisch beraten.

Welche Vorteile bieten kostenpflichtige Personalverwaltungstools im Vergleich zu kostenlosen Freeware-Lösungen (Open Source)?

Auf den ersten Blick sind kostenlose Freeware und Open-Source-Software für Existenzgründer und kleine Unternehmen sehr attraktiv, zumal diese Art von Software den Usern kostenlos zur Verfügung gestellt wird. Das ist in der Regel aber auch schon der einzige Vorteil. Besondere Funktionen erfordern einen höheren und damit auch Kosten auslösenden Programmieraufwand und diesen Aufwand scheuen die Programmierer ohne jegliche Vergütung dann doch. Aufgrund dieser doch eingeschränkten Funktionalität sind kostenlose Freeware-Angebote im Vergleich zu ihren kostenpflichtigen Konkurrenten nur eingeschränkt empfehlenswert.

Ein weiterer Nachteil ist die fehlende Vertragsbindung eines Software-Herstellers. Es mangelt somit an der gebotenen Sicherheit, bei möglichen Schäden Regress nehmen zu können. Zudem müssen Sie sich vor Ihrer Entscheidung versichern, dass die konkret ins Auge gefasste Software regelmäßig Updates erhält. Es ist empfehlenswert, das Nutzen-Risiko gut abzuwägen.

Zeit ist Geld: Das Fazit

Es gibt zahlreiche Anbieter von CRM-Software-Lösungen, die sich sowohl für Startups und kleinere Unternehmen als auch für mittelständische Unternehmen eignen. Die meisten der Systeme weisen sehr ähnliche Grundfunktionen auf, unterscheiden sich dann aber in zusätzlichen Leistungen und ihrer Form – als Desktop-Software, Cloud-Service, Browser-Version sowie mobile Verfügbarkeit. Bevor Sie sich für eine Software entscheiden, sollten Sie sich Ihrer Ansprüche bewusst werden, damit Sie sich für die CRM-Software mit den entsprechenden Funktionen entscheiden können. Falls Ihnen die Wahl für eine Software schwerfallen sollte, beraten wir Sie gern kostenlos, anbieterunabhängig und unverbindlich, damit wir gemeinsam für Sie die beste CRM-Software finden. Dazu kontaktieren Sie uns einfach, damit wir uns zeitnah bei Ihnen melden können.